Introducción
Desde el año 1986, cuando se articularon las profesiones de odontólogo, protésico e higienista dental y se sustituyó el anterior sistema de formación de especialistas en Estomatología por licenciados en Odontología y la incorporación al mundo docente de universidades privadas en todo el país, el número de profesionales dentales ha crecido exponencialmente hasta la situación actual de plétora profesional en España.
La evolución en los patrones epidemiológicos –con una reducción de la patología–, en la demografía profesional –que ha extremado la competencia–, o la provisión de servicios dentales privados y públicos sobre la población –que hace frente a una importante crisis económica– nos permiten hacernos una idea de las diferencias sustanciales entre el marco de la Odontología en la actualidad.
La Encuesta de Salud Oral 2010 señala que en España el número de tratamientos para combatir la caries es inferior a la media de la Unión Europea, y ello aun cuando, a partir de los 35 años, la caries es una enfermedad generalizada entre el 92% de la población adulta. Respecto a la higiene bucodental, los datos tampoco son mejores ya que muestra cómo, de entre los mayores de 65 años, el 20% de ellos no se cepilla nunca o casi nunca los dientes.
De este modo, aunque las visitas al dentista han aumentado por habitante y año –más del 40 por ciento de los adultos españoles han visitado al dentista hace menos de un año– ésto no ha sido suficiente para mantener la carga de trabajo necesaria para evitar un descenso en la facturación media de las clínicas españolas.
Otros datos relevantes que reflejan el escenario actual de la Odontología los encontramos en la popularización de tratamientos más exclusivos, como los implantes, la ortodoncia plástica o lingual, o los tratamientos estéticos (blanqueamientos, carillas cerámicas) que han permitido desarrollar una nueva vía de tratamientos en las clínicas dentales a partir de la demanda social de una mayor estética.
Por otra parte, el boom económico de la primera década de este siglo supuso que no incrementase sus tarifas en la medida que lo han ido haciendo sus proveedores, de manera que los márgenes comerciales se han reducido significativamente, lo que, unido al estancamiento del consumo, conlleva que ante la inseguridad económica muchas clínicas paralicen nuevas inversiones en aparatología, nuevas tecnologías y/o profesionales.
Este escenario debe redirigir a los profesionales de la Odontología a desarrollar nuevas estrategias asistenciales y empresariales que hagan pasar de un modelo de clínica dental estática a un modelo de clínica dental dinámica optimizando los recursos humanos internos: profesionales, pacientes, proveedores, etc.; un modelo en el que todo el grupo de trabajo odontológico se comprometa en la mejora continua de la excelencia, la diferenciación y la adopción de nuevas dinámicas de trabajo creando una identidad propia y visibilidad, y destacando frente a la competencia.
El Gabinete de Higiene Bucodental (GHBD)
El desarrollo de uno de los gabinetes de la clínica como gabinete exclusivo de higiene se configura como un pilar fundamental de la clínica, referente asistencial y generador de ingresos adicionales a la actividad del dentista.
Esta filosofía, ampliamente extendida en clínicas españolas de periodoncia exclusiva, viene importada de EE.UU., donde la figura del higienista es clave dentro del equipo de salud odontológico. Concretamente, se basa en los pilares que se muestran en la figura 1.
Es el higienista, con su formación y competencias y bajo la supervisión de un dentista, el profesional sanitario adecuado para captar recursos, motivar, mantener y fidelizar a los pacientes, por lo que es ideal diferenciar sus tareas del resto de equipo creándole su propia agenda y cartera de servicios.
Así, la agenda del higienista, bajo la supervisión del dentista, debe establecerse de acuerdo a los protocolos instaurados en la clínica, pudiendo destacarse, los siguientes:
– Revisiones y/o mantenimientos periodontales, implantológicos, ortodóncicos, etc., que se hayan protocolizado de manera general, adaptándolos de manera individual a cada uno de los pacientes según sus necesidades.
– Control de su propia agenda y cumplimiento de la asistencia a las citas asignadas a los pacientes para lograr el compromiso de éste en el mantenimiento de su salud oral y su consiguiente fidelización.
– Recall de su propia agenda, es decir, la confirmación telefónica previa a las citas de los pacientes asignados a su agenda.
– La monitorización periódica para la detección precoz de nuevas patologías y, por consiguiente, a mantener unos correctos índices de salud bucodental de nuestros pacientes.
Nueva vía de comunicación clínica
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| Figura1. |
Llegados a este punto, conviene recordar que los pacientes que acuden a las consultas no siempre están bien informados y presentan en ocasiones escasos o nulos hábitos higiénicos. Además, en un porcentaje elevado de casos acuden a la clínica dental obligados por la necesidad o por su entorno, pero no por iniciativa propia. La información de la que en ocasiones disponen procede de fuentes poco fiables, y lleva no sólo a la desinformación del paciente, sino a crearle expectativas sobre resultados, alejados de la realidad.
Por todo esto, el GHBD es, ante todo, un elemento que permitirá generar una labor educativa y formativa que permita desarrollar nuevos hábitos y destrezas que le ayuden a modificar su conducta y que esta se mantenga en el tiempo de manera consolidada, posicionando además a las clínicas dentales que desarrollen esta figura como «asesores» del paciente.
En este sentido, una vez que durante los últimos años se ha consolidado el principio de «autonomía del paciente», en el que va aumentando su papel en las decisiones sanitarias que le conciernen, pasamos del convencimiento del clínico de lo que es mejor para su paciente aplicando un modelo informativo, a otro modelo en el que se necesita saber el punto de vista y las necesidades del paciente basándose en el modelo motivacional en el que la relación dentista-paciente está basada en la empatía y la colaboración con el paciente.
Por esto, encontramos la justificación del trato personalizado y la ampliación de prestaciones o la posibilidad de elección entre varias soluciones de tratamientos, y el acuerdo o consenso acerca del tratamiento a realizar entre paciente y dentista.
En ocasiones, el paciente valora más el trato recibido y la información, que el nivel de salud alcanzado en el tratamiento realizado, aun cuando lo deseable es que ambas circunstancias se den a la vez. Por ello, es de vital importancia que el paciente, a lo largo de su relación con nuestra clínica dental, esté «monitorizado» periódicamente por los profesionales de la Odontología, para mantener unos óptimos índices de salud oral y dental en un constante flujo de información y comunicación entre ambos, redundando en la fidelización del paciente, la prevención y la promoción de la salud generando a la clínica unos ingresos constantes y periódicos, con un bajo coste económico para el paciente.
Beneficios asistenciales
Los pacientes utilizan mayoritariamente fuentes personales de información para reducir el riesgo percibido en la compra de servicios. Los servicios odontológicos son intangibles: no se pueden experimentar por los sentidos (ver, tocar, gustar, oler, oír) antes de su compra y, por tanto, difícilmente se pueden analizar o evaluar. Nos basamos en el boca-oído, en las recomendaciones que, de nosotros, hacen los pacientes a otros, y nuestro posicionamiento principal viene dado por estos referidores.
La capacidad profesional del personal como bien tangible, la información y la comunicación, y procedimientos como «tell-show-do» (del inglés, «decir-mostrar-hacer») suministrados en el GHBD, hacen que el paciente entienda la importancia de sus revisiones y sea más receptivo a todos los tratamientos necesarios, una vez que ha logrado una estabilización en su salud oral. Un paciente informado se involucra en el mantenimiento de su salud y asiste a sus revisiones de manera puntual, porque percibe que es una inversión en su propia salud y, además, a un coste económico bajo.
El GHBD se convierte de este modo en una referencia dentro de la organización de la clínica, ya que engloba a distintos perfiles de pacientes en base al tratamiento odontológico realizado –implantes, periodoncia, ortodoncia, estética– en nuestro centro. Con ello, se satisfacen sus necesidades terapéuticas y de mantenimiento, y se puede incorporar la gama de productos y tratamientos que se les ofrece, mejorando y aumentando el valor emocional de nuestra relación con el paciente (Figura 2).
Beneficios económicos
Una agenda consolidada en el GHBD supone que el 95% de los pacientes estén fidelizados a la clínica, y es en el área de higiene donde se consigue esta fidelización por el bajo coste económico que supone para el paciente.
Una clínica dental media de 10-15 años pierde anualmente 422 pacientes de revisión que no se perderían si la agenda del GHBD estuviera consolidada. Sería el higienista quien, desde su responsabilidad en el recall, citaría a los pacientes para su revisión anual o semestral bucal con el dentista, más el correspondiente mantenimiento periodontal, implantológico, ortodóncico, etc.
En ningún momento la actividad del GHBD interfiere con el resto de actividades de la clínica, ya que, aunque el dentista tiene que supervisar el trabajo del higienista, puede delegar en éste funciones adecuadas a sus competencias, generando así beneficio económico al trabajar ambos profesionales simultáneamente.
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| Figura2. |
El análisis de los resultados recientemente obtenidos en EE.UU. nos confirma la «regla del 33», es decir:
– El gabinete de higiene supone el 33% de los ingresos de una clínica dental.
– El 33 % de la actividad del higienista viene dada por los tratamientos periodontales, quedando una amplia cartera de servicios que puede generar más ingresos.
– Más del 33% de los tratamientos desarrollados por el dentista en EE.UU. proviene de patologías detectadas en el GHBD durante la revisión periodontal.
En España los datos que podemos recoger sobre la enfermedad periodontal son los siguientes: entre el 85 y el 94% de la población española mayor de 35 años presenta algún problema relacionado con las encías y entre el 16-30% de los españoles mayores de 35 años tiene periodontitis, alcanzando el grado de severa en el 5-11% de la población adulta. Es por ello que es necesario tratar esta enfermedad desde su diagnóstico, tratamiento y mantenimiento, desde el aspecto asistencial, y por el aspecto económico que reporta a la facturación de la clínica.
Conclusiones
La situación dental, los hábitos de higiene de la población de España y la crisis económica obligan a que los profesionales de la salud desarrollen nuevas estrategias en las clínicas dentales encaminadas a optimizar la gestión de las clínicas en los aspectos de eficiencia y rentabilidad.
El modelo de clínica dinámica y la filosofía de intervencionista a preventivista hace necesaria la implementación y desarrollo de un GHBD para una correcta asistencia clínica de nuestros pacientes.
Los beneficios económicos del GHBD son indiscutibles, dado que no es necesario un fuerte desembolso económico, y está generando ingresos simultáneamente junto al resto de gabinetes odontológicos con su propia cartera de servicios de manera periódica.
Son los pacientes fidelizados nuestros mayores referidores y los que en época de crisis sustentan nuestras agendas sustituyendo a las primeras visitas, y es con ellos con los que podemos desarrollar este sencillo esquema de marketing clínico interno con todo el potencial de recursos humanos ya existente en nuestras clínicas.
BIBLIOGRAFÍA
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12. McKenzie S. Building a successful recall system. McKenzieMgmt, 2009.
ARTÍCULO ELABORADO POR:
Soledad Archanco Gallástegui. Higienista dental. Socia-Consultora Hexagonal Training
