Cada vez se dan más casos en los que la necesidad de especialización de la gestión de la clínica dental conduce a los propietarios odontólogos a delegar estas funciones de control en expertos. Esta situación, que puede ser debida a la necesidad de libertad para el ejercicio de la Odontología o como una evolución lógica en la profesionalización de cada área de la clínica, está propiciando la incorporación de nuevos perfiles en la plantilla de la consulta.
La figura del controller en el mundo empresarial se define como el puesto encargado del diseño y supervisión de la gestión de la organización.
En sí mismo, el control de la gestión es un instrumento que debe ser creado y apoyado por la dirección de la empresa, ya que tiene como fin obtener información fiable para la toma de decisiones operativas y estratégicas, que son responsabilidad de la más alta dirección.
Los objetivos que se consiguen en base a la toma de dichas decisiones se extraen de los sistemas de información con los que cuenta la clínica, que surgen y afectan a todos los departamentos de la misma.
En el nivel de dependencia jerárquica, la figura del controller dental en la clínica es la persona encargada de diseñar los mecanismos que ayuden en la gestión a los restantes departamentos y, por tanto, suele tener rango de mando intermedio.
Antiguamente, el perfil del controller era similar al de un supervisor o encargado que debía observar todo el funcionamiento de un departamento, o toda una empresa, y solía tener, además, la obligación de vigilar y sancionar a quien no desarrollara correctamente su trabajo.
La dirección de la empresa nombraba controller a quien mejores resultados había ofrecido en su puesto, mostrando una trayectoria de compromiso aunque no se contase, en muchas ocasiones, con una preparación específica para tal puesto. También podían ser candidatos aquellos trabajadores que contaban con la suficiente confianza de la dirección, en muchas ocasiones, debido a su antigüedad en la empresa.
Actualmente, la figura del controller dental debe ser un coordinador que tiene que motivar al resto de la organización sobre la importancia de la función de control, demostrando que la supervisión es un instrumento válido para conseguir el avance, mayor rentabilidad y, por tanto, el cumplimiento de los objetivos de la organización.
Qué duda cabe que la profesionalización de los conceptos administrativos deben redundar en la excelencia de la calidad asistencial.
Tareas y responsabilidades
Desplegamos a continuación, de forma orientativa, las tareas y responsabilidades de un controller dental, ya que la delegación de las funciones descritas dependerá, en gran medida, de las aptitudes del candidato para el desempeño de su puesto, del formato de la clínica objeto y del nivel de responsabilidades delegadas por la dirección de la empresa.
En el ámbito financiero debe diseñar los sistemas de control para suministrar información fiable y relevante a la dirección. Entre las tareas más importantes del controller dental en el área financiera se encuentran:
- Control de presupuestos.
- Confección de los documentos soporte para la elaboración de los mismos.
- Supervisión diaria de la «Hoja de Caja».
- Relación con bancos y financieras.
- Revisión y mejora de los sistemas de gestión de cobro.
- Instauración y determinación de los precios de las prestaciones.
- Realización de las cuentas de explotación por centro de negocio.
- Control de gestión de la compra a proveedores.
- Ejecución de pedidos a depósitos.
- Orden de pedidos de material.
En el área de gestión de personas deberá diseñar los sistemas para la planificación y control de los recursos humanos de la clínica:
- Coordinación y dirección del personal.
- Evaluación del rendimiento y motivación del equipo de la clínica.
- Liquidación de los doctores y planes de retribución variable.
- Detección de necesidades de formación y diseño de los planes formativos.
- Selección y formación de las nuevas incorporaciones.
- Descripción de competencias y habilidades por puesto de trabajo.
- Modelo de gestión por competencias y evaluación del desempeño.
- Desarrollo y comunicación de la misión y los valores de la empresa.
- Revisión de los protocolos de atención al paciente y de organización.
En el área comercial se encargará del diseño, ejecución y control de los planes estratégicos de marketing que la clínica desarrolle, tanto para la captación como para la fidelización de pacientes:
- Diseño de campañas de marketing.
- Gestión de captación de primeras visitas y fidelización de pacientes.
- Gestión de los recursos comerciales.
- Búsqueda de nuevas oportunidades.
El controller también deberá controlar de tráfico y asistencia en tareas de las distintas áreas de trabajo (gabinetes, recepción y atención al paciente):
- Calidad asistencial, tanto a los doctores en gabinete como a los pacientes.
- Control de acogida y despedida del paciente.
- Supervisión de las historias clínicas (Ley LOPD).
- Gestión con laboratorios (entrega y recogida de trabajos).
- Control del estado de la agenda de los doctores.
- Seguimiento de los pacientes en tratamiento.
- Realización de llamadas de confirmación de las citas diarias.
- Seguimiento y control de la publicidad.
- Supervisión de las plantillas de recepción.
- Control de la sala de espera.
- Supervisión de la calidad en la atención de primeras visitas.
- Verificación del nivel de calidad en la presentación de planes de tratamiento.
- Implantación de sistemas de control para el rescate de pacientes perdidos o «dormidos».
- Coordinación de envío de cartas, llamadas y sms de recuerdo de citas.
- Coordinación y seguimiento de los planes de tratamiento.
El controller dental deberá analizar las posibles desviaciones, así como las medidas correctoras de cada área de trabajo. Por otro lado, debe desempeñar una función de asesoramiento a la dirección, con el análisis de la información recogida, una vez analizada.
La eficacia en la tarea del controller consiste en la capacidad para motivar a los responsables de cada área sobre la importancia y utilidad de los sistemas de control.
La visión del controller dental no debe limitarse al control de las actividades desarrolladas dentro de la empresa, sino también a analizar el entorno, sus características y evolución. Debe ocuparse de que la entidad avance hacia la consecución de sus objetivos, formulando, cuando proceda, las posibles recomendaciones para su modificación, pero careciendo de todo poder jerárquico para cambiarlos por sí mismo.
