¿Qué pasará con mi clínica si siguen las cosas así? ¿Qué debo hacer? ¿Debo invertir en tecnología? ¿Formación? ¿Me debo unir a alguna organización de soporte que me ayude a gerenciar mi clínica y a comprar mejor?
Estas son algunas de las preguntas que los propietarios de una clínica dental se hacen de forma continuada al ver un aumento de la competencia, una reducción del número de primeras visitas, menos pacientes “de toda la vida”, etc. Su problema es que siguen haciendo “lo de siempre”, poniendo en riesgo la supervivencia de su negocio, y no se deciden a tomar una decisión que cambie su forma de hacer las cosas, su situación y su futuro.
En diciembre de 2019, publiqué un artículo en Gaceta Dental titulado “La lucha por la supervivencia de la clínica dental” donde analizaba el sector, qué tipo de clínicas había según tamaños y qué deberían hacer los odontólogos para modificar su tendencia, aumentar su facturación y rentabilidad, en función de su tipología1.
No ha habido muchos cambios desde entonces, sino un agravamiento de la situación, aumentando la competencia, las exigencias de una mayor capacitación empresarial, la necesidad de incorporar nuevas tecnologías con una mayor necesidad de inversión, la importancia de recibir una formación continuada tanto del odontólogo como de todo el personal de la clínica y, sobre todo, un cambio en el “paciente-tipo”, más exigente y conocedor de las posibilidades de tratamiento, alta competencia del sector, etc.
¿A quién nos debemos?
¿Ha cambiado el paciente de hoy? La respuesta es rotunda: sí. Los pacientes actuales son muy distintos de los anteriores. Este cambio ha sido motivado por una mayor oferta y competencia en nuestros tratamientos y la necesidad de mejorar la función, pero, sobre todo, la estética dentofacial. Además, por el uso de redes sociales y acceso a internet son mucho más conscientes de sus necesidades y posibilidades y, por tanto, más exigentes.
Ante la gran cantidad de oferta de clínicas dentales, el paciente no sabe qué ni cómo elegir al profesional que le dé las máximas garantías a un coste aceptable. Si hacemos una encuesta en clínicas dentales para conocer por qué ellos creen que sus pacientes demandan sus servicios, veremos que la mayoría no tienen ni la más remota idea. Esto es muy importante pues, si lo supieran, sabrían qué hacer, no solo para atraer nuevos pacientes y aumentar el número de primeras visitas, sino para fidelizarlos, es decir, lograr que sus pacientes estén dispuestos a rechazar un tratamiento “presuntamente” mejor o un precio menor para continuar con el tratamiento.
¿Ha cambiado el paciente de hoy? La respuesta es rotunda: sí
Los pacientes no “compran” lo que haces; compran “el porqué” lo haces2. Cuando una empresa transmite con claridad su “por qué”, aquello en lo que cree, la razón de su existencia, y los “clientes potenciales” creemos en lo que ella cree, entonces, nos esforzaremos, de manera extraordinaria, por incluir esos productos o marcas en nuestras vidas. Véase el caso de Apple.
“El porqué” es el elemento emocional de la decisión y las decisiones tomadas así son prácticamente “indelebles”. Si somos capaces de hacer llegar a los pacientes nuestro “por qué”, llegaremos a su parte “no negociable”, empezarán a “creer” y “confiar” ciegamente en nosotros, en nuestra “filosofía”, en nuestra clínica. Difícilmente, salvo que haya algún error o accidente, ese paciente no cambiará a otra por tratamiento o precio, simplemente no “escuchará a los otros”.
Abundancia tecnológica
Somos muy afortunados de haber nacido en una de las etapas de la humanidad de mayor abundancia. Diferentes factores aumentan la tasa de innovación y esto acelera la evolución de la humanidad.
Si observamos la rapidez del cambio en cada sector tecnológico, no percibimos la aceleración, pero, de forma agregada, asociando tecnologías, el cambio es brutal.
La fuerza principal de la aceleración del cambio es la abundancia. La más importante es la de la computación, aunque hay otras que aportan sinergias y potencian su contribución.
Esto ha hecho que se acelere el desarrollo de tecnologías que están revolucionando la planificación y tratamiento bucodental. Baste nombrar los escáneres intraorales y su integración con otras tecnologías para mejorar la planificación de los procesos y garantizar su éxito, no sólo en aspectos funcionales sino también estéticos.
Estos avances y su consiguiente abaratamiento por la eclosión de compañías que han podido reproducirlos por la no existencia de patentes han hecho que los dispositivos digitales y otras tecnologías (escáneres, impresoras 3D, fresadoras, radiovisiografía, CBCTs, etc.) se hayan convertido en elementos atractivos para la clínica dental, con el afán de incorporar las últimas novedades y tratar de diferenciarse de su competencia.
No tenemos datos fiables sobre el número de clínicas dentales que han incorporado esta tecnología en España, pero se estima que al cierre de 2023, en torno a un 55% de las clínicas dispondrán de, al menos, un escáner intraoral.
No obstante, esto no significa que hayan “integrado” esta tecnología en su práctica habitual. En muchos casos, debido a la necesidad de estar formados y continuamente actualizados, no se obtiene todo el partido que pueden aportar, tanto para la clínica como para el paciente.
Se estima que al cierre de 2023, en torno a un 55% de las clínicas dispondrán de, al menos, un escáner intraoral
Exigencia de una formación continua de todos los
profesionales de la clínica dental (capacitación
permanente)
La formación continua necesaria, no sólo del odontólogo, sino de todo el personal de la clínica, está suponiendo una de las mayores limitaciones para aplicar esta y otras muchas tecnologías en la clínica dental, evitando que se pueda usar la tecnología como un elemento diferenciador de la clínica y de los servicios y grado de confianza que puede aportar a sus pacientes potenciales. Este es el motivo de que otras tecnologías como la realidad virtual y la realidad aumentada representen otro aspecto fundamental de futuro en la clínica dental: se están desarrollando aplicaciones formativas “inmersivas” con estas tecnologías para permitir que el profesional dental pueda, en cualquier momento y en cualquier entorno, “vivir” la formación necesaria para integrarla en su práctica cotidiana. Por su ya disponibilidad de contenidos en esta tecnología y presencia tanto a nivel de investigación como de desarrollo en España, México y USA destacaría a Inspiria Dental.
En todo esto, son fundamentales los aspectos económicos: para tratar de escapar del cierre, el odontólogo en apuros no puede, a pesar de que los precios son cada vez menores, comprar tecnología e invertir en la formación de todo el personal de la clínica. Es por ello que un modelo de “pago por uso” acabará imponiéndose en el mercado dental mundial, a pesar de que este mercado esté tremendamente fraccionado. Varias compañías están valorando esta opción que permitirá la tecnificación y actualización completa de la clínica dental, haciéndose, por ello, con la mayor parte del mercado.
Qué hacer según el tipo de clínica dental: consejos prácticos
Con el fin de facilitar el desarrollo de estrategias y cambios en las clínicas dentales que quieran evolucionar y garantizar su supervivencia, además de mejorar su cuenta de resultados, se esbozan, a continuación, diferentes medidas a aplicar según la tipología de la clínica dental de que se trate (medida en función del número de gabinetes).
Medidas comunes
Tanto las clínicas más grandes como las más pequeñas comparten esta serie de medidas:
- Revisión / creación “del porqué, cómo y qué” existe la clínica dental, y definición de responsabilidades en cada etapa.
- Buen sistema de gestión de la clínica con todo integrado: citas, protocolo primeras visitas, historial de pacientes, resultados de pruebas clínicas, compras, gestión, comunicación en línea con el laboratorio, etc. Existen muchos programas de gestión disponibles en el mercado. Entre otros, recomiendo Gesden One o Gesden 5 de Infomed, XDental, DriCloud, entre otros.
- Personal alineado con “el porqué” de la clínica y el público objetivo, motivado y entrenado en recibir y acompañar al paciente en toda su experiencia.
- Dedicación suficiente a cada paciente según su necesidad.
- Prioridad absoluta de primeras visitas en el momento. Si retrasan, perderán el paciente. Ha de salir con plan de tratamiento y cita, evitando “siempre” hablar de presupuesto, pues, entonces, todos sus pensamientos se dirigirán a donde no queremos: precio.
- Financiación a disposición del paciente.
- Digitalización de la clínica con integración en módulo de gestión. Si es posible, disponer de tecnología que permita restauraciones en una única visita (provisionales, incrustaciones, corona individual y carillas).
- Puede ser interesante pertenecer a un “cluster dental” (grupo de clínicas que mantienen una cooperación estratégica para aumentar su competitividad y obtener resultados comunes). Existen muchos en los diferentes países. En España, destacamos “Best Quality Dental Centers” y “Knotgroup” por el prestigio de los profesionales que lo integran.
- Importante presencia con marketing on-line a nivel local y extendido con promociones periódicas para acostumbrar a los pacientes actuales y potenciales a buscarlas de forma regular. Hay varias compañías que ofrecen un servicio profesional parcial o completo y de alta calidad de asesoramiento, diseño, publicación, seguimiento, etc., con ofertas muy interesantes. Entre otras, destacamos Inspiria Dental.
- Programas de fidelización que premien la fidelidad no solo para el mismo paciente, sino también para familiares y amigos, ampliando las primeras visitas.
Además de esta serie de medidas comunes, hay algunas específicas, en función del tamaño de la clínica.
Clínicas con <= 3 gabinetes
- No es necesario disponer de personal para diseños CAD/CAM pues se pueden enviar los ficheros STL al laboratorio de confianza para su procesamiento y elaboración ajustada de las piezas finales, incluso empleando el programa de gestión.
- Realizar todo tipo de tratamientos para no derivar salvo los imprescindibles.
- En caso de serios problemas, pertenecer a una DSO (Dental Support Organisation) puede ser una buena solución, pero el profesional pierde su independencia.
Clínicas de > 3 gabinetes
- Digitalización completa de la consulta e integración total: promoción y venta a pacientes, planificación, tratamiento, etc.
- Disponibilidad en la clínica de equipamiento y personal para diseños CAD/CAM y garantizar restauraciones en una sóla visita (provisionales, incrustaciones, corona individual y carillas).
- Disponer de varios profesionales de cada “especialidad” para evitar personalismos y garantizar tratamiento continuado en caso de enfermedad, cambios, etc.
- Realizar todo tipo de tratamientos para no derivar ningún paciente, incluidos DSD, tratamientos estéticos periorales, etc.
- Personal dedicado en recibir y acompañar al paciente, especialmente primeras visitas pero también pacientes fidelizados.
- Capacitación constante de todo el personal.
Bibliografía:
1. A. Sánchez. “La lucha por la supervivencia de la Clínica Dental”. Gaceta Dental nº 319, 138-142. Diciembre de 2019.
2. S. Sinek, 2011. “Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action”.Penguin Publishing Group
