En las últimas décadas se ha producido una auténtica explosión de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), lo que ha facilitado el acceso de profesionales y ciudadanos a una creciente información y comunicación sobre salud.
Dentro de este amplio espectro que abarca el concepto de las tecnologías, aparece en los últimos años la tendencia, cada vez más utilizada, denominada «flujos digitales» (normalmente referidos al gabinete) o e-Salud (eHealth), definida como el conjunto de técnicas y dispositivos empleados para el tratamiento y la transmisión de información sobre salud. Y esto no es todo: dentro de esta corriente se expanden nuevos campos que están aún por descubrir e investigar.
El llamado «gabinete digital» ha transformado y evolucionado el trabajo de los odontólogos, el enfoque y preparación de los casos, la precisión de los diagnósticos, y ha abierto el conocimiento a nuevas herramientas digitales. Los profesionales sanitarios tienen actualmente un papel esencial en la aplicación de las innovaciones tecnológicas en los tratamientos que realizan a sus pacientes y en el buen uso de los recursos sanitarios que ofrece internet.
La relación odontólogo-paciente se ha transformado en una relación «triádica», en la que el ordenador tiene un papel cada vez más esencial. Como profesionales de la salud, deberemos ser capaces de hacer frente al reto que supone esta transformación y que parece asumido por los profesionales odontológicos. Pero, ¿y en la dirección de la clínica? Las clínicas, desde la perspectiva de la dirección, también disponen de tecnologías aplicables a esta importante función, que les permite ser mejores profesionales, mejores directores.
Este es precisamente el objetivo de la inteligencia de negocio, el de convertirse en un sistema de apoyo a la toma de decisiones estratégicas, basándose en el análisis de los indicadores e implantando un modelo predictivo que aporte fiabilidad y acierto, todo ello apoyado en tecnologías de negocio que trabajan en tiempo real. El reto ahora estará en convertir nuestra clínica y modelo de dirección en inteligente, soportado por las tecnologías que se aplican a esta disciplina: Business Analytics.
Para poder convertir nuestra clínica en inteligente serán necesarias siete etapas.
Etapa 1. Disponer de un almacén de datos digitalizados único, estructurado y objetivo
Es decir, tener los datos de nuestra clínica perfectamente ordenados, en un solo lugar, accesible para cada perfil de trabajador o colaborador y que reflejen la realidad de lo que está ocurriendo (información objetiva, no viciada).
Una praxis habitual es encontrar clínicas que utilizan diversas fuentes en el registro de información, ya sea porque el sistema habitual (no supervisado) sea, por ejemplo, «apuntar en una libreta» las citas reales del día, o porque utilicen una tabla excel para llevar un seguimiento personal de los presupuestos ya que el módulo de presupuesto de su software de gestión no se ajusta a sus necesidades.
Este es uno de los grandes problemas del sistema de almacenamiento de datos de una clínica y suele estar provocado por: carente interés de la persona responsable en mejorar su sistema actual de registro; rechazo al uso de tecnologías de gestión; falta de habilidades digitales o formación específica; modelos personalizados de control creados por el responsable (comercial/recepción); no existe un protocolo operativo por área que determine cómo debe registrarse la información; y baja supervisión por parte de la propiedad o dirección de la clínica.
En la mayoría de las situaciones el responsable último es el propietario, que es quien debe preocuparse del buen hacer. Por tanto, disponer de un adecuado almacenamiento digital de los datos es responsabilidad primera de cada responsable de área y, en última instancia, de la dirección.
De esta forma, evitaremos que comiencen a formarse nichos de información que no llevan sino a la incomunicación de nuestro equipo, a ralentizar la toma de decisiones, a funcionar como reinos de taifas, lo que degenera en el declive de toda la organización.
Etapa 2. Establecer los objetivos del análisis
Antes de comenzar a diseñar el modelo, deberemos plantear las cuestiones a las que queremos responder con los datos almacenados. La realidad es que las clínicas, desde su dirección, habitualmente se plantean cuestiones excesivamente simplistas para la toma de decisiones por no conocer el poder de los datos que tienen almacenados (lo que yo llamo «petróleo sin refinar»), la información tan rica y precisa que puede ofrecer su adecuada combinación y el grado de conocimiento que adquieren sobre sus potencialidades y flaquezas.
Las preguntas o el termómetro que la dirección utiliza de manera generalizada es: ¿cuánto dinero tengo en mi caja/banco?, ¿cuántas primeras visitas he tenido?, ¿he vendido más que el año pasado?
Si para este análisis de datos solo basamos las decisiones estratégicas en estas preguntas y las tratamos de completar con la información que nos ofrece nuestra asesoría fiscal/contable, nos encontraremos totalmente a la deriva.
Un adecuado análisis de datos de nuestra clínica debería poder respondernos a preguntas como: ¿cuánto dinero he ganado y cuánto dinero tengo?, ¿cuántas oportunidades comerciales he perdido por una mala gestión comercial?, ¿cuál de mis odontólogos es más productivo?, ¿cuál es mi tratamiento estrella?, ¿qué debería potenciar comercialmente?, ¿cuál es mi capacidad máxima de ventas?
Planteando las preguntas adecuadas podremos elegir de forma precisa los datos que necesitamos para responder a todas estas cuestiones. La recomendación para iniciar a construir un modelo analítico es comenzar por preguntas sencillas, que respondan a información general de cada área de la clínica para, posteriormente, ir indagando y profundizando en cada subárea de información (desgranar los datos).
EL OBJETIVO DE LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO ES CONVERTIRSE EN UN SISTEMA DE APOYO A LA TOMA DE DECISIONES ESTRATÉGICAS
Etapa 3. Extracción y limpieza
En esta fase, una vez respondidas las cuestiones y planteado los objetivos, estableceremos un modelo óptimo de extracción que sea en tiempo real, para lo que se deberá tener implantado un proceso ETL (Extract, Transform and Load).
Esto supone: seleccionar los datos que responderán a mis objetivos y trasladarlos desde la fuente de información (mi software de gestión) hacia mi modelo Business Analytics; y formatear esos datos y limpiarlos si vemos que hay distorsión en la información, datos faltantes, errores o datos nulos (no siempre hay homogeneidad de datos).
Etapa 4. La combinación: generación de los KPIS
Una vez alojados en destino, modelamos los KPIs (extraer los atributos de los datos=petróleo refinado). Esto debe ser una simplificación de la realidad que nos ayude a entender las relaciones clave de la clínica, sus procesos críticos, etc. En definitiva, que nos ayude a entender cómo funciona nuestra clínica. En cualquier caso, los KPIs deben servir para responder a las preguntas clave sobre el funcionamiento de la clínica.
Los KPIs o indicadores clave del negocio no son más que el conjunto de indicadores que, por su disponibilidad, fiabilidad y precisión, nos ayudan a capturar las dimensiones clave que las incógnitas planteadas han puesto de manifiesto como fundamentales para poder así valorar el adecuado funcionamiento de la clínica.
Estos indicadores, cuantificables, periódicos y, a poder ser, de alta frecuencia, nos van a permitir hacer el seguimiento y previsión y, por consiguiente, el grado de cumplimiento o desviación respecto a los objetivos estratégicos de la clínica.
Hasta ahora los KPIs que hemos generado y que responden a las preguntas planteadas nos hablan de hechos que han ocurrido en el pasado y que nos ayudan a entender nuestro negocio. Pero, ¿y el futuro? Para ello contamos con las disciplinas ligadas a las tecnologías de la información (pilar del tratamiento de datos), así como las de uso de modelos matemáticos, estadísticos y econométricos, que son las que han permitido evolucionar los modelos predictivos partiendo de los KPIs prospectivos (pasado).
Etapa 5. Enriquecimiento del modelo analítico: objetivos y KPIS predictivos
Las primeras versiones de nuestro modelo analítico deberán ir evolucionando para responder a preguntas más sofisticadas donde deberán aplicarse métodos estadísticos. Y es aquí donde tiene lugar la magia. Gracias al uso de las matemáticas/estadística y su automatización a través de tecnologías como Business Analytics, seremos capaces de aplicar modelos estadísticos con algoritmos predictivos a nuestra clínica y podremos convertirnos así en una clínica inteligente.
Actualmente, solo existe una herramienta inteligente en el mercado dental que te asistirá en la toma de decisiones: Analytics App de www.dentaldata.es. Gracias a esta herramienta podrás responder a preguntas como: ¿cuántos materiales tengo que comprar para cubrir mi futura producción?; ¿cuál debería ser mi objetivo de venta?; si quiero obtener un 10% extra de beneficio, ¿cuánto debería vender y cuántos pacientes debería atender?; con la producción pendiente, ¿cuán- to tengo cubierto de mi objetivo mensual?; ¿cuánto voy a ganar en los próximos meses?; ¿cuáles son las acciones que debo llevar a cabo para el crecimiento comercial de mi clínica?; ¿qué perfil de pacientes me visita más y cuáles consumen más tratamientos? o ¿cuántos pacientes debería estar atendiendo en mi clínica?
LA RELACIÓN ODONTÓLOGO-PACIENTE SE HA TRANSFORMADO EN UNA RELACIÓN «TRIÁDICA», EN LA QUE EL ORDENADOR TIENE UN PAPEL CADA VEZ MÁS ESENCIAL
Etapa 6. Dibujar los datos o visualización
La visualización es una representación gráfica de la información y los datos que se han extraído y modelado en las etapas anteriores mediante el uso de elementos visuales, como gráficos y mapas. La visualización de datos ofrece una manera accesible para detectar y comprender las tendencias, los valores atípicos y los patrones en los datos. Esto es fundamental para generar conocimiento sobre nuestra clínica.
Etapa 7. Desarrollar el conocimiento, alcanzar la sabiduría
El conocimiento es la reacción humana a la información. Para desarrollar el conocimiento, la pieza clave es la experiencia de forma interna o bien mediante asesoramiento externo. Por ejemplo: las variaciones que hemos sufrido en el número de pacientes, ¿son porque hemos cambiado la calidad del servicio?, ¿ha habido variaciones en el proceso de trabajo que nos pueden afectar? o ¿se ha producido un cambio de odontólogo?
Responder a preguntas similares a estas nos ayudará a poner en valor los datos obtenidos. La sabiduría llegará cuando combinemos el conocimiento adquirido en el análisis del pasado con las soluciones que podemos implementar y que harán realidad nuestros indicadores predictivos.
La sabiduría se alcanza con un proceso de mejora contínua, que responde a cuestiones como: ¿qué acciones debemos desarrollar para mejorar nuestros indicadores?, ¿necesito reforzar la formación en base a los últimos sucesos?, ¿qué áreas de mi clínica tienen mayores deficiencias?, ¿usamos indicadores predictivos adecuados? o ¿qué puedo hacer si veo que todos los años sigo ganando lo mismo? Son ejemplos de preguntas que nos ayudarán de cara a mejorar la cultura predictiva de nuestra clínica.
LAS CLÍNICAS, DESDE SU DIRECCIÓN, HABITUALMENTE SE PLANTEAN CUESTIONES EXCESIVAMENTE SIMPLISTAS PARA LA TOMA DE DECISIONES POR NO CONOCER EL PODER DE LOS DATOS QUE TIENEN ALMACENADOS
Conclusión
Es probable que el término «modelo predictivo» que está implícito en la tecnología Business Analytics no sea habitual en el sector. Tranquilos, este hecho es completamente normal, ya que no muchas personas conocen las herramientas digitales analíticas que pueden potenciar al máximo sus clínicas. Este tipo de modelos de análisis predictivos se utilizan mucho en el ámbito de los negocios para predecir las principales tendencias del mercado.
A su vez, los análisis predictivos permiten analizar patrones de comportamiento y se pueden aplicar de distintas maneras a datos desconocidos tanto en el pasado y el presente, como en el futuro. Por lo que su aplicación al ámbito de la dirección clínica es una innovación. Aunque pueda parecer magia o poder de adivinación, este es un modelo prospectivo y predictivo, personalizado a la idiosincrasia del sector dental, que se puede adaptar a los objetivos de cada clínica y con un impacto real en la productividad, eficiencia y calidad. La ciencia ha avanzado a gran escala y está en nosotros aprovechar todas las herramientas que tenemos a nuestra disposición.
Dental Data
Dental Data es una organización con 10 años de experiencia dedicados a la formación, investigación, creación de herramientas inteligentes de dirección y métodos de transformación digital del sector dental. Pertenece a diferentes grupos de investigación vinculados al Programa Estatal de Generación de Conocimiento y Fortalecimiento Científico y Tecnológico del Sistema de I+D+i. Introducir en el mercado los productos y servicios desarrollados, fruto de las investigaciones aplicadas en más de 800 clínicas, ha sido el objetivo principal de Dental Data cuya misión es formar a los odontólogos en las nuevas habilidades para la dirección, digitalización y transformación de las clínicas con el fin de obtener una mayor competitividad, relación con el paciente y rentabilidad. La nueva sociedad digital exige clínicas digitales.
