Decálogo para una buena comunicación con el paciente

En artículos anteriores de la sección Odontología Emocional hemos tomado consciencia de la importancia de la comunicación en Odontología. Hemos aprendido las pautas para escuchar a nuestros pacientes y las características de una mala comunicación.

La comunicación es un intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante el habla, la escritura u otro tipo de señales (1).

En el comportamiento comunicacional debemos ser asertivos, sin agredir ni someter la voluntad de otras personas, sino que manifestamos nuestras convicciones y defendemos nuestros derechos (2).

Los seres humanos se comunican mediante el empleo de códigos. El más frecuentemente empleado es el lenguaje oral, pero hay otros no menos importantes como es la comunicación no verbal.

En cualquiera de estos tipos de comunicación, siempre existe un emisor del mensaje, otro receptor, y un canal de comunicación.

En los mensajes que se intercambian los seres humanos se transmiten dos tipos de información (3):

1. Una información útil para realizar acciones, para conocer situaciones, noticias, etc. sin ninguna carga afectiva aparente.
2. Una información en la que, de alguna manera, el que emite deposita en el que recibe el mensaje alguna forma de confianza, delegación de trabajo, responsabilidad, etc.

La Odontología es una profesión relacional, esto quiere decir que en ella se entabla comunicación con todo tipo de personas: ansiosas, sumisas, depresivas, escépticas…

Es importante, por tanto, saber manejar la comunicación: todos sabemos hablar pero es esencial aprender a comunicar.

Cuando se habla de comunicación se incluye siempre la comunicación verbal (el contenido) y la comunicación no verbal (la forma, el complemento del contenido en la comunicación).

En ocasiones, la información verbal y no verbal es contradictoria. Siempre la información no verbal es la más sincera (4).

¿Cómo mejoraremos nuestra comunicación?

Prestando atención a la expresión verbal y no verbal del profesional y prestando atención a la expresión verbal y no verbal del paciente.

Hay que dar verbalmente todas las explicaciones necesarias al paciente respecto a la patología que presenta y el plan de tratamiento que hemos propuesto, empleando un lenguaje claro y comprensible para él, apoyándonos en cuantos medios diagnósticos estén a nuestra disposición, tanto orales, como escritos o visuales.

La comunicación no verbal es sumamente importante porque, en la mayoría de las ocasiones, delata a aquel que no quiere expresar de palabra lo que está sintiendo o pensando. El lenguaje no verbal transmite el estado de ánimo de la persona: desinterés, rechazo, miedo, ilusión, motivación, etc.

En todas las culturas y razas, los antropólogos han concluido que los gestos que expresan estos sentimientos son perfectamente identificables (5). El conocimiento de esta comunicación no verbal aporta una cantidad de información importante si se sabe interpretar.

Transmite más y más sinceramente (verbalmente responde «sí» cuando le preguntas si le das hora para la próxima semana, pero de forma no verbal expresa sus dudas a asistir a la próxima cita, por ejemplo, cuando su tiempo de respuesta es lento: responde «sí» después de unos segundos o dirigiendo su cuerpo hacia la salida escuchando de forma distraída).

Es muy importante observar la comunicación no verbal del paciente ya que recoge la información que quiere y que no quiere proporcionar.

Además, es muy importante que el odontólogo controle su expresión no verbal. El odontólogo puede creer que porque lleva una mascarilla está «escondido» detrás de ella; pero debe permanecer alerta ya que la mirada del propio dentista expresa su estado de ánimo.

Durante los próximos meses vamos a ir desarrollando habilidades prácticas sobre cómo debemos comunicarnos correctamente con los pacientes tanto en nuestra forma de comunicación verbal como no verbal.

Bien utilizado, saber comunicar es el mejor recurso que se tiene para motivar, relajar, dar confianza, convencer, recibir colaboración, respeto, puntualidad… (6).

Decálogo para una buena comunicación

1. No hablar distraídamente con otros compañeros o entre el doctor y el higienista o la auxiliar cuando el paciente está en el sillón: sentirá que no es el centro de atención.
2. El profesional y el personal de la clínica no deben contar sus problemas al paciente porque no le interesan.
3. Distraer a los pacientes cuando estén nerviosos hablando de otros temas de conversación diferentes al acto clínico que estemos realizando: hijos, deporte, vacaciones…
4. La auxiliar debe ser la aliada con el paciente frente a la situación desconocida y guiarle en lo que tiene que hacer: «Yo voy a estar contigo, voy a facilitarte las cosas y a acompañarte».
5. La auxiliar debe presentarse cuando vea a la persona por primera vez y presentar al doctor para ir creando un clima conocido y más cómodo. El personal de la clínica debe tratarse siempre de usted delante de los pacientes y a los pacientes, a no ser que ellos den permiso para no hacerlo.
6. Presentarle los estímulos de manera secuencial, poco a poco, sabiendo que «a mayor número de estímulos, menor es la atención y el aprendizaje». No agobiarle.
7. Adaptarse al ritmo de cada paciente. Darles tiempo para modificar su conducta, valorando las capacidades y posibilidades de cada paciente. Hay pacientes que progresan rápidamente y otros pacientes a quienes les cuesta más.
8. Informar al paciente sobre cuánto tiempo tendrá que esperar: 5, 10, 15 minutos…
9. Ser respetuosos y tolerantes con los pacientes, no haciéndoles sentirse mal abusando de los castigos como reñirles por no cepillarse, manteniendo siempre una actitud cordial y considerada para poder ganarse su confianza.
10. Estar en contacto lo más permanente posible con los miembros del equipo, conociendo todos perfectamente las características y particularidades de cada paciente, su nombre, el tratamiento que se va a realizar, sus inquietudes y expectativas.

Terminología de Odontología Emocional

Agresividad: Comportamiento comunicacional en el cual la persona provoca, con su conducta, incomodidad, irascibilidad y malestar en el que recibe su comunicación. El paciente agresivo está preparado para el ataque y a todo lo que se le plantee le va a poner pegas.
Atributos intangibles: características o cualidades de un servicio odontológico que lo definen en la mente del paciente, transfiriendo en él una satisfacción añadida como seguridad, confianza, prestigio, etc.
Banco de imágenes: archivo de imágenes fijas o animadas, en soporte fotográfico, fílmico o digitalizado, que podemos emplear para mejorar la comunicación con los pacientes. Uno de los últimos avances, por ejemplo, son los vídeos de tratamientos de odontología en 3D.
Identidad corporativa: percepción y representación afectiva o racional que los pacientes tienen de una Clínica Dental.
Sumisión: Comportamiento comunicacional en el cual la persona se somete a la voluntad de otras. Al paciente sumiso le cuesta dar su opinión y la cambiará al escuchar la nuestra.

Consultoría y sugerencias

Consulta: Tengo un paciente que siempre venía muy arreglado a la consulta, pero últimamente acude a la clínica excesivamente dejado, desaseado y mal vestido. ¿Le puede ocurrir algo?

Respuesta: Es probable que no valore la importancia del tratamiento dental que se está realizando, e incluso, que sea poco respetuoso.
Puede deberse a que esté pasando por un mal momento y debes tener en cuenta que quizás también esté tomando medicación que pueda estar afectando a su salud dental. Puede ser una persona depresiva.
Es probable que también su higiene dental sea escasa.

Si necesitas apoyo, contacta con un coach especializado en Psicología en Odontología.

Si desea enviar alguna consulta para que le asesoremos, información sobre cursos, prevención del estrés profesional o desea sugerir algún tema para ser tratado en esta sección de Odontología Emocional, puede enviarnos un e-mail a helgamediavilla@psicodent.org

Bibliografía:

1. Mediavilla, H. (2002) ¿Sabe comunicarse con su paciente? Relación con el paciente en Odontología. Editorial Bellisco. Madrid.
2. Utrilla M, Mediavilla, H. (2014) Manual de comunicación en Odontología. Ediciones Mayo. Barcelona.
3. Mediavilla H. (2012) Mejorar la calidad de la vida laboral. Dental Practice Report, Vol. 7, Nº 3, 28-29.
4. Utrilla M. (2002) Gestión y Desarrollo en la Práctica Odontológica. Editorial Bellisco. Madrid.
5. Schiavo R. (2007) Health communication: From theory to practice. San Francisco: Jossey-Bass.
6. Utrilla M, Viñals P, Carralero I. (2010) Gestión en Odontología. Editorial Bellisco. Madrid.

También puede ser interesante leer estas «4 consideraciones para mejorar tus habilidades de comunicación con el paciente de tu clínica dental«.