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Recursos humanos, la pieza clave de la gestión clínica

A la hora de poner en marcha una clínica dental hay que plantear muchos aspectos importantes. Además de elegir el local, la ubicación y la tecnología, y de tener una buena gestión económica, hay que prestar especial atención a la selección del personal y a la gestión del talento porque son piezas clave para el buen funcionamiento de una clínica dental. Pero, ¿qué debemos tener en cuenta a la hora de seleccionar el personal adecuado? ¿Quién debe hacer esa selección? ¿Hay que contar con un gerente para crear un buen equipo? Y, por último, y no menos importante, ¿cómo gestionar el talento para mantener la motivación del personal?

Sonsoles García Garrido

Para responder a estas y otras cuestiones, hemos hablado con los responsables de recursos humanos de tres clínicas que destacan por el volumen de sus equipos.

Gerente, ¿sí o no?

Además de gestionar y trabajar en sus cuatro clínicas de Alicante, el Dr. Héctor Tafalla, director médico de IDI, Instituto Dental Internacional, está a punto de abrir una nueva clínica en Madrid, dentro del Centro Creciendo de la reconocida pediatra Lucía Galán.

En mitad de esta vorágine, aún encuentra unos minutos para hablar con Gaceta Dental y contarnos que, además de la gestión, se dedica exclusivamente a la cirugía que realiza cada día de la semana en cada una de sus cuatro clínicas; ocupándose los viernes de aquellos pacientes más urgentes.

Dr. Héctor Tafalla, director médico de IDI, Instituto Dental Internacional.
Dr. Héctor Tafalla, director médico de IDI, Instituto Dental Internacional. Imagen cedida por el Dr. Héctor Tafalla.

«Todo el mundo dice que tienes que tener un gestor o gerente», explica el Dr. Tafalla. «Yo lo he tenido, pero al final he conseguido formar muy bien a una persona en cada clínica, que son mi mano derecha y realizan casi la gestión completa. Se trata de gente con talento que tiene aptitudes y que he podido enseñar sin necesidad de que sean expertos. Es cuestión de saber delegar, enseñar y confiar en estas personas. Yo estoy encima, porque siempre tienes que estar, pero ahora disfruto de la profesión, que es lo más importante. Creo que la gestión es muy bonita e imprescindible porque la clínica es un servicio sanitario, pero también es una empresa y tienes que saber en qué momento estás. Cuando soy gestor, estoy gestionando una empresa, y cuando ejerzo de dentista, estoy atendiendo a pacientes».

LOS RECURSOS HUMANOS SON LO MÁS IMPORTANTE Y COMPLICADO, LO QUE MÁS TIEMPO LLEVA EN LA GESTIÓN DE UNA CLÍNICA. AUNQUE LO PLANIFIQUES Y LO QUIERAS CONTROLAR ES IMPOSIBLE PORQUE LAS RELACIONES ENTRE PERSONAS, ENTRE COLEGAS, Y EL TRATO CON EL PACIENTE SON COMPLICADOS.

En cambio, en la Clínica Sicilia en Oviedo han comprobado que el perfil de un gerente es imprescindible para mejorar la organización y trabajar con menos estrés. Fernando Sicilia, hermano del Dr. Alberto Sicilia, ejerce de gerente desde 2005 en esta clínica.

Ya entonces, fueron pioneros al incluir a un gerente en la gestión y aún siguen trabajando por concienciar a los dentistas en su importancia.

fernando Sicilia, gerente de la Clínica Sicilia.
Fernando Sicilia, gerente de la Clínica Sicilia. Imagen cedida por Fernando Sicilia.

«Desde mi punto de vista», argumenta Fernando Sicilia, «a la gestión no se le da toda la importancia que se le debe dar en las clínicas dentales. Es un caballo de batalla que tenemos y trabajamos desde la asociación BQDC, Best Quality Dental Centers, en donde me encargo de impartir un curso de gestión para intentar concienciar al dentista de que es un empresario y que debe gestionar la clínica como una empresa. Además, creo que las clínicas, a partir de un determinado tamaño, no pueden seguir con el modelo tradicional en el que el director médico es a la vez el gerente y se dedica a las cosas de dentro y fuera del gabinete. ¿Por qué? Porque están saturados».

La gestión quita estrés. La gestión y la organización permiten trabajar más tranquilos. Por eso, cuando la clínica es mediana o grande es conveniente la figura del gerente para que se ocupe de todo aquello que no es clínico.

«Conozco a muchos directores médicos de clínicas que están muy estresados», puntualiza Fernando Sicilia «porque tienen que estar centrados en el gabinete y no en la gestión. Al final, entre los pacientes, la gestión y las facturas, pasan 10-12 horas trabajando, lo cual repercute en su trabajo y en su vida personal. La gestión quita estrés. La gestión y la organización permiten trabajar más tranquilos. Por eso, cuando la clínica es mediana o grande es conveniente la figura del gerente para que se ocupe de todo aquello que no es clínico».

La gestión de los RR.HH., la parte más complicada

En lo que sí coinciden Fernando Sicilia y el Dr. Héctor Tafalla es que la selección del personal es lo más complicado en una empresa, no solo en una clínica dental. Esto se debe a que, por un lado, las personas dedicadas a los recursos humanos deben lidiar con el trato diario entre compañeros y los roces que se generan. Además de las particularidades y necesidades de cada persona.

Y, por otro lado, está la dificultad de dar con un perfil idóneo que encaje en el equipo y se consiga mantener su motivación. «Los RR.HH. es lo más importante y complicado, es lo que más tiempo lleva en la gestión de una clínica. Aunque lo planifiques y lo quieras controlar es imposible porque las relaciones entre personas, entre colegas y el trato con el paciente son complicados. Hay que estar día a día con tu equipo si quieres que esto funcione», aconseja el Dr. Héctor Tafalla.

Para Fernando Sicilia «las personas son lo más importante, pero a la vez, cada persona es como es, con sus particularidades, situación personal y familiar diferente y todo esto hace que el trato tenga que ser muy individualizado, muy personalizado, lo cual lleva mucho tiempo y muchas veces es complejo».

Requisitos y perfiles más demandados

Para la Dra. Patricia Bratos, que codirige la clínica madrileña Ferrus & Bratos con 23 doctores de diferentes especialidades, «las cuatro condiciones indispensables para formar parte de nuestro equipo de especialistas son: la formación postgraduada universitaria de entre dos y tres años, que podría ser en España o en Estados Unidos; la dedicación en exclusiva al área; amplia y contrastada experiencia; y, finalmente, pasión por el trabajo bien hecho y en equipo».

Dra. Patricia Bratos, codirectora de la Clínica Ferrus & Bratos.
Dra. Patricia Bratos, codirectora de la Clínica Ferrus & Bratos. Imagen cedida por el Dra. Patricia Bratos.

«En el caso de los higienistas», explica la Dra. Patricia Bratos «tienen que tener el título de Higienista Dental, tener experiencia en el sector y buenas referencias. En el proceso de selección, realizo siempre una entrevista personalmente para valorar a la persona y sus motivaciones. Buscamos personas amables, empáticas y con vocación de servicio. En nuestro sector es fundamental la pasión por un trato y servicio exquisitos porque tenemos que escuchar mucho a los pacientes. Creo que es esencial que a los profesionales de la Odontología nos guste tratar directamente con el paciente».

EN EL PROCESO DE SELECCIÓN, REALIZO SIEMPRE UNA ENTREVISTA PERSONALMENTE PARA VALORAR A LA PERSONA Y SUS MOTIVACIONES. BUSCAMOS PERFILES AMABLES, EMPÁTICOS Y CON VOCACIÓN DE SERVICIO. EN NUESTRO SECTOR ES FUNDAMENTAL LA PASIÓN POR UN TRATO Y SERVICIO EXQUISITOS PORQUE TENEMOS QUE ESCUCHAR MUCHO A LOS PACIENTES.

El Dr. Héctor Tafalla coincide con la Dra. Patricia Bratos en lo imprescindible que es «la calidad humana» independientemente de los requisitos de cada perfil. «La calidad humana, y no solo la calidad profesional, es decisiva para contratar o despedir a una persona. De hecho, he tenido que prescindir de buenos profesionales porque no generaban un buen ambiente. Si te rompen el buen ambiente de trabajo, no se puede funcionar en equipo», admite el Dr. Héctor Tafalla.

«En administración y recepción tienen que ser personas experimentadas, no necesariamente en el sector dental, pero sí con capacidad emocional y reflexiva, con empatía para entender a los pacientes y dar un trato exquisito. En el caso de los higienistas, me gusta la gente con ganas de luchar y superarse, que quieran aprender y que sean proactivos. Que estén formados, pero, sobre todo, motivados, y que quieran venir a trabajar. Y en cuanto a los dentistas buscamos gente con experiencia previa contrastada, pero con ganas de seguir actualizándose e incorporar nuevas tecnologías en sus tratamientos. La base es una buena formación inicial gracias al grado y el postgrado que, junto con dos o tres años de experiencia, resulta un momento idóneo, porque se mantiene la ilusión por la profesión. Queremos gente con un talento profesional y emocional. En nuestro caso se valoran ambas cosas para dar la oportunidad», explica el Dr. Tafalla. «El trato exquisito, la forma de hablar, presentarse y comunicar en las conversaciones es esencial en la persona y eso se ve en una primera entrevista».

Pagar por encima del convenio para que el personal esté contento y puedan tener un sueldo competitivo es una de las recomendaciones de Fernando Sicilia dentro del proceso de selección de los mejores perfiles para su clínica.
Pagar por encima del convenio para que el personal esté contento y puedan tener un sueldo competitivo es una de las recomendaciones de Fernando Sicilia dentro del proceso de selección de los mejores perfiles para su clínica. Shutterstock/Bunny Pixar.

En cuanto al dominio de otros idiomas, concretamente el inglés, no es algo relevante en la gran mayoría de las clínicas para los perfiles de higienistas y auxiliares, pero sí en el caso de los odontólogos. Este requisito de dominar el inglés no se debe tanto a la necesidad de atender a pacientes turistas sino, como dice Fernando Sicilia, a que «en el caso de los doctores, el inglés es esencial para seguir estudiando, acudir a congresos internacionales y continuar con su formación».

Cómo gestionar el talento y mantener la motivación

Una vez que hemos conseguido a los mejores perfiles para nuestra clínica, nos queda mantener el talento y motivación de nuestro equipo. Pero, ¿cómo se consigue?

Fernando Sicilia tiene claro que la motivación no llega por el sueldo: «la retribución no es algo motivador por sí mismo, sino que es el mínimo. Yo siempre recomiendo pagar por encima del convenio para que el personal esté contento y puedan tener un sueldo competitivo».

Entonces, si no es el sueldo, ¿qué es lo que motiva a los trabajadores de una clínica dental?

Fernando Sicilia opina que «para conquistar a profesionales de alto nivel, la clínica debe ser atractiva. Más allá de ofrecer un salario competitivo, tiene que ser una clínica en la que guste trabajar porque tiene una calidad asistencial elevada, se aplican las técnicas más vanguardistas y porque cuenta con buenas instalaciones y tecnología de última generación. Si no tienes un producto apetecible, es complicado».

El Dr. Tafalla asegura que la motivación depende del «salario emocional». «El salario es la base de toda relación laboral. A esto hay que sumar el salario emocional, es decir, que intentemos cubrir las necesidades familiares y personales y cuadrar los horarios con cada trabajador. También es importante procurar que lo que hacen cada día en la clínica les guste. Que cada persona tenga sus responsabilidades y que estén bien delimitadas. Cuanto más responsable sea la persona en cuanto a actividades de la clínica, más motivado está», asegura el Dr. Héctor Tafalla. «También hay que promover un crecimiento porque después de varios años en la clínica haciendo lo mismo, al final la persona se cansa. Hay que procurar que los trabajadores se muevan por las diferentes tareas y responsabilidades de la clínica. Si se tiene un salario económico correcto, un salario emocional, y una responsabilidad en la clínica, yo creo que ya casi lo tienes todo. Pero queda la parte más importante: el ambiente de trabajo».

«Ese buen ambiente en el trabajo se fomenta generando día a día una buena sintonía», aclara el Dr. Héctor Tafalla. «Para ello, realizamos eventos corporativos con los equipos de todas las clínicas del grupo. Nos juntamos para hacer una jornada lúdica, traemos un coach que, mediante juegos, nos ayude a mejorar el concepto de equipo, la confianza, hablar en público… Al final ese corporativismo hace que los trabajadores se sientan a gusto de trabajar aquí, y esto genera buen ambiente».

Fernando Sicilia añade otra recomendación más: la comunicación. «Hay que saber explicar el porqué de las cosas y no imponerlas para que los trabajadores entiendan por qué se toman determinadas decisiones. Esto lo explica Simon Sinek en su bestseller: ‘Empieza con el porqué: cómo los grandes líderes motivan a actuar’. Hay que hacer reuniones, aunque sean cortas, para ver cuál es la opinión del equipo, punto de vista, en qué se puede mejorar… si no se les escucha (higienistas, auxiliares, administrativos, etc.) es complicado que el equipo se sienta motivado».

En la clínica de la Dra. Patricia Bratos, «hacemos un seguimiento del rendimiento con diferentes indicadores, algo que resulta muy útil para hacer que el equipo tenga ganas e ilusión por mejorar. Me parece muy importante también felicitar los logros e incentivar las propuestas de mejora. Por supuesto, facilitamos la formación y es, de hecho, una de nuestras señas de identidad».

Precisamente, la formación, sería el último de los puntos esenciales para mantener la motivación del equipo, más aún al comienzo. En la clínica de la Dra. Patricia Bratos, «cuando un nuevo compañero se incorpora recibe una formación intensiva de dos semanas y después pasan con pacientes acompañados por un tutor. Tras la formación, deben superar un test de conocimientos».

Para Fernando Sicilia «es esencial que el equipo, y no solo los doctores, estén continuamente formándose para poder estar al día. En la Clínica Sicilia procuramos enviar a nuestro equipo a congresos como los de la Sociedad Española de Periodoncia y Osteointegración (SEPA), en donde hay talleres específicos. Pero también fomentamos la formación online, etc. El mero hecho de enviar al equipo de congreso un par de días, muestra la preocupación de la empresa por cada trabajador, lo cual es muy motivador».

En definitiva, la gestión del talento, y en general de los recursos humanos, es esencial para las clínicas. Si no se consiguen las mejores condiciones, va a ser complicado que cada persona trabaje dando su mejor versión.

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3 consejos esenciales para enfrentarse a una prueba de selección

Si estás terminando tu formación como dentista, higienista o auxiliar, estos tres consejos son básicos a la hora de acceder a tu futuro trabajo.

1. Actitud positiva y proactiva
Para Fernando Sicilia es esencial «tener una ac titud positiva y, sobre todo, proactiva. Hay que moverse mucho y ser flexible en cuanto a horarios y distancias porque es cierto que los comienzos son duros y al principio lo importante es formarse. Después, con el tiempo y la experiencia, ya llegará el momento de poder exigir. Hay que demostrar antes de exigir».

2. Elegir clínicas con buena metodología
La Dra. Patricia Bratos aconseja a las jóvenes promesas «que se formen lo mejor posible al terminar la carrera y procuren trabajar en clínicas con buena metodología de trabajo, porque luego es más difícil desprenderse de los malos hábitos».

3. Trato muy humano
Según la experiencia del Dr. Héctor Tafalla «lo imprescindible es el trato personal. La gente que no trata bien, no tiene un perfil completo. Y esto es lo que hace que se contrate a una persona y no a otra con un perfil académico similar»

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