Atrás queda la crisis sanitaria y entramos en otra etapa. El empresario no puede convertirse en un espectador de lo que sucede en su clínica y en su entorno, debe anticiparse a los hechos. En este artículo, que daremos en dos entregas, analizamos un conjunto de medidas en las que se ofrecen ideas y consejos para navegar y seguir a flote en estos momentos de incertidumbre. Empezamos con las quince primeras, las restantes en el próximo número de Gaceta Dental.
1. Mide. Ahora más que nunca las decisiones se deben tomar en base a la capacidad que tengamos de saber lo que nos pasa. Lo que no se mide no se controla y lo que no se controla no se puede mejorar.
2. Prepárate para La Teoría de las tres V´s. Durante estos meses hemos asistido a distintas teorías promulgadas por los expertos en economía. Hemos visto cómo cada semana la tendencia variaba en función de las noticias que se iban sucediendo. En primer lugar, se hablaba de la V que supusiera una caída rápida, unida a una recuperación también veloz. La segunda V es la parecida al logotipo de Nike, es decir, una recuperación mucho más lenta y paulatina, y que también ofrecería mayor seguridad, por ser más estable. La tercera V, similar a la de la raíz cuadrada, que afirmaba que habría una gran caída, rápidamente una gran subida muy corta en el tiempo y, después, un estancamiento lineal a la vuelta del verano existiendo cierta recesión. Por tanto, en un momento de incertidumbre, lo que requiere esta medida es estar preparado ante la posibilidad de que cualquiera de estas teorías se pueda dar.
3. La resistencia. La resistencia como concepto es el aguante por la capacidad económica de tu negocio. Es la hora de resistir, de no replegarse. Aunque sería lo fácil, no es el momento de invertir menos en las cosas importantes, como la gestión comercial de tu negocio. Si bien se debe controlar el gasto en consumibles y materiales, es necesario seguir invirtiendo para conseguir que los pacientes continúen acudiendo a la clínica.
4. Cómo es tu fichero. Hay que analizar cómo es tu fichero de pacientes. Habrá dos grandes grupos en cuanto a la situación económica. Hay sectores como los relativos a automoción, textil y confección, turismo, hostelería, entre otros, que han resultado los más damnificados. El Banco de España hablaba de una subida del desempleo del 10% después de verano. Por tanto, saber cómo son tus pacientes te ayudará a prever cómo va a ser esa vuelta a la normalidad. Conocer si su situación económica se ha visto alterada te permitirá realizar mejores actuaciones.
5. Conoce a fondo a tu paciente. Has de ser consciente de qué espera exactamente de ti tu paciente. No le ofrezcas lo que ahora no le interesa. Debes conocer cómo es y qué quiere para poder adaptarte a sus necesidades y ofrecerle los servicios que está dispuesto a aceptar.
6. Análisis de la competencia. La crisis del 2008 vino promovida por asuntos macroeconómicos de origen internacional. Además, a nivel nacional, la crisis del ladrillo afectó a gran parte de la economía nacional, por lo que las pequeñas y medianas empresas no podían hacer mucho para conseguir mejoras. En esta ocasión, la crisis sanitaria ha facilitado, en cierto modo, que los empresarios puedan elaborar todo mucho más y, a la vuelta, en el momento de la reincorporación, sean capaces de tomar medidas para que su negocio se reactive. Por eso, los empresarios ahora son mucho más actores, mientras que en 2008 eran mucho más espectadores. Necesitas conocer cuáles son los puntos fuertes y débiles de las clínicas de tu área de influencia, puesto que esto te facilitará tomar decisiones en cuanto a cómo y qué ofrecer a tus pacientes.
7. Compromiso de tu equipo. Gran parte de las plantillas de las empresas están comprometidas. Esto nos ha afectado a todos, no solo a empresarios o empleados, por lo que es el momento de que todos rememos en la misma dirección. Si antes eran importantes las reuniones con el equipo, ahora son imprescindibles. Es necesario tener briefings diarios, de cinco a quince minutos al día, para conocer qué se ha hecho bien y cómo hacer mejor lo que es susceptible de mejora. También por ello, será recomendable analizar de qué manera se podrá recompensar a los equipos cuando la situación mejore.
8. Análisis de gestión directiva. Ha hecho falta una pandemia para apagar las voces de aquellos que decían que los dentistas no eran gestores. Hemos vivido una época en la que los dentistas han tenido que ser mucho más gestores que odontólogos, se han visto obligados a ello. Eres el gestor de tu clínica y eso supone no dejar nada de forma arbitraria. Es el momento de tomar decisiones firmemente contrastadas por la información de la que dispones. Si además de dentista eres gestor, la clínica irá mucho mejor.
9. El paciente es lo primero, lo segundo y lo tercero. Es innegable que las medidas y protocolos de seguridad y salud hay que cumplirlos siempre. Una vez implantados, es el momento de no asustar al paciente. No se debe exagerar. Este sabe que entra en un centro sanitario y que se cumplen las medidas. Publicita otras fortalezas, ya se da por hecho que hay seguridad en tu clínica.
10. Fideliza como tú sabes hacerlo. Hay clínicas dentales donde se atiende a un paciente y durante un año no vuelven a comunicarse con él, hasta el momento de la revisión. Sin embargo, con una relación de cercanía se genera fidelización. Debes comunicar a los pacientes tu capacidad de «estar ahí siempre». Hay que forjar una relación fluida y constante con ellos.
11. Amplía la recomendación.Hasta ahora existía una estadística que establecía que durante la vida activa de un paciente este podía generar una recomendación positiva, que supondría de 1 a 5 pacientes nuevos. Sin embargo, si la sensación de dicho paciente es negativa, esa mala recomendación puede llegar a hasta 13 personas. Por tanto, se hace necesario establecer acciones que persigan la recomendación y premiar la lealtad de haberte recomendado.
12. Crea una propuesta de valor. Hay muchas clínicas como la tuya en tu zona. ¿Qué vas a ofrecer a tus pacientes para que te elijan? Transmite tus valores y que se conviertan en criterios diferenciadores que aporten al paciente motivos más que suficientes para acudir a tu clínica y no a la de enfrente.
13. Practica la escucha activa. Escuchar activamente tiene que ver con la empatía. La gran mayoría de los pacientes no hablan de un temor extremo al contagio. Por tanto, las soluciones no solo pasan por ofrecer seguridad, sino que debes escuchar y saber qué les preocupa. Escucha a tu paciente, conoce qué ha ido a buscar a la clínica y ofrécele soluciones adaptadas a sus problemas, intereses y necesidades.
14. Persuadir, no convencer.Cuando convences estás buscando que el interlocutor (en este caso el paciente) acepte la verdad de un hecho. La persuasión mueve los sentimientos, mientras que la convicción solo mueve la razón. Si intentas convencer al paciente de que un determinado tratamiento es su mejor opción, las probabilidades de fracaso aumentan. Ofreces salud, debes valerte de ello para hacer comprender al paciente que lo que le propones es su mejor elección.
15. La producción es la dirección. Actualmente, dada la situación que vivimos, las clínicas dentales están desarrollando un modelo en el que lo que más importa es su capacidad productiva. Es decir, se hace necesario conocer lo que voy a producir cada día y establecer ese objetivo, para, posteriormente, verificar que eso se cumple. Resulta sencillo, si multiplico esa caja diaria por 20 días de trabajo debe salir el objetivo mensual de facturación. Ciertamente, las intervenciones por paciente se alargan más tiempo y, por tanto, no se produce lo mismo durante el día, aunque se trabaje mucho, incluso más que antes. Por eso hay que fijarse como objetivo la producción, y no tanto el tiempo.
En el próximo número de Gaceta Dental, aportaremos otras quince medidas útiles para llevar el timón de nuestras organizaciones con firmeza en esta etapa de incertidumbre.
