Todos hemos visto como en televisión, redes sociales y grandes medios, constantemente, nos bombardean con publicidad de productos y tratamientos odontológicos para captar nuevos pacientes, y buscan dar a conocer tratamientos de estética y de alto valor a posibles pacientes de muy diversas edades.
Entonces sentimos la necesidad de invertir en atraer nuevos pacientes para llenar la agenda y conseguir esos tratamientos que nos van a generar un plus en la clínica.
Grandes empresas invierten mucho en publicidad para captar a tus pacientes porque saben que la mayoría de las clínicas no están haciendo mucho para mantenerlas. Ahora es básico mejorar la atención y retener a los pacientes centrándonos en las relaciones. Olvida poner el foco en conseguir nuevos pacientes y concéntrate en cuidar y dar confianza a los que ya tienes. No solo te va a parecer más fácil y rentable, sino que, además, serán éstos los que te ayuden a conseguir nuevos pacientes, generando ese clima de confianza y prestigio que deseas.
En este artículo os queremos hablar de varios protocolos de actuación que te ayudarán a mantener a tus pacientes, trabajar con más orden, tranquilidad y facturar más.
1. Mantén una buena gestión de la agenda. Lo que tiene más valor en nuestra consulta y en la vida es nuestro tiempo. A los pacientes no les gusta la sensación de estar perdiendo el tiempo en una sala de espera. Utiliza un software de gestión con agenda inteligente y bien organizada para que la gestión de tiempos de espera y tratamientos sea la adecuada. Una buena gestión de agenda no solo te ayudará a cumplir con los tiempos y generará mayor satisfacción en el paciente, sino que aliviará de estrés al equipo y te permitirá tener un horario mucho más fácil de administrar.
2. Comunícate con el paciente. Si queremos que los pacientes tengan una buena salud bucodental y les generemos más confianza, debemos mantener una comunicación fluida con ellos. El 95% de los pacientes prefieren que se les haga el seguimiento por parte de la clínica, que ser ellos quienes se gestionen. Pensemos en la higiene o la fluorización en los niños; los padres tienen mil cosas en la cabeza y prefieren que sea la clínica la que les lleve la agenda de visitas.
Vamos a analizarlo rápidamente: ¿sabes cuántos pacientes tienes en tu base de datos? Eso está muy bien, pero ahora saca un listado y mira cuántos de ellos hace más de un año que no van por la clínica… ¡Vaya!, ¿no crees que será bueno recordarles que se hicieran una revisión o una higiene? Si tú no lo haces será algún otro quien lo haga y acabará llevándose tu paciente a su clínica. ¡Actúa! Éste es uno de los productos que más nos demandan en Infomed. Pregunta a tu empresa de software informático si tiene un recordatorio automático de citas y prográmalas para que siempre se haga un seguimiento del paciente. Ningún paciente debería salir de la clínica sin una cita o un recordatorio programado. Además, es agradable que te feliciten en fechas señaladas como tu cumpleaños, Navidad… Sé siempre generoso en tu aprecio.
3. Saca un listado de citas anuladas sin nueva cita. Ocurre a menudo que un paciente anula la cita y deja la nueva visita pendiente. En estos casos hay que hacer un seguimiento, ya que tenía una cita por alguna necesidad que no ha sido resuelta. La máxima a seguir es la de siempre: «Ningún paciente sin cita o recordatorio». Hay que tener en cuenta que si no soluciona su problema contigo, lo hará con otro más pronto que tarde. Actúa con delicadeza y observa por qué no ha solicitado una nueva cita. Un comentario a tiempo ayuda a tomar medidas para aminorar esta situación en las próximas.
4. Sigue los tratamientos de inicio a fin. Dirás que ya lo haces siempre, pero ¿eso es así? En Infomed ayudamos a las clínicas a sacar listados de sus principales necesidades y siempre se sorprenden al sacar listados de tratamientos:
– Presupuestos empezados y no acabados: Hay pacientes que comienzan un tratamiento y no lo acaban. Si un paciente ha comenzado un tratamiento, pero está sin finalizar, debe tener una cita programada o, bien, debemos poner una alarma de recordatorio para hacer el seguimiento. Nunca debe dejarse al paciente la responsabilidad de programarse él los seguimientos.
Además, una vez realizado el tratamiento, se suelen establecer unos controles de revisión y estos deben estar ya marcados con su consiguiente cita o recordatorio.
– Presupuestos presentados versus aceptados. Si un presupuesto no se ha aceptado, por cualquier motivo, debe hacerse un seguimiento. Se trata de un paciente que tiene una necesidad, y si no le realizamos nosotros el tratamiento serán otros. Debemos analizar bien el posible motivo de rechazo y plantear soluciones y alternativas que sean asumibles por el paciente.
5. Realiza campañas específicas a tipología de paciente segmentada. ¿Sabes cuál es tu pirámide poblacional? Ayúdate de tu software de gestión para extraer los datos y prepara campañas específicas según el tipo de pacientes que tengas. Muchos adolescentes necesitan una ortodoncia, los pacientes más adultos son susceptibles de implantes, saca un listado de pacientes adultos con extracciones que no se hayan puesto implantes, prepara planes de estética para adultos… ¡Hoy en día estamos dispuestos a invertir en nuestra imagen como nunca!
6. Mantén a tu equipo motivado. Este suele ser el talón de Aquiles de las grandes corporaciones y, sin duda, siempre será la mayor fortaleza de la clínica para retener a tus pacientes.
Genera protocolos de actuación adecuados y reducirás el estrés y la rotación de personal. Nada mantiene más fidelizado a tus pacientes que un equipo amable, sonriente e implicado. Un equipo motivado impulsa un buen clima laboral y genera empatía y confianza en los pacientes. Dedica tiempo y esfuerzos a mantener y mejorar el buen clima en la clínica y verás como redunda en un equipo más feliz y con mayor rendimiento.
Reduce la aparición de conflictos o situaciones de estrés o caos estableciendo protocolos de actuación. Si es posible, automatiza las tareas más tediosas para que el personal dedique sus esfuerzos a tareas de más valor y creatividad que les dé oportunidad de crecer y les genere más confianza y sentimiento de pertenencia alineado a los objetivos de la clínica. Para ello puedes ayudarte de herramientas, como tu software de gestión, con asistentes virtuales para las tareas más automáticas.
Una vez dicho todo esto, no es que no tengamos que trabajar con nuevos pacientes, pero está bien revisar cuántas primeras visitas podemos realizar adecuadamente, y no corriendo, para que sea bien valorada por el paciente y establezca las bases de una buena praxis.
Invierte en un buen cuadro de mandos con los KPIs adecuados, que te ayudará a determinar mejor cuál es la situación de la clínica y dónde enfocarse. Integra también la automatización que te ayudará a programar esos recordatorios -recuerda crearlos lo más personalizados posible- para fidelizar al paciente.
Con todo esto conseguiremos que el trabajo del personal se enfoque a tareas menos tediosas y de mayor valor; cuidaremos más al paciente, lo que redunda no solo en una mayor facturación, sino en mantener una buena imagen de los profesionales y de la clínica.
