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La importancia que los pacientes dan al gabinete se sitúa en un 87%, por encima de la recepción, el despacho y la sala de espera. shutterstock/Edvard Nalbantjan

Estudio Nacional VP20 2020 (I)

La nueva edición del Estudio Nacional «La calidad en la atención al paciente», investigación promovida por VP20 Consultores, se realizó sobre un volumen de clínicas de distintas comunidades autónomas, de donde se extrajeron datos para el posterior análisis, siendo una muestra científica y representativa de clínicas dentales de todo el territorio nacional. Se analizaron los ítems relativos a la atención en la consulta durante las primeras visitas de pacientes y, más concretamente, los procesos en el gabinete y la explicación del plan de tratamiento. El estudio se realizó durante la segunda parte del ejercicio 2020.

El análisis muestra los resultados de la fase en la que el paciente está en situación de ser atendido en el ámbito clínico y desde el momento que contacta con el profesional que le va a realizar el diagnóstico de su boca, quien, tras al diagnóstico, le propondrá las alternativas adecuadas para la solución de sus problemas. La segunda es la última fase de la primera visita, en la que un miembro del equipo auxiliar de la clínica termina de planificar con el paciente el plan de tratamiento y le expone las posibilidades que tiene para formalizar su atención en la clínica.

El gabinete es el espacio mejor valorado de la clínica por la mayoría de las personas consultadas. Su importancia se sitúa en un 87%, por encima de la recepción, el despacho y la sala de espera.

Influencia Covid-19

El 100% de las clínicas analizadas muestran una gran adaptación por la situación provocada por el Covid-19 transmitiendo y ejecutando protocolos de seguridad. Al margen de estos criterios de seguridad, se es consciente de la necesidad de ofrecer una imagen de profesionalidad: el 82% de las clínicas analizadas tienen el gabinete ordenado y limpio. Esto muestra un incremento de 6 puntos por encima de la oleada del estudio de 2019. Del mismo modo, el equipamiento con el que cuenta el gabinete de diagnóstico también es otro factor determinante, pues el paciente otorga mayor valor a las clínicas con aparatología que tiene aspecto de nuevo o moderno, frente a otras más antiguas y peor cuidadas.

Por otro lado, la interacción entre el doctor que realiza la primera visita y el auxiliar que le asiste vuelve a desvelar la importancia para el paciente de esa conexión entre ambos profesionales para el buen fin de ese acto clínico. Así pues, resulta muy importante la forma en la que el auxiliar se dirige al doctor y la jerarquía con la que trata al mismo, situándose en el 67% las valoraciones positivas de los pacientes cuando el trato es protocolario.

Si el doctor es presentado al paciente por el auxiliar o, por el contrario, es el propio odontólogo el que se presenta genera, en el primer caso, una corriente de aceptación y prestigio del profesional en los pacientes. En este sentido, el estudio ofrece valoraciones cuantitativas que acreditan que es un hecho habitual que el propio doctor se presente al paciente. Esta situación se da en el 73% de los casos y únicamente en un 3% es la auxiliar quien le presenta.

Resulta llamativo que, en el 24% de las clínicas analizadas, no se realiza la presentación del profesional que va a atender, lo que desde la perspectiva del paciente genera un trato distante, incluso percibiendo este hecho como una falta de interés por parte del doctor.

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La confianza que transmita el profesional al comunicar el diagnóstico y planificar el tratamiento influye, en gran medida, en la decisión del paciente. Shutterstock/StockLite.

Atención al equipamiento del profesional

Si anteriormente se mencionaba la importancia de la imagen de las personas de contacto directo con el paciente, la imagen del doctor o doctora se valora como fundamental. El análisis destaca que no solo es importante que muestre un aspecto aseado y limpio, situación que es evidente en el total de los casos analizados, sino también resulta importante el equipamiento o protección que presentan. Aspectos que anteriormente no eran tan tenidos en cuenta por los pacientes, tal y como mostró la oleada del estudio de 2019, como el uso de algún sistema de EPIS, la mascarilla y los guantes, ahora tienen una importancia para ellos muy significativa.

Además de la imagen y comportamiento del doctor, durante el diagnóstico, hay varios elementos que también han de ser cuidados ya que resultan muy importantes en la percepción de calidad de los pacientes. Se pone de manifiesto la relevancia de que el profesional auxiliar que asiste al doctor en la primera visita (figura que existe en el 72% de las clínicas analizadas) permanezca en todo momento en el gabinete durante el diagnóstico, ya que esta suele ser la persona encargada, posteriormente, de ayudar a explicar el plan de tratamiento, la forma de pago, etc. y así conseguir que el paciente acepte el compromiso de comenzar. Es imprescindible que el profesional auxiliar tenga un papel activo durante el diagnóstico. Sin embargo, solo un 18% de las clínicas analizadas mantienen un protocolo en este sentido. En el 82% de los casos, el personal auxiliar abandona el gabinete o desaparece del campo visual.

Otro elemento que pasa desapercibido para la dirección de muchas clínicas dentales analizadas es la necesidad básica y presupuesta de que el paciente se sienta seguro, bien atendido y con la intimidad suficiente dentro del gabinete durante la primera visita. Esto se manifiesta en el hecho de que muchos doctores prefieren trabajar con la puerta del gabinete abierta, lo que resta toda la privacidad e intimidad que el servicio dental requiere. De hecho, el 48% de las clínicas analizadas han desarrollado la primera visita con la puerta del gabinete abierta. Por último, hay que abordar el tema relativo a las sensaciones que transmitió el doctor por su forma de realizar el diagnóstico y la explicación del mismo al paciente. No se valoró el aspecto técnico, sino la seguridad y confianza que transmita al realizar el diagnóstico y plantear las soluciones a las posibles patologías.

Este aspecto puede suponer la diferencia entre que el paciente acepte el tratamiento o decida posponer su decisión, sea ésta parcial o, incluso, sea pedir una segunda opinión en otra clínica. Cabe destacar que más de 3 de cada 10 doctores analizados no presentaban mucha experiencia y, en consecuencia, un 30% de ellos no transmitían confianza al paciente. Finalmente, en lo que respecta a la intervención del doctor en esta primera visita, se debe destacar que para el 92% de los pacientes el odontólogo no debe tratar temas económicos.

En el próximo número abordaremos la segunda parte de este proceso de primera visita que concluye con la planificación del tratamiento en el despacho y es realizado en más del 70% de los casos por el personal auxiliar.


VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Ésta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.