El pasado mes de mayo tuvimos el placer de participar en el ciclo de actividades que organiza el Club de Excelencia en Gestión, al que pertenecemos, y que llevaba por título «La experiencia paciente, clave en la atención sanitaria». La reunión fue dirigida por Alberto Pardo, coordinador del Foro de Sanidad del Club de Excelencia en Gestión y subdirector General de Calidad Asistencial en la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid. El experto que realizó la ponencia fue el Dr. Carlos Mascías, director médico del Hospital Universitario HM Torrelodones, el cual tiene una dilatada trayectoria y abandera esta área en el grupo HM.
Existen varias definiciones de lo que significa la experiencia del paciente en un centro sanitario; quizás la más conocida hasta la fecha sea la del The Institute Beryl, que la define como «la suma de todas las interacciones conformadas dentro de la cultura de una organización, que influyen en las percepciones de los pacientes a lo largo de todo su proceso de la enfermedad». Aunque, según el Dr. Mascías, esta definición se ve superada por una que acuñó, precisamente, uno de los creadores de The Institute Beryl, que dice que «la experiencia del paciente es lo que le cuentas a tu mujer cuando llegas a casa después de haber estado en el médico».
El concepto ‘experiencia’ plantea una base que tiene que ver con todo lo que ha ocurrido durante tu tiempo de estancia en la clínica dental, y no solo lo que se percibe en la relación dentista/paciente. Es decir, no solo es lo que sucede en el periodo de tiempo en el que el paciente está dentro del box. Por el contrario, se contempla como experiencia aquello que sucede desde el mismo momento en que el paciente contacta con la clínica, hasta su última interacción, física o no, y en todas las ocasiones que se repita la atención.
Por lo que es no es difícil concluir que el concepto va más allá de realizar unas encuestas para conocer la opinión de los pacientes sobre algún aspecto; debe estar en el ADN de la organización, debe ser parte de su cultura empresarial y debe ser conocida y asumida por todos los componentes del equipo.
Son muchas las instituciones públicas y privadas que avalan que la experiencia del paciente debe liderar la gestión del modelo de organizaciones sanitarias. Sin ir más lejos, el Círculo de Empresarios, en 2019, antes de la pandemia, presentó un informe denominado «Diez temas candentes de la Sanidad española», donde, en primer lugar, y no por casualidad, el punto más candente era «la experiencia del paciente más allá de las encuestas de satisfacción», explicando que la orientación real hacia el paciente será el elemento competitivo y diferencial fundamental de las organizaciones sanitarias.
En 2020 llega la COVID-19 y provoca un cambio en la percepción de la importancia de la salud reactiva; es decir, el paciente solo se ocupaba cuando tenía una necesidad clara de tratamiento. Debido al coronavirus, aparece un movimiento sociológico a nivel mundial que, a día de hoy se mantiene, en el que el paciente es mucho más proactivo y buscador de la salud global y prevención.
Como decíamos, hay que tener cuidado en no caer en el concepto de «paciente feliz»; se trata de darle al paciente lo que necesita, cuando lo necesita.
En el Estudio Nacional VP20 de atención en la consulta dental, se pone de manifiesto que los pacientes reconocen de forma positiva la realización de encuestas de satisfacción en la clínica dental, como elemento de medida, pero castigan con un suspenso a las clínicas que, después de preguntar por las preocupaciones y mejoras que observan en su experiencia como paciente dental, en raras ocasiones implementan las medidas necesarias para corregir las desviaciones de pérdida de calidad en la atención.
Sobre todo, respecto a las expectativas que genera el sistema de asistencia sanitaria que, por definición, es una organización, y al método en el que provee dicha atención sanitaria. Por tanto, si se quieren cambiar los resultados en la calidad con la que se presta la atención, hay que entender que un sistema debe estar perfectamente diseñado para elaborar los resultados que produce.
En definitiva, el sistema que genera la experiencia del paciente está lejos de sentimientos y emociones; por el contrario, depende de procesos, sistemas, mediciones y cultura empresarial.
La realidad es que, incluso en micro-organizaciones sanitarias, como puede ser una clínica dental, que quiere mejorar la experiencia de sus pacientes, hay que entender que existen, desde hace tiempo, sistemas que permiten acceder a la revisión, análisis y modelaje de la atención; y que sistemas como el patient’s journey tienen que contar con la participación del propio paciente para no convertirse en un sistema industrializado que genera y gestiona sistemas creados a la conveniencia de la organización.
El paciente debe ser el centro
Es muy difícil poner al paciente en el centro si lo que está en dicho centro es un cuadro médico. En una posición piramidal y realista de la situación de las clínicas dentales se posiciona arriba el doctor, cirujano u ortodoncista, seguido de los generalistas, higienistas, auxiliares y, por último, abajo del todo, el paciente. Por ejemplo: cuántas veces se les cambian las citas a los pacientes por necesidades y ausencias del doctor; cuántas veces se realizan menos prestaciones por retrasos en la agenda diaria, obligando al paciente, que es desconocedor, a volver con una nueva cita.
SON MUCHAS LAS INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS QUE AVALAN QUE LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE DEBE LIDERAR LA GESTIÓN DEL MODELO DE ORGANIZACIONES SANITARIAS.
Fuera del sector sanitario, todos somos clientes de empresas que se han adaptado y han modificado nuestra posición central como clientes, gestionando modelos organizativos más circulares y menos piramidales. Más allá de la tecnología, cualquiera puede hacer un seguimiento en tiempo real de su pedido de Amazon y hablar con una persona que, a toque de clic, nos dice en qué lugar del mundo se encuentra nuestro paquete y cualquier peculiaridad de nuestro pedido. Por tanto, cambiar del modelo de gestión de servicio a gestión de experiencia no es una moda, exige tiempo, recursos económicos y formación.
Gestionar desde las expectativas del paciente
«Al paciente le importa quién le cuida»; esta cita es de Martin Ingvar, fundador de ICHOM, que es una institución sin ánimo de lucro que está impulsando un proyecto colaborativo internacional para determinar indicadores de resultados en salud. Cuando un paciente se encuentra en una sala de espera considera que la solución al problema que le condujo a elegir o mantener una clínica tiene más flecos que el propio tratamiento en sí. Entrar a su hora de cita, conocer las intervenciones, conocer los tiempos que se necesitará o que el doctor utilice un leguaje que conozca son algunas de las necesidades que más demandan los pacientes.
HAY QUE TENER CUIDADO EN NO CAER EN EL CONCEPTO DE «PACIENTE FELIZ»; SE TRATA DE DARLE AL PACIENTE LO QUE NECESITA, CUANDO LO NECESITA.
Un estudio realizado por el The Institute Beryl pone de manifiesto que al 71% de los pacientes lo que más les preocupa es que les escuchen; al 67%, que les hablen con un leguaje que no sepan entender o al 65%, que les traten con respeto y cortesía. Por otro lado, el 64% de los pacientes encuestados incidían en la importancia de que les transmitan confianza en sus habilidades como profesionales.
Por tanto, el equipo directivo debe liderar el modelo, implicando a todos, haciendo partícipes a todos los componentes del equipo y conocedores a los proveedores para que no rompan la cadena, dando pie a una mala experiencia por no tener la prótesis a tiempo en la cita del paciente, por ejemplo.
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VPveinte Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además, es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con más de 30 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes.
De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años.
El coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica.
Marcial Hernández Bustamante, director general de VPveinte Consultores, ha sido certificado por Bureau Veritas con nivel Platino en Servicios Profesionales de Coaching, siendo la consideración de mayor prestigio que existe en el mercado.
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