La importancia del feedback del cliente como herramienta de mejora y de marketing en clínicas dentales
La importancia del feedback del cliente como herramienta de mejora y de marketing en clínicas dentales. Imagen: Athree23. Pixabay.

Es importante que en una clínica dental se cree un entorno centrado en el paciente, donde tengan la certeza de que recibirán la mejor atención posible. Por eso, desde Dentistry Today, desarrollan cómo las encuestas a pacientes pueden ayudar a mejorar su experiencia y satisfacción con la clínica. Además de servir como una herramienta de marketing para la misma.

Encuestas a pacientes de la clínica dental

Teniendo en cuenta que la satisfacción del paciente es la impresión general del paciente sobre la calidad y la prestación de los servicios dentales, lo que hay que hacer es conocer esa impresión. Y para conocerla, nada mejor que realizar encuestas de opinión que van a permitir a los profesionales identificar qué aspectos, según los pacientes, necesitan mejorar.

Más concretamente, se identifican como beneficios de realizar encuestas a pacientes, los siguientes:

  • Mejorarán las puntuaciones de satisfacción.
  • Se podrán identificar las áreas que necesitan mejoras.
  • Dará lugar a una mejor comunicación entre el paciente y el odontólogo.
  • Identifica las necesidades y preferencias del paciente.
  • Mejorará los resultados de la clínica con los pacientes.

Porque si gracias a una encuesta se pueden identificar las necesidades y preferencias de un paciente, la clínica dental podrá satisfacer mejor sus demandas.

Cómo conseguir y compartir el feedback del paciente

Hay muchas maneras de hacerlo, dependiendo de los medios de la clínica pero también de las preferencias del paciente, ya que si no se lo ponemos fácil, no va a dar un feedback valioso o incluso no dará feedback alguno.

Una manera de hacerlo es pasarles un formulario ya sea por email o incluso por SMS, una vez haya salido de la clínica. O si se quiere una encuesta más genérica sobre su experiencia hasta el momento, se le puede dar un formulario a rellenar mientras espera, por ejemplo en papel para aquellas personas que no son muy duchas en tecnología o simplemente prefieren escribir.

Otra forma de hacerlo es que alguien de la clínica dental se ponga en contacto con ellos a través de una llamada telefónica uno o dos días tras su visita al dentista. Sin embargo, aquí se corre el riesgo de llamar en mal momento o que contesten con prisas y sin pensar realmente el feedback.

Hay veces que se reciben comentarios positivos que se quieren compartir en redes sociales para promocionar tu clínica dental o en la página web de la misma. En ese caso, es muy importante tener el consentimiento por escrito del paciente para poder hacerlo. Y no solo eso, hay que tener cuidado que lo que se comparte no suponga una violación de la ley de protección de datos.

Para ello, la autora del artículo nos da estas pautas antes de compartir cualquier comentario:

  • No debe incluir información del paciente que pudiera llevar a su identificación y dañar su privacidad.
  • El lenguaje de la reseña debe ser apropiado para el tono de la web de la clínica y sus redes sociales.

El feedback del paciente como herramienta de marketing

Gracias a todo lo mencionado, se van a conseguir dos objetivos. Por un lado, y primordial, que la clínica dental proporcione una buena atención al paciente, identificando aquello que se pueda mejorar para alcanzar el máximo nivel de excelencia posible.

Y por otro lado, no hay que olvidar que una buena satisfacción conlleva fidelización, pero también un cierto elemento de marketing, por dos motivos: lo más normal es que el paciente satisfecho recomiende la clínica a amigos y familiares, que se pueden convertir también en clientes; pero además, si los comentarios positivos se usan en redes o la página web, o incluso en folletos sobre la clínica, serán también una herramienta muy poderosa para la imagen de marca y para despertar confianza.