La comunicación no siempre es fácil. No en el ámbito personal y muchas veces tampoco en el ámbito laboral. De hecho, hay una diferencia entre información y comunicación: la información es una persona que habla, mientras que la comunicación es un diálogo bidireccional. Así lo describe Julie Whiteley para su artículo en Dentistry IQ.
Señala además que, según datos del Instituto de Comunicación Sanitaria, “existe una marcada relación positiva entre las habilidades de comunicación de los miembros del equipo sanitario y la capacidad del paciente para seguir las recomendaciones médicas, autogestionar una enfermedad crónica y adoptar conductas de salud preventivas».
Pero, ¿cómo se pueden trabajar esas habilidades de comunicación con el paciente en una clínica dental? Su artículo recomienda lo siguiente.
Utilizar fórmulas de cortesía
Cuando un paciente llega a la consulta, sobre todo si es la primera vez, una manera de hacerle sentir cómodo o incluso de ayudarle a superar su miedo al dentista, es algo tan sencillo como hablar con él o ella. No solo para explicar tratamientos, también como forma de amabilidad.
Algo tan sencillo, como, tal como enuncia Whiteley, pedir permiso: “¿Le importa que recline su asiento hacia atrás?” “¿Puede por favor abrir la boca?” “¿Quiere que le explique lo que veo?”.
No es lo más óptimo que un dentista entre en la cabina, haga su trabajo – por muy sencillo que este sea e incluso por muy bien que lo haga – pero ni siquiera te dirija la palabra. Por el contrario, estas formas de cortesía son el complemento perfecto, no solo para ofrecer un buen servicio, es que también ayudan a que el paciente se sienta implicado e interesado. Por lo que las probabilidades de éxito del tratamiento serán aún mayores.
No asumir y siempre preguntar
Whiteley afirma que el modelo tradicional de odontología puede ser descrito como autoritario y paternalista, en el sentido de que se basa en lo que el profesional considera es lo mejor para el paciente, y además asume que eso mismo es lo que el paciente quiere.
Sin embargo, su consejo es que lo mejor es siempre preguntar, para así poder aprender sobre el paciente que está sentado en el sillón dental. Las preguntas adecuadas, no solo van a servir para un mejor conocimiento, sino que es probable que el paciente, a medida que las responde, pueda llegar a sus propias conclusiones en lugar de sentir que el dentista le está diciendo lo que tiene que hacer y le desprovee de toda capacidad de decisión.
En definitiva, lo que defiende en su artículo es que cuanto más se pueda involucrar a los pacientes, más fácil será allanar el camino hacia la toma de decisiones alineadas con sus objetivos, pues sentirán que son comunes, y no impuestos.
A veces, el camino al cambio y a la aceptación, ya no solo de tratamientos, si no de mejoras en su higiene bucodental o hábitos perjudiciales para la misma, no se pueden hacer de un día para otro, sino más bien marcando pequeños pasos a seguir y objetivos a cumplir, que no abrumen al paciente y le ayuden a estar más comprometido con lo que es necesario hacer.
Es sabido que existen numerosos efectos del tabaco en la salud oral, por lo cual, cada vez hay más conciencia de la necesidad de que el dentista intervenga al respecto. Pero obviamente, esta no es una tarea fácil y no basta con recitar al paciente una lista de todos los motivos por los que debe dejar de fumar y esperar sin más que haga caso. Al contrario, es necesario acompañarle en el camino, y para eso hay establecer protocolos para la lucha contra el tabaquismo desde las clínicas dentales que sean efectivos, sencillos y prácticos.
Practicar la escucha activa
Se podría decir que es complementario respecto al punto anterior. Estás haciendo las preguntas, pero debes escuchar las respuestas de manera activa. En su artículo, Whiteley explica que esto quiere decir que debes oír, comprender y retener completamente la información. Hay que estar totalmente presente cuando la otra persona habla y abstenerse de emitir juicios e interjecciones, para luego poder resumir y aclarar lo que se ha oído.
El caso que ella pone de ejemplo es que si un paciente no quiere tomarse radiografías, en lugar de decirle simplemente: “es el procedimiento que hay que seguir”, hay que preguntarle por qué no quiere hacérselas y en función de lo que responda, saber reformular la información. Si su objeción es el coste, – continúa Whiteley, – hay que asegurarle que harás todo lo posible por ayudarle en ese punto, y precisamente por eso debes explicarle que esperar a que haya dolor para hacerse una radiografía también significa que la afección ha ido a peor y el tratamiento que habrá que aplicar entonces seguramente va a ser menos conservador y más caro. Lo cual es algo que conviene que tenga en cuenta.
Mientras el paciente piensa en lo que le has explicado, puedes guiarle hacia la mejor decisión. Y en cualquier caso, tienes más probabilidades de éxito que un simple “es el procedimiento”.
Selecciona bien la información que necesita conocer el paciente
Es necesario que un paciente esté bien informado respecto a cualquier tratamiento dental que se le necesite aplicar. Tanto para entenderlo y así ponerse con más confianza en las manos de su dentista, como para que si es necesario, pueda tomar las decisiones adecuadas sobre los siguientes pasos a seguir.
Sin embargo, Whiteley comparte en su publicación unos datos interesantes a tener en cuenta: según un estudio, entre el 40% y el 80% de la información facilitada por los profesionales sanitarios se olvida de inmediato. Y de la que se recuerda, sólo un 50% se recuerda correctamente.
Por esto mismo, su consejo es centrarse en facilitar información solo sobre una o dos cosas a la vez. La clave está en priorizar qué información se debe proporcionar de forma personalizada. Es decir, teniendo en cuenta no solo los objetivos con los que se facilita dicha información, también las características propias de cada paciente, como sus posibles barreras y objeciones.
Porque no solo es importante comunicar, también lo es el cuánto y cómo, para así tener una comunicación efectiva. Y dentro de las barreras, no tienen porqué ser solo psicológicas, también pueden ser de otro tipo. Por poner un ejemplo, es diferente la comunicación efectiva para pacientes con discapacidad auditiva en la clínica dental que para aquellos que no la tienen.
En cuanto al cómo, una manera que ha resultado ser bastante efectiva son los vídeos de odontología en 3D donde se explican los tratamientos. Los pacientes no solo van a entender mejor el tratamiento, también serán capaces de ver, de manera detallada, cómo quedará su boca después de la intervención. Lo que impulsa su confianza.
Por último, la autora del artículo en Dentistry IQ recomienda que para poner en marcha estas 4 medidas lo mejor es elegir un paciente, empezar con una técnica y seguir a partir de ahí.
Si quieres conocer más consejos, aquí tienes un decálogo para una buena comunicación con el paciente que te puede ser de ayuda.
Fuente: Dentistry IQ.
