En los próximos 20 años se llevarán a cabo profundos cambios en la asistencia médica. Incluso teniendo en cuenta que se trata de sectores conservadores lentos y muy resistentes al cambio. El mercado global se estima actualmente en unos 8,1 billones de dólares al año y se prevé que el gasto global llegue a los 18,28 billones por año en 2040.
Teniendo esto en cuenta, «tenemos la responsabilidad colectiva, con nosotros mismos y con la generación futura, de determinar cómo será este cambio y el impacto que tendrá en todos nosotros«. Así lo describe Ray Hammond en El futuro de la salud, la atención médica y el bienestar, que es el primer informe de las Series Predictivas El mundo en 2040. Su autor presenta en él una serie de tendencias y posibles desarrollos que se darán en el futuro de la atención médica, de aquí a 2040.
Dicho informe identifica cinco tendencias clave que revolucionarán colectivamente el panorama de la salud. Se trata de la medicina personalizada, las células madre, la nanomedicina, la terapia y edición genéticas y la salud digital.
Por tanto, realmente, cuando uno hace un giro en su organización hacia el cuidado de los pacientes como modelo de gestión, existen evidencias científicas en las que se demuestra que, tanto la organización como los profesionales mejoran su rendimiento en el enfoque de los pacientes.
Es posible gestionar en base a las expectativas de los pacientes
Parece que, en primer lugar, es necesario el cambio de cultura de las organizaciones. A menudo se cae en el error de que la cultura organizacional anula cualquier estrategia o impide la incorporación de cambios de manera fluida. Por tanto, el cambio comienza por las personas del equipo de la clínica y pone el foco en el paciente, es decir, todos se centran en un mismo propósito y con una misma misión. Hay que implicar a todo el mundo, haciendo a cada componente del equipo partícipe y responsable de la experiencia del paciente, desde el personal de recepción hasta el último colaborador que acude a la clínica una vez por semana a hacer Ortodoncia.
HAY QUE IMPLICAR A TODO EL MUNDO, HACIENDO A CADA COMPONENTE DEL EQUIPO PARTÍCIPE Y RESPONSABLE DE LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE
Seis pasos para crear un programa de experiencia del paciente
- Determinar bien la foto de inicio. Es decir, conocer la situación en la que la organización se encuentra y medir el punto de partida, buscando conocer si hay fugas y desiertos donde no se esté trabajando con esa orientación. Medir también los momentos estrella en los que la experiencia del paciente es la co-protagonista del servicio.
- Definir la misión, para que todo el equipo conozca lo que se espera de su participación y cuál es el rumbo.
- Implicar a todos los estamentos en el diseño de la experiencia. Cualquier aportación es válida. Discutir la percepción desde cualquier departamento y valorar cada iniciativa propuesta.
- Desarrollar e implementar tu estrategia de experiencia del paciente. Dedicar recursos y tiempo. Si es necesaria la formación, acudir a partners que formen y muestren el camino. Es necesario crear un plan, una estrategia, utilizando las métricas del punto de partida y analizando la evolución. Controlando cada proceso que se realiza en la clínica, desde la acogida al paciente en su primera visita hasta el seguimiento postratamiento.
- Analizar los datos y determinar el impacto. Se debe ser coherente con la información recogida y aportada por los pacientes y los distintos departamentos. Si no vas a utilizar los datos, ¿para qué los quieres?
- Reconocer los logros e insistir en la mejora continua. Felicita y corrige. Cuando la medición sea positiva, los autores deben conocer el buen desempeño y debe ser reconocido por la dirección de la clínica. En sentido contrario, corregir las desviaciones es parte del propósito.
LOS PACIENTES DENTALES VALORAN Y ESPERAN PRESTACIONES Y TRATAMIENTOS DIFERENTES CON NUEVAS TÉCNICAS
Para el Dr. Carlos Mascías, director médico del Hospital Universitario HM Torrelodones, las claves para implementar la experiencia del paciente como modelo de gestión serían:
- Créetelo.
- Contagia tu entusiasmo a todo el que se ponga por delante.
- Haz un plan; sin un plan te vas a perder.
- Define una misión y extiéndela.
- Implica al personal con aspectos trascendentes.
- Si no cuentas con RRHH contágiales a ellos, son imprescindibles.
- Haz que todos toquen, huelan, vean y sientan al paciente.
- Usa herramientas sencillas.
- Libérate rápido de los lastres.
- Comunica siempre desde el «porqué».
Las personas son el punto de partida
Los pacientes dentales valoran y esperan prestaciones y tratamientos diferentes. Nuevas formas de resolver sus problemas con nuevas técnicas o tratamientos dentales. La digitalización y la evolución científica les permite tener acceso a una mayor información y un nivel de bienestar diferente. Por tanto, no es de extrañar la expectativa de que tengan un papel más activo y que su participación sea más directa en la aceptación y validación de esas novedades.
Por otro lado, no podemos olvidar que el paciente es una persona atendida por otra persona, por lo que la implicación de ambas es fundamental para que el binomio funcione. No se puede, en estos tiempos, pensar en la experiencia del paciente sin el paciente. Tampoco es posible la experiencia del paciente sin la persona que presta el servicio a dicho paciente.
El sector dental está en plena transformación digital. Los referentes socioeconómicos y el mercado sanitario más globalizado y actual, debido a los los últimos acontecimientos, están empujando de manera vertiginosa a la transformación de las organizaciones sanitarias.
Conviene recordar que la revolución digital será una constante y, más tarde o temprano, las clínicas dentales estarán igualadas en tecnología de base. En ese momento, lo que creará una diferenciación positiva será cómo viven los pacientes la atención en tal o cual clínica. Cuando, en un futuro no muy lejano, se extienda la práctica de la Ortodoncia invisible con férulas auto impresas y la oferta regularice el precio del tratamiento, volveremos al origen de la calidad de la prestación del servicio, donde la experiencia del paciente será fundamental.
Para los directivos que acometan en su organización un proyecto de experiencia del paciente por primera vez, y que busquen una guía, el modelo EFQM puede ser un buen referente.
El liderazgo es la fuente del cambio, la estrategia como agente direccional de ese cambio y, como no podía ser de otra manera, las personas son las principales implicadas en dicho cambio. Se valorará cómo la empresa gestiona, desarrolla y saca partido a las personas de la organización y al conocimiento de las mismas, percibiéndolas, tanto a nivel individual como de equipos de trabajo o el conjunto de la organización. Esta gestión, aprovechamiento y desarrollo en la organización dependerá de cómo se planifican las actividades relacionadas con estos ámbitos, cómo éstas apoyan la política y la estrategia, y de lo eficaz que resulte el funcionamiento de los procesos de la misma.
Primera parte de Experiencia de paciente, más allá de pintar las paredes de rosa.
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VPveinte Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además, es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental.
Con más de 30 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años.
El coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica.
Marcial Hernández Bustamante, director general de VPveinte Consultores, ha sido certificado por Bureau Veritas con nivel Platino en Servicios Profesionales de Coaching, siendo la consideración de mayor prestigio que existe en el mercado.
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