Gestión, innovación, marketing, transformación digital… ocupan y preocupan a los clínicos más exigentes. El Dr. David González Zamora, director médico de Clínica Smilodon, nos cuenta en primera persona por qué son importantes estos factores y cómo aplicarlos en una clínica dental.
-¿Qué servicios ofrece Smilodon?
-Ofrecemos un servicio integral en tratamientos odontológicos. Nuestra filosofía se centra en tener odontólogos especializados en áreas concretas y que sean apasionados de su trabajo. Con este planteamiento conseguimos que los pacientes puedan acceder a cualquier procedimiento diagnóstico y de tratamiento, sin tener que salir de la clínica.
-¿Cuál es vuestro principal valor diferenciador?
-Tratamos de destacar en diferentes planos como clínica dental. En cuanto a recursos humanos, buscamos profesionales que estén muy cualificados y que disfruten con su trabajo. De esta forma, el paciente no solo recibe un buen tratamiento, sino que percibe la pasión y la parte emocional que los profesionales le transmiten. En el plano logístico, apostamos por unas instalaciones ergonómicas para los trabajadores, agradables para el paciente y con la última tecnología. Y un punto importante que vertebra lo anterior: un modelo de gestión protocolizado para conseguir orden y armonía en el día a día. En la actualidad, no basta con ser un buen profesional o disponer de la última tecnología; el paciente tiene que ver que todo el proceso en el que esté siendo atendido en la clínica dental sea meticuloso.
-¿Aún persiste el mito de que un odontólogo no necesita saber gestión?
-Hoy en día, ese pensamiento debería estar superado. Yo, como tantos compañeros de profesión, hemos pasado por la fase de la ultraespecialización, dedicando horas, tiempo, dinero y sacrificios personales para conseguir ser un buen profesional, y con el tiempo te das cuenta que todo ese esfuerzo no es suficiente. Los dentistas estamos abocados a tener un amplio conocimiento en gestión y marketing.
Los buenos profesionales, además de formación, requieren experiencia, y ésta se obtiene tratando a muchos pacientes, los cuales se consiguen siendo un buen gestor.
Gestión
-¿Qué importancia le otorga a la gestión empresarial como parte del éxito en su modelo de negocio?
-Es algo fundamental. Sin una formación en gestión y marketing, los dentistas encontramos el techo muy pronto en el desarrollo de nuestras empresas. En mi caso, llegó un momento de mi carrera profesional en el que me vi incapaz de hacer crecer la clínica que había imaginado en el momento de crearla, y eso me movió a buscar ayuda en el campo de la gestión.
Cuando uno se para a pensar en las posibilidades que tiene para adquirir conocimiento y habilidades para la gestión de una clínica, tiene dos opciones fundamentales: iniciar formación específica o contratar una consultora. La primera opción, la de comenzar a estudiar gestión y marketing, la acabé descartando.
Cuando estás inmerso en la vorágine de la clínica, resulta complicado sacar tiempo para formarse en un terreno totalmente desconocido, y mucho menos para experimentar lo que funciona y lo que no.
Por ese motivo me decanté por la segunda opción, contratar una consultora, en mi caso VP20, para que hiciese una auditoría que concretase qué hacía bien y qué necesitaba mejorar, y así enfocar todo mi esfuerzo en lo que realmente era necesario mejorar. Finalmente, el resultado fue notable y, prueba de ello, es que desde el año 2015 seguimos contando con su apoyo.
Marketing
-¿Cómo contribuye el marketing a la fidelización de pacientes?
-El marketing ha de perseverar los valores de la clínica dental, así como la misión y la visión; esto es la esencia de nuestro proyecto profesional. Siempre y cuando el marketing sea ético y transparente, y vaya acompañado de una buena praxis, la fidelización de los pacientes está asegurada.
En ocasiones, algunas clínicas dan mucha importancia a captar nuevos pacientes, en detrimento de la atención a los que un día confiaron su salud. Cada día es más importante la fidelización de nuestros pacientes. La realidad es que cada vez hay más competencia, y eso se traduce en una reducción de pacientes progresiva en todas las clínicas; de ahí la importancia de mimar a quienes confían en nosotros.
«Intentar querer controlar toda la estructura de una clínica supone que en, algún momento, llegaremos a ser improductivos»
-¿Cuáles son las herramientas que se usan en sus centros?
-En Clínica Smilodon utilizamos varios medios de comunicación: redes sociales, página web, newsletters y publicidad impresa.
Dirección
-¿Cuáles son las habilidades que destacaría como necesarias para dirigir de forma eficaz una clínica dental?
-El liderazgo es un punto clave para conseguir un equilibrio en el plano de los recursos humanos y el buen funcionamiento de la consulta. Una de las habilidades más importantes es la comunicación activa constante con todos los integrantes del equipo, el motor de cualquier empresa. Otro punto importante, que a los dentistas nos cuesta, es aprender a delegar en los integrantes del equipo.
-¿Tenemos asumido el concepto «reinventarse» como parte de la evolución profesional?
-Creo que en nuestro sector hay de todo. Por norma general, a las personas nos cuestan los cambios, no nos gustan. Preferimos estar acomodados siempre y cuando se vean cubiertas nuestras necesidades y expectativas. El problema es que en los últimos tiempos el cambio es inevitable, y eso nos empuja a «reinventarnos».
Para hacerlo, los profesionales tenemos que ser analíticos y hacer sonar las alarmas antes de que el mal sea irreversible. Y después de hacer sonar las alarmas, es importante no aferrarnos al lamento, sino a la acción.
-Para que una empresa funcione necesita que todos sus departamentos trabajen alineados, ¿cómo interactúan en Smilodon los distintos grupos de trabajo?
-Una de las claves de la buena dirección, es la delegación. En Smilodon dividimos la parte directiva en tres pilares: dirección administrativa, marketing y dirección médica. El intentar querer controlar toda la estructura de una clínica, supone que, en algún momento, llegaremos a ser improductivos e incapaces de coordinar a todo el equipo. Otro punto esencial para orquestar las diferentes partes estructurales es la comunicación, y para ello organizamos reuniones diarias, semanales, mensuales y anuales, diseñando los temas prioritarios a tratar en las mismas.
Muchas veces es mejor invertir unos minutos en reuniones, que no andar como ‘elefantes en una cacharrería’.
Transformación digital
-La transformación digital es un reto para cualquier organización, pero ahora, y ante este nuevo escenario global, ¿qué deberían hacer las clínicas dentales?
-Rendirse a la evidencia: hay que digitalizarse. La transformación digital no es comprar aparatos, se trata de incluir tecnología transformando los procesos que hasta ahora estaban instaurados. Esto supone un proceso arduo, donde tienen que estar inmersos todos los integrantes del equipo, ya que, sin su implicación, la transformación sería imposible.
Por tanto, de nuevo interviene el liderazgo; tenemos que ser capaces de motivar y acompañar a los trabajadores en el proceso de aprendizaje y adopción de las nuevas tecnologías. Todavía me acuerdo el día en que anuncié a todo el equipo en la reunión anual que íbamos a incluir la impresora 3D en la clínica para diferentes procesos; la desazón fue generalizada. Hoy en día, no hay un solo miembro del equipo que pueda vivir sin ella.
-¿Qué necesitamos para ser capaces de convertir una amenaza en una oportunidad?
-Yo solo entiendo la tecnología como una oportunidad. La única amenaza que veo es el miedo, y nada tiene que ver con la tecnología, sino más bien con limitaciones individuales; de ahí la importancia de la motivación de quien lidere el cambio digital.
En la universidad siempre animo a los estudiantes explicándoles que tienen una ventaja competitiva que hace unos años era impensable. Antes, para diferenciarse de la competencia, tenías que dejar pasar los años para ganar experiencia.
Actualmente, el simple hecho de disponer y saber manejar las últimas tecnologías les vale para diferenciarse de grandes profesionales con años de experiencia, que no se han subido al carro de la tecnología. La mayoría de los pacientes exigen que las consultas estén actualizadas y sean tecnológicas.
Innovación
-¿En qué procesos de innovación están inmersos?
-Aparte de la atención clínica y la formación universitaria, dedico tiempo a una de mis pasiones, el desarrollo de nuevas tecnologías en Ortodoncia. Desde hace unos meses me he embarcado en el desarrollo del tratamiento de Ortodoncia que más se está demandando en los últimos años: los alineadores dentales. Colaboro con Angel Aligner, el segundo fabricante más grande a nivel mundial, junto a un grupo de diez ortodoncistas expertos de toda Europa. Hasta ahora, solo han operado en Asia, y a partir de abril harán un lanzamiento en Occidente. Se avecinan innovaciones muy interesantes en los próximos años.
Empleados
-Poco a poco, el bienestar de los empleados está tomando mayor protagonismo dentro de los valores de las compañías. ¿Cómo de importante es la felicidad de los trabajadores para el buen rendimiento de las clínicas?
-Es el motor de la clínica, y son los responsables de transmitir sus valores. Es, quizá, la tarea más complicada en la gestión de la clínica. Las expectativas del trabajador deben estar alineadas con lo que la empresa puede ofrecerle.
«Siempre y cuando el marketing sea ético y transparente, y vaya acompañado de una buena praxis, la fidelización de los pacientes está asegurada»
-¿Qué medidas se pueden llevar a cabo dentro de las clínicas para que los empleados consigan este bienestar?
-Lo primero, buena comunicación. Conocer cuáles son sus inquietudes, expectativas, etc. Muchas veces, la falta de comunicación genera malentendidos y conflictos. Otro punto importante es retribuir con horas o dinero todas aquellas horas extras que se puedan hacer. En muchas clínicas se da por sentado que hay que trabajar más horas de lo normal. La jornada de cuatro horas es una gran opción.
Pueden librar un día a la semana y disponer de un fin de semana de cuatro días una vez al mes. También, horario reducido en los meses de verano.
Futuro
-Tiene experiencia en el mundo empresarial desde hace muchos años. ¿Qué les recomendaría a todos aquellos odontólogos que empiezan la aventura de abrir una clínica dental?
-Que dentro de su plan empresarial incluyan una partida para contar con la ayuda de una consultora. El gasto es alto inicialmente, pero se compensa con creces en el retorno de la inversión. Hubiera sido el mejor consejo que me hubieran dado cuando abrí Clínica Smilodon hace trece años.
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VPveinte Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además, es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con más de 30 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental.
Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Marcial Hernández Bustamante, director general de VPveinte Consultores, ha sido certificado por Bureau Veritas con nivel Platino en servicios Profesionales de Coaching, siendo la consideración de mayor prestigio que existe en el mercado.
Para más información: www.vp20.com
