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Cómo tratar con pacientes agresivos o violentos en una consulta dental

La reciente sexta ola de la pandemia del coronavirus, y el consiguiente colapso de servicios de atención sanitaria en distintos puntos de España, ha vuelto a poner el foco sobre las difíciles situaciones que los profesionales de la salud tienen que enfrentar durante el ejercicio de su profesión.

La tensión, la impaciencia, miedos y fobias del paciente… pueden acabar precipitando una reacción violenta o agresiva por parte de los mismos, y echar la vista atrás nos sirve para reparar en que los profesionales de la salud dental no han estado exentos de tener que lidiar con este tipo de comportamientos.

A este respecto, existen dos consideraciones que vamos a tratar en este artículo: por un lado, hay que saber qué hacer cuando se da un comportamiento agresivo por parte del paciente. Por el otro, existe el condicionamiento de que realmente no se conoce el número de agresiones a dentistas, pues quedan englobadas dentro de las agresiones a sanitarios.

4 claves para lidiar con un paciente agresivo en la práctica dental.

En un artículo publicado en 2020 en la revista Nature, Jane Merivale, asesora legal de la British Dental Association, buceó en las respuestas a esta pregunta, ya fuera en situaciones de comportamiento verbal meramente desagradable o todo el rango de posibilidades hasta llegar, ocasionalmente, a la violencia física.

En su artículo, destacaba 4 cuestiones clave para poder enfrentarse a pacientes o acompañantes agresivos, que exigen formación y saber estar por parte de los sanitarios.

Entender el por qué del comportamiento del paciente

Necesitamos comprender las razones detrás de tal comportamiento y tenerlas en cuenta de cara a nuestro manejo del paciente. Por ejemplo, algunos pueden tener problemas de salud mental, tener antecedentes de violencia u otros factores personales que causan estrés, como ruptura de una relación, muerte de un familiar, amigo o pérdida de un trabajo y, por nuestra parte, debemos aprender a abordar dicha conducta.

Sin embargo, habrá ocasiones en las que el comportamiento sea simplemente inaceptable, no se pueda proporcionar tratamiento y el personal de la práctica necesite protección. En última instancia, es una decisión de criterio profesional determinar qué constituye «inaceptable» y el punto de inflexión variará de acuerdo con la experiencia y las habilidades de interacción del equipo y su capacidad para manejar una situación difícil.

Evitar riesgos innecesarios

La reducción de consultas presenciales originada por la pandemia influyó en la disminución de agresiones a sanitarios en 2020. En concreto, se registraron 197 agresiones a profesionales de la salud, frente a las 294 del año anterior y los más de 300 profesionales sanitarios agredidos en su lugar de trabajo en 2018.

Sin embargo, y a la espera de los datos que haya dejado 2021, todos los expertos confluyen en el mismo punto: en caso de detectarse una conducta que pueda poner en peligro la integridad del personal sanitario, hay que recurrir a las fuerzas de seguridad del Estado.

En este sentido, en España se ha potenciado la figura del interlocutor policial nacional. Existe un correo electrónico, ucsp.ipnsadjunto@policia.es, a disposición de todos los profesionales de la salud que requieran formación o asistencia.

Tener accesible la información sobre políticas de la clínica dental

Merivale sugiere en su artículo que “cada clínica debe tener una política comprensible que se muestre y esté disponible para los pacientes, en la cual se establezca una tolerancia cero frente al abuso y la violencia.”

Además, todo el equipo de la clínica dental debe estar familiarizado con esta política y capacitado para su implementación.

Cuándo terminar la relación con el paciente

“En ocasiones extremas, la confianza entre profesional y paciente puede romperse y es posible que necesite terminar la relación profesional. No debemos dejar de brindar un servicio a un paciente únicamente por una queja que el paciente haya presentado sobre el dentista en cuestión o su equipo”, resalta Merivale.

Pero sí se puede hacer si la situación escala a abuso o agresividad. En este sentido, según el Código Ético y Deodontológico para los dentistas en España, tal como se cita en el Art. 18, Libertad de aceptación y rechazo de pacientes, «el dentista tiene derecho a aceptar o rechazar la responsabilidad de atender y tratar a un paciente, salvo cuando éste se encuentre en peligro, y siempre y cuando esta elección y decisión cumpla las normas éticodeontológicas enmarcadas en este Código».

Por tanto, si se está dando un comportamiento desagradable o abusivo por parte del paciente, que dificulte el trabajo del dentista, y a pesar de que ya le ha informado de la política y los requisitos de la práctica, existe la opción de interrumpir el tratamiento mientras se intenta establecer una reciprocidad. De no darse, la relación puede terminar formalmente.

La invisibilización de las agresiones a dentistas

Los datos sobre agresiones del personal de la salud expuestos previamente, reflejan agresiones a personal sanitario de todos los ámbitos, pero es muy posible que se quede lejos de reflejar en su totalidad la realidad que sufren los profesionales del sector dental.

En su artículo titulado “El problema de las agresiones contra dentistas”, el doctor Bernardo Perea, Profesor Titular de la Universidad Complutense de Madrid y Director de la Escuela de Medicina Legal y Forense, define como agresiones a dentistas “cualquier comportamiento que suponga una agresión física, verbal o situación de acoso que sufra un dentista en el ejercicio de su profesión”.

Y exponía dos motivos mayoritarios por los que las agresiones a dentistas no trascienden.

Agresiones que suceden en el ámbito privado

“Una agresión en un medio hospitalario o en un centro de salud es rápidamente conocida por todo el personal de dicho centro, las representaciones sindicales, los gerentes, etc.”, explica Perea. En estos casos, la noticia rápidamente se amplifica y se hace pública.

En cambio, “una agresión producida en el reducido ámbito de la consulta dental, habitualmente no trasciende. Se denuncie o no, normalmente la sociedad no se entera de los hechos.”

Falta de información pública sobre las agresiones a dentistas

“Una agresión contra un profesional sanitario que trabaje en la sanidad pública suele ser considerado por los tribunales como un delito de atentado contra la autoridad, y las penas suelen ser importantes. Consecuentemente, los medios de comunicación se hacen eco de estas sentencias”.

Por contra, “La trascendencia jurídica de una agresión contra un profesional sanitario que trabaje en el ámbito privado (como le ocurre a la gran mayoría de los dentistas) es mucho menor. Y eso no es noticia.”

Para paliar esta situación, estaba sobre la mesa la posibilidad de crear un “Observatorio de violencia contra los colegiados”, al cual se remitirían las quejas del personal dental que se sintiera agredido, para poder asesorarlos.

Y tú, ¿has vivido alguna experiencia de este tipo? ¿Cómo reaccionaste al respecto? ¿Echaste de menos algún tipo de recurso extra? Puedes dejarnos tu testimonio en nuestro Facebook, estaremos encantados de leerte.

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