Aumentar el valor del paciente y eliminar el despilfarro son los dos principales objetivos de la iniciativa de gestión bautizada como “Lean Dental Care®” y que ha sido desarrollada y patentada por Lara & Ochoa Clínica Dental. El proyecto de la clínica riojana se alzó con uno de los galardones de los Premios Gaceta Dental 2023.
Cómo podemos mejorar la gestión clínica y económica para lograr el éxito y mantenerlo en el tiempo? Esta es la pregunta que se formulaban insistentemente los Dres. David Lara y Paloma Ochoa, directores médicos de la consulta Lara & Ochoa de La Rioja. Su respuesta: el método Lean Dental Care®, una propuesta que aplican a su día a día y que les permitió alzarse con uno de los galardones de los Premios GD 2023.
«Desde Lara y Ochoa, proponemos una metodología basada en la ya existente Lean Manufacturing, Lean Management o Lean Thinking, y que sustraemos de la rama Lean Healthcare para enfocarla al sector dental, y que hemos denominado y registrado oficialmente con el nombre de Lean Dental Care®», destacan los responsables de la clínica. Esta metodología se centra en dos objetivos principales: aumentar el valor del paciente y eliminar el despilfarro.
¿Y qué se considera despilfarro? Pues básicamente todo lo que no sea proporcionar el tratamiento odontológico correcto o una experiencia del paciente completa, es decir: sobreproducción; las esperas (tiempo en sala de espera, largos tiempos entre cita y cita, retrasos en entrega de trabajos del laboratorio protésico, etc.); el transporte (cualquier movimiento innecesario de productos o materias primas); los procesos inapropiados o sobreprocesos (cualquier mala praxis, mala resolución del tratamiento, mal diagnóstico, etc.); exceso de inventario (se refiere al stock acumulado); los defectos de producción y los errores del servicio; y al potencial humano desaprovechado (trabajadores que se dedican a otras actividades y no se aprovecha su creatividad y talento).
«Filosofía: reducir citas y costes, y mejorar calidad, precio y servicio»
Principios del sistema Lean Dental Care®
«De lo que se trata es de poner en el centro a nuestro paciente, creando un valor de mejora continua y evitando cualquier tipo de despilfarro. Solo así, reduciendo los costes, evitando las pérdidas de tiempo, disminuyendo las visitas del paciente a clínica se consigue el éxito en la gestión integral de la clínica dental», resumen los directores de Lara & Ochoa. Para conseguir limitar este despilfarro, el sistema Lean Dental Care® se basa en estos cinco principios esenciales:
- Valor: ¿Qué es aquello que hace que una clínica sea especial y se diferencie de la competencia? ¿Cuál debe ser ese valor añadido que haga fidelizar al paciente para siempre, y que a la vez sea beneficioso y productivo para la empresa? La especificación de valor de forma precisa es el primer paso fundamental en el Lean Dental Care®, y para ello es fundamental identificar y profundizar en las necesidades reales de los pacientes para tratar de eliminar todo lo que no sea proporcionar el tratamiento odontológico correcto y una experiencia agradable y completa al paciente.
- Flujo de valor: Se trata de analizar las tareas de gestión de la clínica, del flujo de valor. Es entonces cuando nos damos cuenta de que casi siempre se muestra la existencia de tres tipos de acciones: acciones cuyo valor es inequívoco; otros pasos que no crean valor alguno, pero que son inevitables; y pasos adicionales que no crean valor alguno y pueden evitarse de modo inmediato. La visión global que proporciona el estudio y análisis de la cadena o flujo de valor permite que podamos identificar oportunidades de mejora y priorizar acciones, mejorando así el valor al paciente y haciendo posible un objetivo común que facilite el trabajo del equipo en clínica.
- Flujo: Una vez que la clínica ha identificado de manera específica dónde se encuentra su valor, llega la hora de materializar todas aquellas funciones de creación de servicios sanitarios dirigidos al paciente, y no solamente de los señalados para llevar a cabo los tratamientos en boca, sino de todos aquellos que rodean las funciones de gestión y organización de una clínica dental como empresa. Si unificamos etapas asignando varias funciones a un mismo miembro del equipo, el flujo de trabajo en clínica se agiliza. Por tanto, la alternativa Lean Dental Care® consiste en redefinir la operativa de las funciones de cada uno de los empleados de la clínica dental, y llevar a cabo protocolos claros, para que cualquier compañero en cualquier situación sepa solucionar cada etapa de las necesidades del momento, y siempre aumentar el valor hacia el paciente y evitar desperdicios o despilfarros.
- Pull (atracción): Debemos tratar de dejar que sea el paciente quien atraiga (pull) el servicio sanitario de acuerdo con sus necesidades y valoración médica, en lugar de empujar (push) servicios, a menudo, no deseados, hacia ellos. La demanda del paciente tiende a ser mucho más estable cuando sabe que puede conseguir lo que desea (salud, estética o funcionalidad) de un modo inmediato
- Perfección: A medida que la clínica empieza a especificar el valor de modo preciso, a identificar la totalidad del flujo de valor, a hacer que las etapas creadoras de valor para los servicios sanitarios específicos fluyan constantemente, y dejen que sean los pacientes quienes atraigan (pull) hacia sí el valor desde la empresa, todos los miembros del equipo, compañeros del laboratorio dental, proveedores y los mismos pacientes caen en la cuenta de que no hay límites en el proceso de reducción de esfuerzo, tiempo, espacio, costes y fallos, mientras se ofrece un servicio odontológico integral cada vez más cerca de lo que el paciente realmente desea. De ahí este quinto principio Lean, la perfección, que en Odontología conocemos por conseguir la excelencia.
En definitiva, explican, «el sistema Lean Dental Care® se centra en proporcionar la mejor experiencia a nuestros pacientes, mediante la eliminación del despilfarro, que lleva a reducir al mínimo las citas en gabinete, reduciendo al mismo tiempo los costes y mejorando la calidad, el precio y el servicio. Para ello es esencial detectar e identificar cuáles son las tareas o acciones que no generan valor y se pueden eliminar del proceso. De este modo, podemos realizar una nueva planificación que permita agrupar los tratamientos para ahorrar tiempo, desplazamientos, gasto de material y molestias innecesarias. Hemos comprobado que LDC es una modalidad de gestión eficaz y sostenible, si bien es cierto que conviene que la clínica dental que ponga en marcha este modelo de gestión, cuente o pueda adaptarse a una estructura y perfil concreto, donde los profesionales no son colaboradores externos, sino que trabajan exclusivamente “in house” y reúnen las diferentes formaciones y especializaciones. De este modo es posible adaptar los tiempos y flujos de la clínica para poder desarrollar tratamientos integrales con menos visitas, gastos y despilfarro, y la máxima calidad y comodidad para el paciente».
