¿Cómo fidelizo a los pacientes que acuden a mi clínica dental? Esta es una de las preguntas más recurrentes de los profesionales de la Odontología. Y también es una de las cuestiones que más preocupa, debido a la excesiva oferta de clínicas y tratamientos que existe en la actualidad.
A continuación, vamos a proporcionarte unas pautas muy sencillas de aplicar y que te ayudarán a fidelizar pacientes en tu clínica dental porque, ¿sabías que una consulta pierde cada año entre el 12% y el 15% de sus pacientes?
1. Establece unos protocolos de atención a los pacientes
Desde la primera llamada que realiza para informarse o concertar una cita, hasta el trato que recibe en la propia consulta. Es muy importante que diseñes un protocolo o unas pautas de actuación para cada momento y tipo de paciente. Por ejemplo:
– La identificación de la persona que atiende el teléfono para que el paciente sepa, en todo momento, con quién está hablando.
– Las preguntas tipo que se harán para determinar su necesidad o urgencia (si es su primera cita o es un cliente habitual)
– La recepción a su llegada a la clínica.
– Indicaciones sobre dónde se encuentran la sala de espera o los baños.
– Acompañarle al box donde será atendido.
– Cómo gestionar una reclamación.
– Realizar llamadas de seguimiento tras un período preestablecido tras el tratamiento.
Este “protocolo” no significa que tu comunicación con el paciente deba ser fría o distante. Simplemente se trata de establecer unas líneas de actuación para no dejar nada al azar o la improvisación y para definir la voz y el tono de tu clínica.
Si necesitas más información al respecto, este artículo de Pedro Morcón Camino puede ayudarte.
2. Aprovecha el potencial de las redes sociales y del email marketing
Uno de los errores más frecuentes de las empresas que se inician en el mundo de las redes sociales es creer que deben estar presentes en todas y cada una de ellas. Nada más lejos de la realidad. Solo necesitas tener presencia en aquellas en las que se encuentre tu público y focalizar tus esfuerzos en la plataforma adecuada.
¿Crees que es necesario gestionar una cuenta en TikTok cuando tu paciente habitual ronda los cincuenta años?, ¿o que debes publicar contenido en LinkedIn si la información no va dirigida a un perfil profesional?
Analiza las características de tus pacientes, define el target al que te vas a dirigir y establece los recursos de los que vas a disponer para comenzar tu andadura en el mundo social media. Debes tener en cuenta no solo los recursos económicos, sino también las herramientas que vas a necesitar y el tiempo que vas a poder invertir. Quizá este último sea el recurso más valioso.
Una vez hecho esto, comunícate con tus pacientes a través de las redes sociales:
– Comparte contenido interesante, como consejos o tips de higiene bucodental.
– Publica las novedades que se produzcan en tu clínica, como la adquisición de una nueva tecnología y los beneficios que esta reportará al paciente.
– Qué servicios ofreces, como un servicio de urgencia durante los fines de semana.
– Responde a sus dudas de una manera sencilla, cercana y didáctica.
Redes sociales como Instagram se han convertido en el mejor escaparate para publicar información en un carrusel. Es el formato perfecto para contar historias que atraparán a tus seguidores.
Otra herramienta que, bien utilizada, puede resultar clave para la fidelización de los pacientes de tu clínica dental, es el correo electrónico. El envío de una newsletter semanal o quincenal con los consejos o novedades que hemos mencionado unos párrafos más arriba, te ayudará a “enganchar” a tus pacientes.
3. Ofrece servicios adecuados para cada tipo de paciente
Cada paciente requiere de unas necesidades y atención diferentes. Estamos evolucionando hacia un mundo cada vez más digitalizado, pero eso no significa que te olvides de los formatos más tradicionales. Por tanto, para que puedas fidelizar a los pacientes que acuden a tu clínica dental, debes adaptarte a cada uno de ellos.
A) Actividades para los niños
Está claro que, lo importante, es generar una buena experiencia en el niño que acude a la clínica. Que no sienta miedo, o que sepa que el tratamiento no va a ser doloroso es fundamental a la hora de tratar con estos pacientes.
Pero no debes olvidar la figura de sus padres, el “decisor”, como se denomina en el mundo del marketing.
Su hijo será el consumidor o usuario final, pero quienes deciden si se compra o realiza un tratamiento son sus progenitores. Y, si estos consideran adecuado el trato que proporcionas a su hijo, conseguirás fidelizarlos.
Regalarle un diploma tras el tratamiento, u ofrecerle la posibilidad de que realice un dibujo para exponerlo en la clínica o en tus perfiles sociales, puede ser un excelente incentivo para los más pequeños.
Si dispones de espacio suficiente, habilita una zona especial para ellos en la que puedan jugar o leer cuentos y revistas infantiles.
B) Ofrece soluciones digitales para los pacientes “más tecnológicos”
Hay pacientes que no pueden “perder el tiempo” en una llamada telefónica. Otros, por ejemplo, necesitan una respuesta rápida en unos pocos clics. Y, algunos, quieren una mayor flexibilidad a la hora de escoger sus citas. Por ello es muy importante que ofrezcas la posibilidad de concertarlas a través de diferentes medios.
Puede ser a través de un sistema de gestión de citas integrado en tu página web, vía WhatsApp o implementando el módulo de reserva de citas en tu fanpage de Facebook.
Esa flexibilización a la hora de contactar contigo y el recordatorio de su cita a través de un mensaje de WhatsApp o un email, sumará puntos a la hora de fidelizar a los pacientes de tu clínica dental.
C) Cuida de tus pacientes más mayores
Pero, ¿qué ocurre con las personas de edad más avanzada que no saben manejarse en un entorno tan digitalizado? Para ellos, no hay nada como la tradicional tarjeta de citas en la que aparezcan los datos de contacto de tu centro, tu imagen corporativa y las citas que tiene asignadas.
Además, se trata de personas que agradecen el trato más cercano y humano. Por lo que, otra opción para fidelizar a este tipo de pacientes de tu clínica dental, es la de elaborar un completo historial médico en el que se recojan los medicamentos que toman de manera habitual y que pueden afectar al cuidado de su salud bucodental. De esta manera, será más fácil detectar posibles patologías y aconsejar el tratamiento más adecuado para cada situación.
4. Fotos del antes y después
Esta acción es más habitual con los pacientes de ortodoncia, pero puedes aplicarla a muchos de los tratamientos que realizas en tu clínica: implantes, blanqueamiento, prótesis dentales, carillas, etc. De esta manera, el paciente valorará más tanto el resultado, como la significativa diferencia entre el “antes” y el “después”.
Otra manera eficaz de que los pacientes vean el antes y el después es mostrándoles en lugar de fotos, vídeos en 3D de los tratamientos, donde pueden observar en una simulación cómo va a quedar su boca tras el mismo.
Estos son solo unos consejos para que te sea más fácil fidelizar a tus pacientes. Como has podido ver, son sencillos y fáciles de aplicar. Pero nos gustaría leer en los comentarios qué acciones llevas a cabo en tu clínica para conseguirlo.
