La reputación online de una clínica dental es ni más ni menos que la que viene determinada por sus pacientes y por la imagen que se crean los posibles pacientes en base a la información que han encontrado en la web.
Es decir, que la reputación online, aunque obviamente será mejor cuanto mejor sea el trabajo realizado, no depende solo del equipo de la clínica, sino de la percepción que tienen los demás sobre la misma.
Todos nos fijamos en las reseñas de usuarios de un producto, un hotel, etc. antes de tomar una decisión. Todos nos hacemos una imagen de una empresa, tienda online, etc. cuando visitamos su página web. Bien, pues todos esos comentarios que de una manera u otra quedan en Internet y aparecen cuando un usuario hace la búsqueda de nuestra clínica dental, son los que conforman la reputación online.
Por esto es importante estar presentes en Internet:
- Por un lado, si tenemos una página web, redes sociales, etc, parte del control de nuestra marca corporativa y de su reputación online está en nuestras manos, pues hay acciones básicas que podemos hacer para mejorarla.
- Y por otro, eso nos permite ‘monitorizar’ lo que se diga de nuestra clínica y poder actuar en caso de que sea necesario, argumentando respuestas, tomando nota de lo que se haya hecho mal para mejorarlo, para tener un contacto directo con quienes quieran más información…
Porque si bien es imposible controlar – o incluso evitar – que se digan ciertas cosas sobre nuestra clínica dental, sí se puede hacer una gestión de nuestra reputación online, conociendo al menos unas pautas básicas y no cometiendo estos errores que pueden arruinar tu posicionamiento y reputación online y que ya te contábamos en otra ocasión. Aunque en caso de un verdadero desastre, lo mejor es contactar a un profesional (aparte de solucionar lo que fuera el origen del problema)
A continuación te dejamos 5 aspectos básicos para gestionar la reputación online de tu clínica dental, y algún que otro tip extra.
Usa las redes sociales
No todas ellas, a no ser que tengas un equipo que se encargue exclusivamente de realizar este trabajo. Elige la o las que sean más conveniente para tu situación y úsalas tanto para dar a conocer tu clínica y tus servicios, como para estar en contacto con los pacientes o futuros pacientes.
Se trata de conectar con las personas que pueden estar buscando una clínica dental y de fidelizar a los que ya son tus pacientes porque ofreces contenido útil para su día a día y/o contenido que les genera confianza. También puedes compartir si te han entrevistado, si tú o alguien de tu equipo ha ganado un premio, ha obtenido un nuevo diploma, etc.
Si necesitas ideas sobre qué publicar en redes sociales, aquí tienes unas cuantas.
Un perfil de red social bien cuidado, al igual que pasa con una página web, puede ser también una forma de afirmar tu calidad y compromiso con un buen servicio, y una manera de desestimar esas mínimas críticas que a veces pueden hacer los pacientes por asuntos que no tienen tanto que ver con los servicios ofrecidos sino por ejemplo por una puntual atención al cliente que no fue como ellos esperaban.
Además, no solo estás reafirmando tu imagen de profesional, también te ayudan a hacer una escucha activa.
¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa se puede definir como escuchar (o en este caso, leer) a alguien con conciencia plena, prestando atención a lo que nos dice e intentando comprenderlo. En este caso, se trata de buscar en Internet lo que los demás están diciendo de tu clínica dental o de los servicios que presta y si es un comentario negativo, ver dónde está el problema.
Esto no solo se hace en las redes sociales, también lo puedes hacer en Google en general. Para ello existe una herramienta muy buena, gratuita y fácil de utilizar: las alertas de Google. Se trata de crear una alerta con el nombre de la clínica dental (el oficial, el informal, si la gente por algún motivo lo escribe mal también puedes monitorizarlo) y dependiendo de la frecuencia que hasta establecido, recibirás emails con todas las menciones que haya habido en Internet sobre la clínica. El propio Google te explica aquí paso a paso cómo crear una alerta.
En el caso de las redes sociales, además de revisar las interacciones y respuestas que la gente tiene con tu perfil, también puedes hacer búsquedas del nombre de tu clínica y ver si hay algún comentario más. Incluso puedes valorar el uso de alguna herramienta que te permita hacerlo de forma más fácil y eficiente.
Y para terminar, si la clínica aún no tiene ficha de Google My Business, debería tenerla ya. Es ahí donde los usuarios suelen ir a puntuar los servicios o a buscar opiniones, así que lo mejor es estar atenta/o para que puedas responder dudas o críticas.
Atención a los listados en webs de negocios
Si Google My Business es fundamental para tener una presencia en Internet que te describa (aparte de la web de la clínica o sus redes sociales), existen también listados locales o nacionales de empresas, negocios, servicios a los que puedes echar un vistazo. O bien porque te interese darte de alta o bien porque a veces ellos mismos incluyen fichas de empresas o servicios que luego su legítimo dueño puede reclamar y gestionar.
No es algo estrictamente necesario, a no ser que sea un listado realmente relevante en el sector y te interese. Pero no está de más echar un vistazo de vez en cuando para comprobar que todo está bien por ese frente.
Consigue reseñas y comentarios
Estamos hablando de la importancia de los comentarios, sea el canal el que sea, ya que las opiniones de otros usuarios pueden ser decisivas a la hora de que un nuevo paciente se decida (o no) por tu clínica dental. O lo que es lo mismo, esos comentarios y reseñas juegan un papel importante en la reputación online de la clínica.
Así que es importante que en tu presencia online haya opiniones favorables sobre tus servicios. ¿Y quiénes mejor para dejarlas que tus propios pacientes satisfechos?. Por eso, aquí te dejamos algunos tips para conseguir y utilizar el feedback de tus pacientes para el marketing de la clínica dental.
Mantén varios canales de comunicación abiertos
Cada persona puede tener una preferencia distinta: algunos pacientes pueden querer contactar con la clínica por redes, otros por email, otros por WhatsApp, otros al teléfono… Mantén tantos canales de comunicación abiertos como sea posible. De esta manera, sí o sí, van a poder tratar directamente con la clínica cualquier problema que tengan.
Pero cuidado, solo si tu equipo es capaz de gestionar las dudas y comentarios que puedan llegar por todos ellos, porque no hay nada que dé peor imagen que una consulta sin respuesta. Y puede incluso desembocar en un comentario negativo en la red: “Nunca cogen el teléfono”, “no contestan los emails”, etc.
No tardes en responder
Como acabamos de decir, es importante dar una respuesta y no solo eso, hacerlo en un tiempo razonable. Lo mejor es que lo dejes determinado claramente donde el paciente o persona interesada lo pueda ver, y sobre todo, cumplir el plazo que se haya dado: 24 horas, 48 horas, etc.
Si por algún motivo no ha podido ser así, hay que explicar al menos brevemente al paciente o a la persona interesada el motivo del retraso. Sobre todo si se trataba de una duda o pregunta de cierta urgencia.
Muchas veces el problema no es que algo no se haya hecho 100% como se debía o esperaba, sino cómo se gestiona posteriormente.
Hay que tener empatía
Probablemente alguna vez nos ha pasado que no es que no se haya respondido nuestra duda o atendido nuestra petición, sino que se ha hecho de manera mecánica o sin mucho interés.
Es importante cuidar el tono, ser empáticos al escuchar y al responder, mantener una cercanía con quien dirige una consulta a la clínica. Al fin y al cabo, quieren poner su salud en tus manos. Hay que ser sinceros y transparentes, transmitir confianza y sobre todo, credibilidad.
Puede que esa persona no termine siendo tu paciente, pero sí puede dejar un comentario en algún lugar de Internet recomendando la clínica porque le gustó el trato. TIP: Acuérdate que este tipo de comentarios los puedes monitorizar con las alertas.
Ten preparado un plan de crisis
Y si todo lo demás falla, es importante que lo tengas también contemplado. Para estas situaciones en las que ya no hay remedio, se debe trazar un plan sobre cómo gestionar la crisis de reputación online.
¿Quién responde a los comentarios? ¿Cómo se determina el grado de gravedad? Si es un paciente, ¿le preguntamos si podemos hablar por teléfono? ¿Cuándo se ofrece una compensación?
Hay muchas formas de gestionar una crisis y todas ellas dependen de lo que se haya establecido que es una crisis y los recursos para llevar a cabo el plan.
Lo mejor en estos casos es no dejar nada a la improvisación y que todas las personas involucradas en la gestión de la crisis de reputación online sepan exactamente cuál es su papel y cuál es su función.
