Para realizar una escucha activa es necesario dejar de lado cualquier otra tarea que se esté realizando.

La gestión de personas está cada vez más profesionalizada en las organizaciones que forman el sector dental. En el tejido empresarial que forman las clínicas dentales no solo se avanza en lo que a reclutamiento se refiere, también en cuanto a formación continua, entrenamiento, motivación y sistemas retributivos de los puestos claves de la clínica dental. El sector coincide en que el reciclaje del equipo que auxilia en gabinete es fundamental. Los empresarios así lo manifiestan enviando a su personal a un sinfín de cursos clínicos.

En este sentido, y en nuestra práctica profesional, somos testigos a diario de las carencias que en algunos puestos clave se tiene de algunas tareas vitales en el proceso de atención al paciente.

Por tanto, un fracaso no es deseable para nadie, pero si se tiene, extraer conclusiones en las que se asume el fracaso por no haber logrado los objetivos planteados, no implica que no se hayan obtenido ciertos resultados.

Cabe destacar la complejidad de la atención telefónica sobre todas las demás. No es de extrañar, ya que se tiene la idea generalizada de que para coger el teléfono no es necesaria ninguna cualidad especial, ninguna formación específica, ser amable quizás. Nada más lejos de la realidad. A veces no se tiene en cuenta la necesidad de profesionalización del puesto de auxiliar de recepción y, a mantener esta idea, ayudan los avances tecnológicos y los programas informáticos de última generación, que facilitan el trabajo generando de forma automática tareas de gestión.

Cada vez está más extendida la idea de que los pacientes puedan pedir cita a través de las redes sociales, o la página web. Llegará, pero de momento no deja de ser un conjunto de intenciones que la tecnología no es capaz de resolver de forma eficaz, otorgando al teléfono un protagonismo que no se apaga con el paso del tiempo. Lo cierto es que poder centrar la primera visita, ofrecer el mejor servicio y dirigir al paciente de la mejor forma tras manifestar sus necesidades, todavía hoy es cosa en un 92% del primer contacto entre clínica y paciente, y este se hace telefónicamente.

Por tanto, la atención telefónica tiene mayor importancia que la personal porque solo cuenta con uno de los cinco sentidos y se pone en juego la imagen de la clínica, a través de un medio que no tiene la fuerza de la relación presencial.
Algunos principios básicos a tener en cuenta, y quizás el principal, es que el teléfono es una herramienta de Marketing, por tanto, debe estar desocupado la mayor parte del tiempo posible, para lo que sería conveniente contar con las líneas necesarias que permitan que siempre sea posible la comunicación con la clínica.

Atender el teléfono

La recepcionista es el único contacto inicial entre el paciente y la clínica, su personalidad y su voz puede atraer o alejar al paciente. El puesto de recepción requiere tener capacidades administrativas y de gestión, pero tal vez la capacidad comunicativa es tan importante como las anteriores, no olvidando que la sonrisa se transmite y llega al paciente. La recepcionista debe mostrar interés en el paciente, escucharle atentamente, contestarle, preguntarle, mostrarse afectuosa, y, sobre todo, no podrá trasmitir la idea de que ofrecerle una cita adaptada a sus necesidades es hacerle un favor, en todo caso es al contrario por haber elegido nuestra clínica y no la de cualquier competidor de nuestra zona. Una consideración muy importante es evitar un error común, pensar que cualquiera puede coger el teléfono. En artículos anteriores hablamos de la necesidad de organizar el trabajo por puestos y no por tareas, bajo este tipo de gestión moderna de la clínica dental, solo atenderá el teléfono la persona formada y entrenada en atención telefónica, es decir, la Auxiliar de Recepción.

Escucha activa

El concepto no es nuevo, lo básico de cualquier proceso de comunicación es contar con la empatía necesaria para que nuestro interlocutor se sienta escuchado y posteriormente atendido, entendiendo que cuando suena el teléfono tenemos una «oportunidad». Por eso, para realizar una escucha activa se debe dejar de lado cualquier otra tarea que se esté realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el paciente que llama. La recepcionista debe involucrarse activamente en la conversación, cuanto más sepa y comprenda las motivaciones e intereses del paciente mejor será su respuesta.

Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de cuatro veces. Si atiende inicialmente una locución, hay que considerar este hecho como un comodín de tiempo, pero nunca como un sustituto de un saludo inicial. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, hay que tener presente que no se ve la disposición que se tiene, por esta razón todo mensaje debe ser preciso, eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al paciente. Debe indicar inicialmente el nombre de la clínica y posteriormente la predisposición que se tiene en ayudar al paciente en sus necesidades. La fórmula más clásica sería por ejemplo «Clínica Dental Norte, ¿en qué puedo ayudarle?». Cualquier saludo inicial no debe superar los cuatro segundos de duración.

Siempre soluciones

Pocas cosas son tan frustrantes para un paciente que contacta por primera vez como no encontrar respuestas. Los retrasos en ofrecer una solución o posponer la misma pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el paciente no se puede resolver en esa llamada, el paciente buscará quien lo haga.

Cabe apuntar que la idea de no ofrecer una cita en las primeras 24 o 48 horas podría ofrecer la impresión al paciente de tener una agenda súper llena, pero también manda un mensaje de «busca otra clínica». Quizá bajo este prisma hay que considerar que, si no se pueden resolver de inmediato las peticiones del paciente, se debe establecer un plazo y compromiso para resolverlo. Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con pacientes puede resultar interesante establecer protocolos o guiones telefónicos pensados de antemano para cada situación.

Amabilidad al acabar la comunicación

Se debe generar en la despedida una imagen positiva de la empresa. Para alcanzar este objetivo se puede comenzar realizando un resumen de los compromisos establecidos y de las personas o doctores que le atenderán en su próxima cita en la clínica o la llamada de la persona encargada de atender su petición.
Una despedida amable utilizando un protocolo en el que se utilice el nombre del paciente y agradeciendo siempre «haber confiado en nuestra clínica dental».


VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Ésta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.