Piensa, por un solo momento, qué ocurriría si mañana te despertaras y no existiera el teléfono. Muerte súbita para tu clínica. ¿Y qué ocurrirá si no eres capaz de adaptarte a la nueva era tecnológica?
Si internet ha supuesto una auténtica revolución en la relación con los clientes en el sector comercial o turístico, ¿por qué no iba a ocurrir lo mismo en el sector sanitario? Los pacientes han adoptado una postura más autónoma y cada vez más personas recurren a la web para buscar información y servicios de salud de manera rápida y sin necesidad de contar con terceros de manera directa. Según un estudio de Onepoll realizado a 2000 personas, el 43% se autodiagnostica utilizando Internet. De estos, el 74% se preocupa más tras la búsqueda, el 47% lo hace para obtener atención más económica y el 46% busca información rápidamente. En este siglo XXI, en la relación médico-paciente se ha colado un tercer actor: internet.
Los teléfonos móviles nos proporcionan múltiples soluciones para necesidades cotidianas y especiales, generando una expectativa de inmediatez. Los alumnos del Máster de Dirección y transformación de clínicas de IDEOD saben muy bien que las clínicas dentales deben adaptarse a este nuevo paradigma y aprovechar los beneficios que trae consigo y precisamente es por ello que entienden la necesidad de una transformación integral de la gestión de sus clínicas. Los pacientes ahora llegan más informados y buscan la opinión de un especialista para despejar sus dudas, muchas de las cuales son generadas por internet y la maraña de informaciones confusas e incluso contrapuestas. Además, los pacientes usan la web para verificar la capacitación y prestigio de los doctores antes de tomar decisiones, ya sea a través de las propias informaciones emitidas desde la clínica o por reseñas de otros pacientes.
El conocimiento empodera y este poder transforma las relaciones. Para mejorar la experiencia del paciente en el siglo XXI, es esencial abandonar la postura autoritaria del médico y fomentar una relación colaborativa con el paciente.
Para iniciar este cambio, debemos reflexionar sobre dos preguntas clave que deberíamos hacer a nuestros pacientes en su primera visita:
- ¿Qué expectativas tienes de tu tratamiento?
- ¿Qué miedos se te presentan?
Estas preguntas nos revelan las perspectivas del paciente sobre nuestra atención y el resultado de su tratamiento, ayudándonos a entender sus necesidades específicas y qué aspectos del proceso asistencial quieren evitar debido a malas experiencias previas. Conociendo estas expectativas, podemos evaluar si son realistas y evitar falsas ilusiones y quejas infundadas.
En la clínica que dirijo, Coinsol Dental en Sevilla, realizamos un estudio a 432 pacientes y 5 grupos focales para identificar los factores que contribuyen a la satisfacción en una clínica dental. El 26% de los encuestados consideró que la información clara y un buen plan de tratamiento eran lo más importante. Un 20% valoraba el impacto de la patología en su día a día, otro 20% destacaba la importancia de la comunicación con el equipo de la clínica, y porcentajes menores mencionaban aspectos organizativos, gestión del tiempo, instalaciones e, incluso, dificultades con el tratamiento.
El estudio muestra que lo que percibimos como equipo clínico es solo el vértice de la pirámide, mientras que el paciente percibe la totalidad, incluyendo lo que no se muestra a los ojos. Para mejorar la experiencia del paciente, debemos estudiar y transformar los procesos en los que él está involucrado.
Cómo implementar tecnología e inteligencia artificial para transformar la experiencia del paciente
La transformación de la experiencia del paciente es un objetivo primordial que puede lograrse mediante la implementación de estrategias tecnológicas innovadoras. A continuación, exploramos cómo diferentes áreas de una clínica pueden beneficiarse de estas herramientas:
- Gerencia: La estrategia empresarial afecta indirectamente al paciente al estar alineada con la cultura organizacional y basada en parámetros como beneficios, rentabilidad, oportunidades de venta, ritmo de producción, y aceptación de presupuestos.
- Procesos clínicos: Aunque los procesos asistenciales están protocolizados, hay parámetros de control que pueden escaparse. Herramientas de recursos humanos como Factorial, Bizneo, Niikkiis ayudan a controlar las tareas diarias y mejorar tanto los procesos clínicos como asistenciales.
- Flujo del paciente: Es crucial acompañar al paciente en cada transición dentro de la clínica. Herramientas como Imagine App y chatbots de IA pueden mejorar la comunicación y satisfacción del paciente en tiempo real.
- Instalaciones: Aunque menos valorado por los pacientes, el entorno físico debe ser interactivo y accesible, con tecnologías que permitan el acceso a historias clínicas, pagos, presupuestos, y check-in en la sala de espera.
- Marketing y ventas: Diferenciar tu clínica de la competencia se basa en los éxitos y excelencia en tratamientos. La fidelización de pacientes actuales es esencial antes de atraer nuevos. Herramientas como Mailchimp, WhatsApp Business, Callbot de Vozitel, Inbenta y otros chatbots facilitan la conexión constante con los pacientes.
Cómo puedes realizar tu propio estudio de experiencia del paciente
Existen diferentes metodologías para ello. A mí, personalmente, la que más me gusta es a través de eventos, presenciales por ejemplo, una celebración de aniversario como excusa para atraer al centro a un grupo de pacientes donde aprovecharemos para pasarles un cuestionario. Previamente, los habremos segmentado según edad y tratamientos, utilizando grupos focales y encuestas de satisfacción. Analizamos las respuestas para corregir desviaciones, crear nuevos protocolos y diseñar un mapa de la experiencia del paciente.
Paralelamente a estos grupos focales, debemos llevar a cabo encuestas de satisfacción para que los pacientes evalúen los diferentes aspectos de nuestra clínica. Contamos con varias vías para esto, como enviar un enlace a una encuesta directamente a sus móviles a través de aplicaciones.
Una vez recopiladas todas las respuestas, procedemos a analizar los procesos de nuestra clínica, corregir aquellos que generan desviaciones en los tratamientos, y crear nuevos protocolos para abordar esos desvíos. También diseñamos la experiencia del paciente a través de un mapa de la clínica y mantenemos un control constante de la experiencia del paciente mediante las encuestas de satisfacción.
Por supuesto, existen más opciones para llevar a cabo un correcto análisis y diseño de mejoras en el flujo relacional del paciente que vemos e implementamos en las clínicas de nuestros alumnos del Máster de Dirección y transformación de clínicas de IDEOD.
En definitiva, el teléfono móvil es una herramienta más de nuestra profesión, que ha ganado tanta relevancia en las clínicas como una cureta periodontal o un escáner intraoral. Y tú, ¿vas a seguir dándole la espalda a tus pacientes?
