Hasta hace pocos años, la mayoría de los dentistas no se preocupaban de su competencia, porque casi no había, y se centraban en el trabajo clínico porque no había preocupaciones con la facturación. Pero las cosas han cambiado, más aún con la actual crisis sanitaria.
Muchos profesionales ya sienten la amenaza de la competencia y quieren que su clínica crezca, evolucione y se diferencie de las demás. Aquí es donde entra en juego la gestión clínica. Un término que muchos odontólogos aborrecen por creer que es una tarea muy tediosa envuelta en miles de tecnicismos de marketing.
Tranquilo, aquí tienes 8 aspectos fundamentales muy sencillos de entender y que puedes implementar ahora mismo para gestionar con éxito tu clínica dental.
Dirigir una clínica dental no es tarea fácil. Requiere estar pendiente de diferentes aspectos como la facturación, la tributación, la clínica como espacio físico, el personal que tienes a tu cargo, tus pacientes… Todo ello implica infinidad de complejidades a la hora de gestionarla.
Además, los odontólogos reciben formación para ser dentistas, pero no para ser gestores de una empresa. A pesar de carecer, en un principio, de esa formación, muchos profesionales sí saben gestionar sus clínicas. Mientras que otros, al estar tan centrados en el trabajo de la consulta, no son conscientes de los errores que cometen.
Ventajas de la gestión clínica
Ahora que eres consciente de que para dirigir una clínica dental no basta con ser un buen odontólogo, es el momento de replantearte tu negocio. ¿Necesitas nuevos clientes?, ¿quieres que tus pacientes vuelvan a la clínica?, ¿no sabes cómo sacar mejor partido a tu equipo?, ¿tu clínica va muy bien, pero no quieres quedarte atrás?. Si no sabes qué más medidas adoptar, puedes contar con consultorías o asesorías profesionales que te ayuden a mejorar el funcionamiento de tu clínica dental o puedes realizar algún curso o máster que te capacite para ello. Pero en cualquiera de los casos, hay cuestiones que puedes empezar a realizar ya mismo. Enseguida te darás cuenta de que la gestión trae consigo múltiples beneficios:
– Consigues mejorar tus ingresos económicos.
– Evitas el endeudamiento innecesario.
– Logras mejorar tu imagen corporativa mediante estrategias de comunicación.
– Aprendes a desarrollar estrategias de crecimiento.
– Consigues que tu equipo de trabajo esté plenamente integrado.
¿Cómo se gestiona una clínica dental? 8 claves de experto para una óptima gestión empresarial
La calidad del servicio de tu clínica dental ya no solo radica en la cualificación, experiencia y profesionalidad tuyas y de tu equipo, sino en la capacidad que tengas para gestionar, con el mismo nivel de excelencia, todos aquellos puntos que están en contacto con tu paciente. Por lo tanto, no solo se trata de ser un buen profesional, sino de conseguir una buena rentabilidad y tener capacidad para gestionar todo aquello que repercute en la atención que le das a tu paciente.
Para conocer cómo desarrollar una gestión exitosa, hemos hablado con el Dr. Imanol Donnay, director médico de la Clínica Donnay y presidente de la Sociedad de Odontología Digital y Nuevas Tecnologías (SOCE), y con el Dr. Pedro Buitrago, director de la Clínica Buitrago, en Valencia, ambos expertos en gestión de clínicas dentales. Con ellos, hemos elaborado una lista con los 8 aspectos fundamentales que ya puedes empezar a trabajar para mejorar la gestión de tu clínica.
1. Autodiagnóstico
Puede que tengas claro que hay algo que no funciona en tu clínica o puede que creas que todo va sobre ruedas, pero seguro que podrás encontrar algo que se puede mejorar. Se trata de analizar qué es lo que no haces bien y qué quieres cambiar.
Para el Dr. Pedro Buitrago, «tal y como sucede en el ámbito clínico, lo primero es diagnosticar. Para ello hay dos opciones: si se dispone de tiempo y ganas suficientes, nos podemos formar en gestión con cursos específicos. En caso contrario, debemos confiar en profesionales».
El Dr. Imanol Donnay nos propone realizar un análisis DAFO, «donde pensemos en nuestras debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. Es una herramienta muy útil e intuitiva. Es fundamental hacer un análisis sobre cuáles son nuestros puntos fuertes y débiles… conocer nuestro entorno y saber cuáles son las amenazas y oportunidades que nos rodean y con todo ello, tomar decisiones acertadas».
2. Gestión por indicadores
Para poder tomar decisiones de forma continuada, es necesario montar un «control de mando integral con 10 o 12 indicadores básicos que toda clínica debe tener (número de primeras visitas, número de presupuestos aceptados, facturación por implantes, facturación en ortodoncia, etc.) para así poder estudiar mensualmente y actuar en base a los resultados que vayamos obteniendo con estos indicadores», explica el Dr. Donnay.
3. Consigue una experiencia única para tus pacientes
¿Te has dado cuenta de lo mucho que ha cambiado el perfil del paciente? Ahora está más informado, es más activo y más responsable con su salud. Su tiempo, al igual que el tuyo, vale oro y por eso no quiere esperar mucho tiempo en la sala y quiere que todo esté preparado y bien organizado a su llegada. El paciente percibe lo que sucede y agradece cuando la atención es adecuada.
Conviene establecer un protocolo bien definido para hacer un seguimiento del paciente, que no quede nada al azar, y asegurarte de que vuelve periódicamente a tu clínica para revisar su estado de salud.
Para el Dr. Pedro Buitrago, es necesario que «el paciente se sienta tratado lo mejor posible haciéndole palpable la mejora en la gestión con un mejor servicio. Gestión no es producir más sino crear un servicio diferencial que atraiga y satisfaga a los pacientes actuales y futuros».
4. Gestiona tu equipo
El buen funcionamiento de la clínica requiere una óptima organización del personal, es decir, que cada integrante del equipo conozca sus funciones, exista una buena comunicación y motivación, además de un mando claro.
Para el Dr. Donnay, «debemos ver al equipo como una ventaja competitiva, ya que es el único elemento que no se puede copiar. Es imposible gestionar una clínica dental sin tener un equipo altamente formado. Hay que estudiar la capacitación de cada perfil para adaptarlo a su puesto».
Por ello es necesario que, como director de la clínica, conozcas perfectamente a tu equipo, que sepas cuáles son las características, perfil y formación de cada uno de tus empleados.
Asegúrate de que tu equipo comparte tu filosofía, ya que el personal también es responsable de hacer el seguimiento a tus pacientes. Todos debéis tener una misma respuesta ante cualquier pregunta del paciente. De no ser así, éste saldrá con dudas y posiblemente, al no quedar conforme, no volverás a verle.
El Dr. Buitrago coincide en que «el aspecto más importante, independiente del nivel de gestión que se quiera alcanzar, es la implicación del equipo. Sin ella, el proceso está condenado al fracaso. El capital humano de una empresa es su esencia. Liderar un equipo competente e implicado es la base del éxito y saberlo seleccionar, formar y motivar es la receta ‘mágica’ para conseguirlo. En estos años de profesión he aprendido que rodearte de personas que compartan tus principios éticos y tu forma de entender la profesión, es la clave para alcanzar los objetivos».
5. Sé un líder, no solo un jefe
Debemos trabajar nuestro estilo de liderazgo para que sea el más adecuado para conseguir que el equipo rinda al 100%. También es necesario saber gestionar los conflictos que se puedan dar entre el personal. Hay que tener en cuenta que el contacto diario y la presión pueden generar proble. Si estas dificultades no se resuelven, terminan afectando a la calidad del trabajo y al servicio que presta la clínica, como puede ocurrir con el absentismo o la baja motivación.
Para gestionar conflictos, dirigir un equipo y motivar al personal no basta con ser un jefe, hay que posicionarse como un líder al que todos siguen con convicción.
«En un equipo grande o pequeño tiene que haber un líder, que no tiene por qué ser el jefe, aunque suele serlo. Un líder, desde mi punto de vista –explica el Dr. Donnay– es alguien que no es egoísta, no es presidencialista, pero sí es exigente, compromisario con su equipo, a la vez compañero. No es un jefe autoritario, sino comunicativo, es el que tira del equipo, el que exige y felicita siempre de forma constructiva».
«Liderazgo, comunicación, compromiso y exigencia, son las claves para llevar el equipo, además de saber delegar y priorizar. También hay que saber aceptar que tu equipo no va a hacer las cosas exactamente como tú las harías y que se puede equivocar. Se analiza el problema y se buscan soluciones. Es importante interiorizar que de los errores se aprende, y que eso es crecimiento», explica el Dr. Donnay.
6. Planificar el día a día de la clínica
Para el Dr. Donnay, «las reuniones de equipo son fundamentales. 15 minutos antes de comenzar cada día debe haber un briefing para poner en común las agendas de todos, ver los posibles cruces conflictivos, dónde están los pacientes que nos pueden dar algún problema o nos pueden provocar un retraso. Esos 15 minutos de reunión no es tiempo perdido. Son minutos ganados, ya que es un checking del día que nos ayuda a ver y estar prevenidos ante posibles problemas y anticiparnos».
7. Invierte en tecnología para la clínica y para la gestión
En cuanto a la digitalización de los procesos, el Dr. Donnay advierte de que «el dentista debe conocer si la tecnología que va a incorporar será capaz de implementarla en sus procesos del día a día. Hay muchos profesionales que son incapaces de parar la clínica un momento para pensar cómo implementar la tecnología, por lo que al final la abandonan. Hay que pensar en qué tecnología voy a comprar y cómo voy a incorporarla. Hay que invertir en tecnología, pero con cabeza. Analizar antes si lo que vas a comprar, lo vas a utilizar».
¿Alguien concibe la vida actual en nuestro medio sin teléfono móvil o internet? –se pregunta el Dr. Buitrago–. Aunque pueden darse actividades al margen de la tecnología, esta es una herramienta imprescindible para mejorar y crecer».
Por eso es muy interesante invertir en un CRM o software para la gestión de la clínica. Un software dental es, hoy en día, una óptima solución para integrar todas las gestiones que inciden en el funcionamiento de la clínica. Con este tipo de software puedes llevar la contabilidad, gestionar las consultas, enviar sms de recordatorio de citas a tus pacientes, almacenar y acceder a las historias y pruebas diagnósticas, llevar la agenda y procesos de todos los trabajadores…, de forma muy rápida y ágil para que puedas gestionar tu clínica sin apenas restar tiempo a tus pacientes.
8. Crea una estrategia de comunicación y marketing digital
El paciente es el recurso más importante de la clínica y, en muchas ocasiones es escaso. La clínica no solo debe solucionar problemas odontológicos de los pacientes, sino también ser capaz de comunicar confianza, seguridad y empatía. Hay que comprender al paciente y conseguir su captación y retención para que vuelva y cumpla con sus visitas y, a su vez, nos recomiende.
Las nuevas tecnologías nos abren una nueva puerta para comunicarnos y relacionarnos con los pacientes. Ten en cuenta que la mayoría de tus potenciales pacientes están continuamente conectados a internet a través del ordenador, del móvil o la tablet, por lo que el marketing digital es una de las herramientas más potentes para captar y fidelizar pacientes. Sin embargo, el 60% de las clínicas dentales ni si quiera tiene página web.
Para el Dr. Donnay, «con las nuevas generaciones, el boca a boca que nos ha servido hasta ahora, no vale. La gente cuando quiere ir al dentista, mira con detalle la página web, las reseñas de Google, Instagram, Facebook… Las nuevas generaciones revisan mucho las webs y redes sociales, así que es fundamental estar presente en ellas».
Con casi total seguridad para crear y gestionar las redes sociales, la página web con un blog, y planificar campañas digitales vas a necesitar la ayuda de profesionales del marketing. Es algo obvio, ya que lleva mucho tiempo mantener tu clínica online. No obstante, todo esto te será de gran ayuda para mejorar la atención a tus pacientes y conocer muchos aspectos esenciales de ellos, lo cual te servirá para solucionar errores y repercutirá positivamente en tu facturación.
3 errores muy habituales en los que no debes caer
Después de años formando a otros profesionales de la Odontología, los doctores Buitrago y Donnay nos advierten de errores muy comunes:
1. Pensar que el dentista es solo un dentista. «A pesar de la pereza que pueda darnos por nuestra formación casi exclusivamente clínica, la gestión es una parte inherente de cualquier actividad profesional y cada vez más, es el factor que diferencia el éxito del fracaso», explica el Dr. Buitrago.
2. Preocuparse solo por la facturación. Para el Dr. Donnay «es muy preocupante que algunos dentistas solo miren la facturación de la clínica a final de mes. Es el único indicador que miran muchos dentistas. Sin embargo, no analizan por qué sube o por qué baja y no saben qué hacer para mejorar. Esta es la clave, el análisis.
3. Creer que la gestión de la clínica dental es complicada. El Dr. Donnay insiste en que «a muchos dentistas les parece complicada la gestión porque no les gusta. Les gusta operar, atender a los pacientes, y la gestión les parece algo tedioso, pero no es complicado. Cuesta ponerse a ello, pero a medida que lo vas incluyendo en tu rutina diaria y ves los resultados, esto te motiva a seguir. Al final es divertido porque te sirve para organizar tu tiempo. En internet hay mucha información y contenido para la gestión de nuestro sector. Hay cursos de gestión, MBA… lo que quieras, pero tienes que empezar por ti y decirte ‘¡Quiero gestionar mi clínica!’».
