La crisis sanitaria motivada por la COVID-19 ha hecho más necesarios que nunca los servicios digitales en el sector odontológico. Pero más allá de la excepcionalidad del momento, las herramientas que ofrece la tecnología parece que marcarán el futuro de la atención clínica.
La atención de urgencias ha centrado la actividad de las clínicas dentales desde la declaración del estado de alarma en España. A pesar de que muchas consultas echaron el cierre, éstas desviaron sus teléfonos para asegurar la atención bucodental de sus pacientes, además de aliviar un sistema sanitario sobresaturado por la pandemia. Ante este escenario, y teniendo en cuenta el obligado confinamiento de la población para frenar la expansión del virus, han emergido servicios como la videoconsulta.
La demanda de consultas a distancia se multiplicó por ocho desde el establecimiento del estado de alarma, explican desde la plafaforma Doctoralia. Así, a finales de marzo estrenaban un servicio de videollamada para profesionales sanitarios, entre ellos dentistas, una nueva atención remota que se suma a otras como la vía telefónica y el servicio de chat. “Hasta ahora, la adopción de tecnologías de telemedicina había sido bastante limitada, ya que tanto especialistas como pacientes siguen prefiriendo las consultas presenciales. Sin embargo, los riesgos asociados a la pandemia de coronavirus han acelerado drásticamente este cambio de escenario. Según nuestros análisis, estimamos que hasta el 50% de los especialistas y centros médicos privados acabarán atendiendo únicamente de manera remota como resultado de la creciente pandemia”, afirma el Dr. Frederic Llordachs, socio y cofundador de Doctoralia.
Protocolo de atención
Sanitas, por su parte, lleva tres años apostando por esta atención clínica a distancia. Así, en 2016 lanzó el servicio de videoconsulta para más de 30 especialidades. “A nivel global, solo en el mes de marzo se han realizado más de la mitad de todas las videoconsultas realizadas en 2019, llegando a las 28.000. En España desde que se decretó el estado de alarma hemos atendido a más de 3.500 pacientes, por videoconsulta a más de 150”, afirma Jesús Bonilla, director de Sanitas Dental.
Para el buen funcionamiento del servicio, se ha creado un protocolo específico desde el contact center para atender a los pacientes, determinando si se trata de una urgencia presencial, si puede ser atendido en videoconsulta o si es una “no urgencia” y el paciente resuelve la duda durante la llamada. “En el proceso de videoconsulta los odontólogos atienden a pacientes intervenidos recientemente en procedimientos quirúrgicos (implantes, exodoncias quirúrgicas y no quirúrgicas) y, procedimientos de regeneración, complicaciones ya vistas antes de la cuarentena; pacientes que presentan síntomas leves ya sea por un problema ya diagnosticado o que se iba a empezar a tratar y el cierre lo ha impedido (pulpitis reversibles, sangrado, etc.) y pacientes con un nivel de preocupación mayor o de edad avanzada o de riesgo que quieren consultar su problema con un profesional odontólogo”, explica Jesús Bonilla.
“Estamos convencidos de que el profesional sanitario en el móvil es el futuro» Jesús Bonilla
Sobre el calado de este servicio mirando al medio plazo desde Sanitas Dental lo tienen claro. “Sin ningún tipo de duda la digitalización y la atención a través de videoconsulta han venido para quedarse. No es algo pasajero y habrá que estudiar bien todos los retos y beneficios que este servicio puede ofrecer a la hora de atender a nuestros pacientes”, asegura Jesús Bonilla.
“Estamos convencidos –continúa– de que el profesional sanitario en el móvil es el futuro. Este cambio de paradigma se produce entre los pacientes, pero también entre los profesionales. Antes de esta crisis detectábamos aún algunas barreras, cierta parte de la profesión tenía ciertas reticencias a este concepto y ahora lo ven como una solución adicional para seguir atendiendo a sus pacientes”.
Innovación constante
Pero esta digitalización en la atención a los pacientes no es exclusiva de grandes organizaciones. También clínicas dentales particulares, caracterizadas por una atención más personalizada y familiar, han sabido adaptarse perfectamente tanto a la nueva situación generada por la pandemia como a la creciente digitalización en la atención sanitaria.
Este es el caso de la clínica del Dr. Tomás Hernán Pérez de la Ossa ubicada en el madrileño barrio de Carabanchel. “Debido a la situación actual, decidimos implantar la videoconsulta junto con nuestro departamento de marketing digital. El objetivo es ayudar a los pacientes con sus dolencias y evitar que acudan a consulta de forma presencial en aras de prevenir el contagio del COVID-19 y preservar el confinamiento dictado por el gobierno”, destaca el Dr. Hernán. El funcionamiento es sencillo: “Mediante un sistema de calendarización que está abierto y disponible en la web, el paciente coge cita y se le asigna una teleconferencia con el odontólogo. Posteriormente se le confirma la misma y en el día y la hora establecida se celebra el meeting. Es viable para cualquier tipo de consulta, pero debe usarse responsablemente para la consulta de urgencias dentales, descartando la asistencia presencial”, explica el Dr. Hernán.
«Al igual que en Odontología hemos digitalizado tratamientos y procedimientos, esta digitalización en la atención al paciente siempre es positiva si se gestionan adecuadamente los casos y la información que se transmite» Dr. Tomás Hernán
Sobre la percepción del servicio del paciente “el cara a cara con el odontólogo es un factor que da mucha confianza y rompe la barrera de consultar un caso sin la proximidad. Acercarnos a los pacientes en esta época de crisis sanitaria es vital para que nadie se sienta desatendido”, asevera el Dr. Hernán para quien “la asistencia presencial es irremplazable, pero la herramienta de la videoconsulta es el futuro en cuanto al descarte de urgencias o la evaluación de casos que puedan valorarse en remoto. Al igual que en Odontología hemos digitalizado tratamientos y procedimientos, esta digitalización en la atención al paciente siempre es positiva si se gestionan adecuadamente los casos y la información que se transmite”. Pero, ¿se siente cómodo el profesional ante esta nueva forma de atención? En mi caso sí, asegura el Dr. Hernán. “Hay que saber adaptarse a las situaciones y ante una crisis sanitaria tener recursos para poder garantizar la salud bucondental de las personas en un momento en el que se pueden sentir desatendidos si no facilitamos medios. Es importante contar con ayuda profesional para poder asumir esta rápida digitalización y en mi consulta tenemos un departamento específico que se encarga de esta innovación y transformación constante”.
Potenciar el servicio
Desde Albacete nos cuenta la experiencia con este servicio el Dr. Rafael Pla. “En nuestra clínica ya lo ofrecíamos, pero lo hemos empezado a utilizar a raíz del decreto de estado de alarma, para no dejar desatendidos a los pacientes. Es un servicio para dar una respuesta rápida ante cualquier urgencia o problema que puedan tener. Para nosotros sirve de “criba”, es decir, con este primer contacto se puede evaluar qué tipo de situaciones requieren una atención en clínica y, de este modo, solo citar al paciente cuando es estrictamente necesario. Y en muchas otras ocasiones, las molestias o los problemas que pueden surgir estos días, se pueden resolver o aliviar desde casa, con los consejos y las directrices del odontólogo”, relata.
El servicio de la Clínica Rafael Pla está disponible todos los días de la semana, y ante la situación actual, fin de semana incluido. “Se cogen todas las llamadas y la persona encargada hace la valoración para derivarlo a cada especialista. Este revisa el historial del paciente, gracias al acceso remoto al programa de la clínica y el Doctor elegido se encarga entonces de contactar con el paciente”, nos explica el Dr. Pla.
Las consultas tratadas por videoconsulta en estas semanas han sido variadas. “Traumatismos, inflamaciones, dolores… muchos de estos casos los hemos podido solucionar telemáticamente. Sobre todo, es un servicio para urgencias y para dudas o consultas. Es decir, gente que tiene abcesos, dolor… y quienes tienen molestias inespecíficas, o que se ha notado algo raro que no saben qué es. A través de redes sociales, también hemos elaborado vídeos en los que explicamos qué tipo de situaciones se consideran urgencias odontológicas”, relata el Dr. Pla.
«Una especialidad como la nuestra, que la mayoría de las veces es intervencionista, nunca será sustituida por la telemedicina, pero es una ayuda muy valiosa para mejorar la atención al paciente y evitar visitas innecesarias» Dr. Rafael Pla
Sobre si este tipo de servicio marcará el futuro de la atención odontológica o esta proliferación es algo coyuntural, el Dr. Pla asegura que “en determinadas áreas de la Medicina, puede ser muy importante. Sin embargo, en nuestra especialidad, aunque hay consultas o urgencias que simplemente con una videollamada se pueden solucionar, una gran parte de nuestra práctica es imposible que la hagamos a distancia, porque necesitamos hacer exploraciones e intervenciones directas. Una especialidad como la nuestra, que la mayoría de las veces es intervencionista, nunca será sustituida por la telemedicina, pero es una ayuda muy valiosa para mejorar la atención al paciente y evitar visitas innecesarias”.
Por ello, la intención del Dr. Rafael Pla es relanzar este servicio a corto plazo. “Es un tipo de herramienta que teníamos infrautilizada. Nos aporta un valor más en la atención al paciente y una forma de relación con la que nos sentimos cómodos. Hasta tal punto que vamos a establecer un protocolo de atención durante todos los días del año, designando responsables por turnos para atender cualquier urgencia”.
Atención solidaria
Incluso las organizaciones solidarias también se han adaptado a las circunstancias actuales para seguir desarrollando su importante labor social y sanitaria. Así, la Fundación Dentistas Sobre Ruedas ofrece desde el día 9 de abril la posibilidad de resolver dudas odontológicas vía su perfil de Facebook. ¿Cómo funciona? Desde la página de Dentistas Sobre Ruedas, pinchando en la pestaña “enviar mensaje” o desde la aplicación Messenger en su Smartphone, el paciente puede seguir los pasos que le va indicando el asistente virtual. Al comienzo de la conversación, es un Bot (programa de asistencia virtual automatizada) que realiza las primeras preguntas hasta que el paciente indique cuál es su molestia o duda y facilita un teléfono de contacto para que le llame un dentista voluntario de la ONG y se establezca la consulta por videoconferencia.
