José Ignacio Conde

En los primeros capítulos de esta serie hemos empezado a darnos cuenta de lo útil que puede ser la gestión de la calidad para la relación con nuestros pacientes, en todos los momentos en que ésta se desarrolla. Pero, en la cadena productiva en la que nos encontramos, existe otro extremo en el que nos debemos fijar, por su enorme influencia sobre el resultado de nuestro trabajo: los proveedores.

Ahora estamos en el otro lado
En ellos está la base de nuestro trabajo. Sin ellos, prácticamente nada podemos hacer: no podemos concretar una cita por teléfono, no podemos realizar casi ningún tipo de intervención médica, no podemos mantener iluminada nuestra clínica… son absolutamente indispensables. Más aún, todos hemos sufrido la falta de profesionalidad de algunos, su deficiente calidad, su lentitud en atender nuestros pedidos. Y, en el otro extremo, hemos disfrutado la eficiencia de otros, su elevada calidad en todos los aspectos de la provisión, su preocupación por satisfacer nuestras necesidades.

La relación con los proveedores influye enormemente en el resultado de nuestro trabajo.

Evidentemente, todos nos quedamos con los últimos de un primer vistazo. Y, sin embargo, ¿tratamos a todos por igual? En nuestro capítulo anterior hablamos de que tenemos que enfocarnos a nuestros clientes y buscar su satisfacción. Sin embargo, ahora las tornas han cambiado. Los clientes somos nosotros y son otros los que deben preocuparse porque sigamos comprándoles. Si nosotros buscábamos conocer las inquietudes de nuestros clientes, ¿por qué no hacérselas saber a aquellos que nos venden? ¿Por qué no premiar a los que nos dan mejor atención frente a aquellos que nos tratan de forma inadecuada? ¿Es siempre el precio el principal factor o debemos preocuparnos de otras cosas incluso antes?
Veamos cada una de estas cuestiones por separado.

Las relaciones de mutuo beneficio
Existen dos paradigmas de la relación con los proveedores que vamos a intentar romper. El primero está relacionado con el enfoque en sí de la relación: existe una escuela llamemos «tradicional» que nos impulsa a mantener una permanente presión sobre nuestros proveedores, para conseguir mejores precios, plazos, calidades, etc., y normalmente todo a la vez. Si nos paramos a pensarlo, esta forma de actuar parte de una premisa que quizá pueda considerarse poco realista: el proveedor mantiene una empresa con márgenes infinitos que siempre se pueden recortar, aumentando los niveles de calidad y reduciendo los plazos de entrega de manera permanente y continuada. ¿Y si no fuera así? ¿Y si ahogamos a un pequeño proveedor que se empeña en dar un servicio excelente por quererle «apretar» demasiado? ¿Y si nos deja de servir alguien con un muy buen producto porque sea incapaz de seguirnos en nuestras exigencias? Yendo más allá, sería bueno que pensáramos si seremos capaces de crear, a nuestro alrededor, un entorno de proveedores que se preocupen de que consigamos buenos resultados a través de sus provisiones, porque ello llevará a que les sigamos comprando e incluso en mayor cuantía. O, por el contrario, si lo que queremos es que nuestra cartera de suministradores la compongan empresas permanentemente a la defensiva, esperando la siguiente «estocada» de nuestra parte.

La selección de los proveedores se debe hacer considerando muy diversos factores, no sólo el del precio.

Esto nos lleva al segundo paradigma: cada empresa va «a lo suyo» y, por ello, es imposible cambiar su modo de hacer las cosas. Por ello, es inútil decirle lo que necesitamos. Y por ello, en definitiva, sobra cualquier información de realimentación que le proporcionemos sobre su desempeño de cara a nosotros. Nos deberíamos preguntar si nos interesa que nuestra cartera de proveedores la compongan empresas «sordas» ante nuestras necesidades reales. O, por el contrario, debemos premiar a aquellas que estén en permanente escucha. Salvo que no tengamos elección, lo cual afortunadamente cada vez es más impensable, ¿quién nos va a proporcionar el mejor servicio? Busquemos, pues, a proveedores que quieran saber cómo nos sentimos ante los productos o servicios proporcionados y reaccionen ante nuestra respuesta.

De todo lo anterior podemos deducir que podemos seguir como hasta ahora o plantearnos una colaboración estrecha con nuestros proveedores, para que las relaciones beneficien de verdad a ambas partes. Y sólo lo conseguiremos premiando a los que mantengan nuestra misma filosofía y, por tanto, se preocupen realmente de conocer y atender nuestras necesidades. ¿Cómo premiarles? Muy sencillo: comprándoles, primero, y expresándoles nuestras inquietudes, después. ¿Es posible? Sí, la literatura especializada está llena de casos de éxito de este modelo. Sólo se trata de dar con la gente adecuada, que existe y está dispuesta a servirnos.

Mirar sólo por el precio
Aunque es fácil asegurar que la calidad es un aspecto clave de cualquier provisión y más en el ámbito de la clínica, lo cierto es que Don Dinero sigue siendo poderoso caballero y la situación, sobre todo ahora, aprieta de forma despiadada. Por ello, es fácil caer en que el precio establezca la última frontera en la decisión final de compra. Sin embargo, aun en estos tiempos de crisis podemos pensar más allá de la salida inmediata de tesorería a la hora de optar entre un producto u otro o entre un proveedor u otro. Pero, para ello, necesitamos información.

Necesitamos registrar los resultados de nuestra relación con los proveedores para garantizar un buena elección.

¿Cuántas veces nos hemos dado cuenta de que tal o cual material presenta un elevado índice de fallos al utilizarlo? Y, sin embargo, ¿cuántas veces lo hemos anotado? ¿Cuántas hemos informado al responsable de compras de nuestra clínica para que tome medidas?
Esos datos son claves para poder valorar otros aspectos que, no siendo el coste inmediato, sí son de carácter eminentemente económico y que van a influir en la cuenta de resultados de la clínica. El anterior es sólo un ejemplo: podemos pensar en plazos, cantidades, partidas incorrectamente servidas, etc. Todo ello nos retrasa, nos hace quedar mal ante nuestros pacientes, echa por tierra planes de tratamiento, obliga a cancelar citas, exige un ritmo de compra más elevado o un nivel de stock más alto del que sería razonable… Pero necesitamos registrar los resultados de nuestra relación con los proveedores para poder elegir por un conjunto de aspectos que van mucho más allá del meramente económico y que tienen una incidencia en la rentabilidad de la clínica mucho más acusada.

Así pues, registremos y conservemos esos datos y, a través de ellos, podremos tomar mejores decisiones de elección de producto o proveedor. Decisiones que, además, favorecerán mucho más nuestra relación con él.

Conclusiones
Se deben superar los viejos paradigmas de la relación con los proveedores, en busca de un nuevo modelo que persiga el beneficio de ambas partes, en oposición a una actitud egoísta de cada una de ellas. Para ello, se deben seleccionar los proveedores y premiar una actitud positiva en esta dirección, ignorando a aquellos que no la sigan.

La selección se debe realizar considerando muy diversos criterios, no sólo el del precio, teniendo en cuenta que la incidencia sobre nuestra economía puede ser mucho más alta que el mero desembolso inmediato. Para considerar esos criterios, es preciso tener información, recoger datos de cómo transcurre nuestra relación con cada proveedor. Hagámoslo y encontraremos otras opciones, de las que hablaremos en el próximo capítulo.

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