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Sistemas de evaluación de la calidad percibida por los pacientes a través de la Escala Likert

Marcial Hernández Bustamante
Coach Certificado por Bureau Veritas en Nivel Platino. National Excellence Assessor EFQM. Experto en Coaching Dental, Gestión y Marketing Dental. Director General VP20 Consultores.

El grado de satisfacción del paciente odontológico está influido por las expectativas que dependen, a su vez, de las experiencias previas con el trato recibido, por ejemplo, en la primera visita a la clínica para ser diagnosticado, el tiempo de espera en los servicios, el grado de resolución obtenido, etc. Poner en práctica este principio supone, entre otros aspectos: conocer y comprender a los pacientes, tanto los actuales como los potenciales; identificar sus necesidades y expectativas para traducirlas en requisitos y dar respuesta a los mismos con el fin de aumentar su satisfacción y así alcanzar altas cotas de fidelidad. Para ello es fundamental disponer de métodos que permitan conocer ese grado de satisfacción logrado.

Para los pacientes resulta difícil conocer si la atención clínica recibida es la adecuada, si ha sido prestada de forma óptima y si se ha conseguido el mejor resultado posible en su aplicación. En otras palabras, la escasa información y capacidad de juicio clínico del paciente determina que, aun después de recibida la asistencia, no tenga elementos de juicio suficientes para calificar por sí sólo el resultado final de la intervención médica, siendo total la confiabilidad sobre el equipo médico.

¿Se escucha a los pacientes?

El paciente valora fundamentalmente el trato, la información o el nivel de salud que alcanza durante y tras el tratamiento. También determinarán su opinión valores como el cumplimiento de plazos o el aspecto de las instalaciones, que condicionarán su nivel de satisfacción con la asistencia recibida. Conforme a esta teoría, el primer escollo para dar un servicio de calidad es no saber qué desean/necesitan los pacientes. En la práctica, esto significa que la dirección de la clínica ignora lo que los pacientes esperan, lo que más les importa, es decir, lo que para ellos es una asistencia de calidad. Normalmente esto se debe a que no existe ningún mecanismo para «escuchar» a los pacientes (buzón de sugerencias, encuestas, reuniones con pacientes, etc.) y porque se pierden las oportunidades naturales para ello.

Se necesita conocer la valoración que hacen los pacientes de los servicios de forma objetiva. Para ello el método que más frecuentemente se utilizan son las encuestas de satisfacción, cuyo sistema de medida es la Escala Likert. La creación de una encuesta no es un asunto menor si se elige como el modelo de investigación de calidad percibida, por tanto se hace necesario evaluar la veracidad y precisión de las respuestas que ofrecen los pacientes.

Utilidad de la Escala Likert

La Escala de Likert es uno de los ítems más populares y utilizados en las encuestas. Toma su nombre del psicólogo estadounidense (1903-1981) que inventó este sistema de medida para valorar de forma más fiel la actitud de la personas.

A diferencia de las preguntas dicotómicas con respuesta sí/no, la Escala de Likert nos permite medir actitudes y conocer el grado de conformidad del encuestado con cualquier afirmación que le propongamos.

Resulta especialmente útil emplearla en situaciones en las que queremos que la persona matice su opinión. En este sentido, las categorías de respuesta nos servirán para capturar la intensidad de los sentimientos del encuestado hacia dicha afirmación.

Sería un ejemplo de Likert la afirmación «estoy satisfecho con del tratamiento de la Clínica Dental Norte» y la escala de valoración:

– Totalmente en desacuerdo.
– En desacuerdo.
– Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
– De acuerdo.
– Totalmente de acuerdo.

Estrictamente hablando, la pregunta anterior es un ítem Likert. Mientras que si presentamos varios ítems Likert y sumamos las valoraciones del encuestado a cada uno de ellos, obtendremos como resultado una Escala de Likert. Importante: sólo debemos sumar las valoraciones de aquellos ítems cuyo contenido sea similar entre sí.

Podemos utilizar el ítem Likert para medir diferentes actitudes de un encuestado. Por ejemplo, podemos emplearlo para descubrir:

–El nivel de acuerdo con una afirmación.
–La frecuencia con la que se realiza cierta actividad.
–El nivel de importancia que se atribuye a un determinado factor.
–La valoración de un servicio, producto o empresa.
–La probabilidad de realizar una acción futura.

Entre los investigadores no hay un consenso claro al respecto. Probablemente el ítem más utilizado sea el de cinco niveles, pero también se utilizan de cuatro, siete o diez. Lo que sabemos es que añadir niveles redunda en la obtención de unas valoraciones más diversas. Por ejemplo, en un ítem de solo 5 puntos, los encuestados suelen evitar las dos opciones extremas, obteniendo muy poca variación (es el conocido como central tendency bias).

Por otro lado, hay estudios que concluyen que, a partir de ocho niveles, los resultados obtenidos son los mismos que con ocho, con lo que añadir niveles no redundará en una mayor variación en los resultados. Parece pues que lo óptimo son los ítems con siete u ocho niveles.

Una vez terminado el cuestionario, cada ítem puede ser analizado separadamente o bien, en determinados casos, las respuestas de un conjunto de ítems Likert pueden sumarse y obtener un valor total. El valor asignado a cada posición es arbitrario y lo determinará el propio diseñador de la encuesta. Dado este valor, podremos calcular la media, la mediana o la moda. La mediana y la moda son las métricas más interesantes, dado que hacer una interpretación de la media numérica si manejamos categorías como «de acuerdo» o «en desacuerdo» no nos aportará mucha información.

Normalmente, en investigación comercial, los datos obtenidos los trataremos como un intervalo, no como datos ordinales, si bien cabe señalar que en la literatura científica hay un amplio debate metodológico al respecto.

Desde el punto de vista del diseño del cuestionario, es una escala fácil de construir. Desde el punto de vista del encuestado, le ofrecemos la facilidad de poder graduar su opinión ante afirmaciones complejas.

En Internet funciona especialmente bien: es muy visual, el encuestado puede realizar comparaciones entre ítems, así como modificar y ajustar su respuesta fácilmente.

Inconvenientes

Los inconvenientes del ítem Likert son que, por un lado, dos personas pueden obtener el mismo valor en la Escala Likert, habiendo realizado elecciones diferentes. Es difícil tratar las respuestas neutras, del tipo «ni de acuerdo ni en desacuerdo». Además los encuestados tienden a estar de acuerdo con las afirmaciones presentadas. Es el fenómeno que conocemos como (acquiescence bias).

Una buena Escala de Likert debe ser simétrica, es decir, debe tener el mismo número de categorías positivas y negativas. Es recomendable que la escala incluya un punto medio, para que los encuestados puedan seleccionar esa opción en caso de indecisión o neutralidad.

Si utilizamos varias escalas a lo largo del cuestionario, es interesante que sean iguales o muy parecidas entre sí, es decir, que las valoraciones positivas siempre estén en la misma zona, y que siempre tengamos el mismo número de niveles para evitar confundir al participante.

Algunos investigadores señalan que la Escala Likert no es la mejor forma de conocer una opinión, ya que ésta puede estar situada justo en el espacio que hay entre dos de las opciones presentadas. En este sentido, una solución que nos permite la tecnología online es que la valoración se realice mediante un control deslizante (slider), de forma que el respondiente pueda expresar su opinión de una forma mucho más fina.

VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Ésta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.com

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Coach Certificado por Bureau Veritas en Nivel Platino. National Excellence Assessor EFQM. Experto en Coaching Dental, Gestión y Marketing Dental. Director General VP20 Consultores.

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