La retórica como elemento de éxito en la gestión (2ª parte)

La retórica es un recurso de la comunicación, con igual grandeza y universalidad que el recurso de los signos no hablados, en lo que se refiere a la comunicación humana. Para entender su importancia no sólo en lo que a las relaciones personales se refiere, sino también en el ámbito de las organizaciones empresariales, debemos conocer el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad (doctor, auxiliar) a otra (paciente). Por tanto, la comunicación es un acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. Esta comunicación tiene diversos elementos que facilitan o mejoran ese acto.

Veamos los componentes existentes en la comunicación, para así poder tener en cuenta las diferencias entre ellos y la importancia de sus funciones:

• Emisor: la persona que emite un mensaje.

• Receptor: la persona que recibe el mensaje.

• Mensaje: la información que quiere ser transmitida.

• Canal: medio por el que se envía el mensaje.

• Código: signos y reglas que se emplean para enviar el mensaje.

• Contexto: situación en la que se produce la comunicación.

No solamente son necesarios estos elementos; es indispensable que el emisor y el receptor tengan el mismo lenguaje, ya que si no, los problemas se incrementarán.

En un sistema lineal nos encontraríamos con el emisor que manda un mensaje al receptor, pero en ocasiones se produce lo conocido como «feedback» o «retroalimentación», donde el emisor pasa a ser el receptor y viceversa, es decir, una vez llegado el mensaje, el receptor se convierte en emisor y manda un nuevo mensaje al emisor inicial, que ahora es receptor.

La forma de comunicarse las personas puede ser mediante palabras, lo conocido como mensaje verbal, o sentimientos, que se consideran lenguaje no verbal. Puede haber un mensaje con ambos tipos, donde el receptor descodificará ambos contenidos a la vez.

Para los odontólogos, como profesionales de la salud, la habilidad para comunicarse es fundamental, ya que saber comunicarse adecuadamente ayudará a mejorar las relaciones con los pacientes. La aceptación o no de los planes de tratamiento propuestos, o la mejor alternativa para el mantenimiento de una salud bucodental, pasa inexorablemente por este proceso.

La comunicación solo tendrá éxito si el receptor interpreta la información en el sentido que pretende el emisor. Dentro de la comunicación existen interferencias, y las más habituales son:

– Percepción: Se relaciona con los factores psicológicos del receptor (valores, opiniones, personalidad, necesidades, etc.). Se debe tener presente, por ejemplo, que no es lo mismo atender a un paciente cuyo tratamiento facilita la funcionalidad, que el tratamiento que sobre todo proporciona estética.

– Rol y estatus: Como profesionales de la salud, está claro el rol; aun así, el receptor puede no asumirlo inmediatamente por no conocer al odontólogo; por no saber si será el doctor que le atiende en la primera visita de diagnóstico o el personal auxiliar en la explicación del mismo quien, posteriormente, se encargará de las intervenciones, o será un colaborador del equipo.

– Sentimientos: El receptor de la información puede sentirse estresado, culpable, asustado, etc. Por tanto, se deben entender las circunstancias y adaptarse a ellas.

– Personalidad: Hay que considerar los distintos tipos de pacientes. Es evidente que la comunicación debe ser diferente con una persona mayor que con una joven.

– Conocimiento: Dependiendo de la educación y formación del receptor, podremos utilizar unos término u otros.

– Negativismo: Existen palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que producen en el emisor. Si un diagnóstico completo de toda la boca se convierte en un plan de tratamiento de coste elevado, el paciente podría crear una barrera psicológica de aceptación del mismo.

El canal de comunicación dentro de la consulta está claro que es verbal, pero debemos prestar atención a la comunicación no verbal.

Al comunicarse se debe utilizar un lenguaje que se adapte al receptor. A veces los pensamientos pueden ir más deprisa que las palabras, y se acaba diciendo lo que no se pretende. Por ejemplo, en un diagnóstico por observación se emite una posibilidad que deberá ser contrastada posteriormente con pruebas radiológicas. Esta situación ya crea en el paciente la incertidumbre y, por tanto, su reacción psicológica. En otras ocasiones, quizás queramos guardar algo de la información para cuando tengamos el resultado de tratamientos previos.

Para que el mensaje sea aceptado y comprendido, la retórica deberá ser:

– Clara, precisa y sencilla; evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.

– Gráfica y descriptiva, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues en ocasiones no se cuenta con ningún otro medio de apoyo más que la palabra para hacerse entender.

– Dinámica: los verbos se tienen que utilizar en presente, nunca en futuro o condicional y, sobre todo, mostrando seguridad.

– Positiva: es importante usar palabras positivas y evitar expresiones negativas.

– No redundante, evitando superlativos o diminutivos inútiles o demasiados adjetivos. Siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

Durante todo el tiempo que el paciente permanezca en la clínica, la retórica debe adaptarse a las características del interlocutor, de ahí la importancia de la escucha activa durante la consulta.

La comunicación no verbal

Respecto a la comunicación no verbal, hay que saber que es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. En muchas ocasiones, la comunicación no verbal acentúa o disminuye el valor de la retórica haciendo que el sentido o intención de las palabras se transforme.

La kinesia es la teoría que estudia las diferentes posturas del cuerpo y su significado. Está claro que dependiendo de cómo coloquemos las manos, los brazos o las piernas, nuestra mente estará más abierta o cerrada.

La cara y la mirada, que expresa realmente el estado de ánimo de las personas, pueden expresar todo tipo de emociones y sensaciones. Cuando se escucha, se debe mirar a los ojos del paciente, ésto refuerza el sentimiento de ser escuchado y es un signo de confianza hacia nuestro interlocutor. La sonrisa no afecta de manera negativa a la imagen que el paciente tiene del profesional, más bien al contrario, ayuda a que éste se relaje, lo que facilita la comunicación.

La voz

En el uso de la retórica se debe evitar un tono de voz monótono y de bajo volumen, ya que lleva al receptor a desconectar y a perder interés en la exposición. Es importante aprender a modular la voz, es decir, a subir o bajar el volumen, cambiar el ritmo, hacer énfasis en determinadas palabras. Es muy positivo hacer énfasis en los puntos importantes del discurso, es decir, destacar las ideas, resaltar las conclusiones, las características y beneficios que se obtienen al acceder a determinados tratamientos o posibilidades. Hablar lento facilita enormemente la comprensión y además proyecta al receptor una imagen de seguridad.

Cuando se interactúa con personas que tienen la posición coyuntural de pacientes, se ha de tener presente que se está hablando a una persona o con una persona, y no situarse por encima de ella.

Para la gran mayoría de las personas que desarrollan proceso de retórica con los pacientes en la clínica lo más importante es el ritmo. Lo que sucede habitualmente es que cuando las personas están nerviosas tienden a acelerar el ritmo de su discurso. Lo que hay que hacer es ralentizarlo hasta que resulte lento al oído. Se identifica una velocidad confortable en 110 palabras por minuto, que resulta un poco más lenta que la conversación ordinaria. Este ritmo de retórica es fácil de ver en la oratoria política.

A pesar de lo anterior, no debemos olvidar que la retórica que se desarrolla en la clínica dental se hace en un ámbito técnico, clínico y médico; desconocido en gran medida por el receptor (paciente). Esta realidad implica la explicación probatoria en muchos casos. Dependiendo de la fase en la que se encuentre el proceso de atención clínica al paciente, éste será más o menos receptivo y proactivo, dependiendo del buen uso de la retórica del doctor, su auxiliar o cualquier componente del equipo.

Es cierto que existe un cierto grado de entrega o sumisión al buen dictado del profesional, que viene dado en muchas ocasiones por la reputación del doctor, por la recomendación de otros pacientes, por la experiencia, por la permanencia en la plaza, etc. Estos atributos, de manera implícita, otorgan a la organización la credibilidad necesaria para restablecer la salud. Aunque no es menos cierto que el aumento de la oferta de entidades y profesionales que conforman el panorama de asistencia dental en nuestro país está llevando a que la capacidad de comunicación sea un pilar importante en la búsqueda de la excelencia, y esto es un elemento diferenciador.

En un sector en el que los avances tecnológicos están presentes y accesibles para todos, la preparación de los odontólogos es una de las más avanzadas de Europa y el número de profesionales que ofrecen el servicio es casi el doble de lo recomendado por la OMS, el dominio de la retórica se está convirtiendo en un factor decisivo para que las clínicas y consultas desarrollen su proceso de atención al paciente creando oferta de valor para los mismos en busca de la fidelización necesaria para el éxito.

Artículo elaborado por: Marcial Hernández Bustamante. National Excellence Assessor EFQM. Experto en Coaching, Gestión y Marketing Dental. Director General VP20 Consultores