Marcial Hernández Bustamante

Para lograr la satisfacción del paciente odontológico, no basta, en la mayor parte de los casos, con lograr unos buenos resultados clínicos. En la práctica observamos que los motivos más frecuentes de insatisfacción poco o nada tienen que ver con la efectividad de las intervenciones. Por esta razón, una gestión eficiente de los recursos sanitarios debe considerar no sólo los aspectos científico-técnicos, sino que además, debe incidir en la organización de las consultas, su accesibilidad, disponibilidad, apariencia física, etc.; así como ser capaz de promover el trabajo en equipo, la creatividad y la motivación de los integrantes del equipo. Detectar las debilidades e ineficiencias de los procesos de atención al paciente es hoy día una necesidad que no siempre es fácil de resolver.

Para poder obtener la información que nos lleve hacia la satisfacción del cliente, existen seis grandes claves a tener en cuenta y que serán objeto de desarrollo de la dirección de la clínica dental:

1ª. Procurar los más altos niveles posibles de satisfacción de los pacientes (está demostrado que el buen servicio a los pacientes no cuesta más, pero sí genera una mayor rentabilidad).

2ª. Implantar programas de fidelización dirigidos, por lo menos, a los pacientes que componen el núcleo del negocio (el clásico 20% de Pareto que ninguna empresa puede darse el lujo de perder).

3ª. Establecer programas intensivos de retención y contención de bajas.

4ª. Reorientar la gestión comercial procurando conseguir la vinculación de los pacientes más valiosos.

236_Gestion1

5ª. Dar pasos firmes hacia la creación y consolidación de una cultura paciente/núcleo que es la base de todo: si los integrantes de la empresa no están claramente orientados hacia los pacientes, estos últimos seguirán abandonando la clínica.

6ª. Disponer de información sobre las expectativas de los pacientes y sobre cómo valoran éstos los aspectos relativos a los servicios puede hacer que obtengamos, al menos parcialmente, un incremento en ese valor añadido que es la satisfacción del paciente.

Utilización de la Escala Likert

La escala de Likert se utiliza comúnmente en la investigación por encuesta. Es usada para medir las actitudes de los encuestados preguntándoles en qué medida están de acuerdo o en desacuerdo con una pregunta en particular o una declaración. Una escala típica podría ser «muy de acuerdo, de acuerdo, no está seguro / indecisos, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo». Los datos de una encuesta utilizando esta escala son fáciles de analizar. La escala de Likert es, desde un punto de vista aritmético, una escala sumatoria en la que el valor que tiene cada persona en la actitud medida se obtiene mediante la suma de sus respuestas a diversas preguntas o proposiciones que actúan como estímulos.

La actitud de una persona puede ser determinada por la suma de sus respuestas a todas las declaraciones de la escala.

Utilizando este sistema de medición proponemos la utilización de una encuesta de satisfacción de pacientes en la clínica dental, que debería ser entregada para su cumplimentación en la última visita del paciente. En ésta se deben incluir preguntas sobre todos los aspectos de la clínica, por pequeños que sean. La encuesta debe ser anónima para asegurar la veracidad de las respuestas dadas. Para ello es recomendable contar con una urna en la sala de espera, en la cual los pacientes puedan depositar su encuesta una vez realizada.

Como ejemplo, sería una buena idea preguntar sobre la percepción que tienen los pacientes de las instalaciones de la clínica. Realmente uno puede llegar a sorprenderse de hasta qué punto nuestros pacientes están al tanto de todo, hasta de los detalles más pequeños.

Para hacer las preguntas correctas no se debe hacer otra cosa sino pensar en qué es lo que nos gustaría encontrarnos a nosotros si fuésemos el paciente. En resumen: debemos utilizar nuestra empatía.

236_Gestion2

En el caso de que en la clínica haya una televisión en la sala de espera, ¿qué le gustaría encontrar en ella? Dé varias opciones en su encuesta y conozca si lo que tiene puesto actualmente en la televisión es lo que la mayoría de sus pacientes quiere ver.

Otra información interesante y que puede proporcionar una mayor rentabilidad de la clínica es medir la percepción que los pacientes tienen sobre la atención recibida: saber quién les hace sentir más a gusto y en qué momento de su tratamiento puede ayudarnos a fortalecer aquellas rutinas de trabajo que se hayan debilitado con el paso del tiempo. Asimismo nos sirve para potenciar el trabajo bien hecho y tener un dato imparcial a la hora de incentivar a aquellos miembros del equipo que están desarrollando su labor con excelencia.

De lo que se trata al fin y al cabo es de escuchar al paciente (y de que éste se sienta escuchado). Darle la oportunidad de poder decirnos directamente cuál ha sido su experiencia en la consulta hace que su sentimiento de pertenencia se vea incrementado, potenciando de este modo su compromiso y fidelidad a nuestra clínica. Y si a todo esto le sumamos un punto de valor añadido a nuestra empresa, eso hará que se nos perciba como «algo más que una clínica dental». En este aspecto puede ser interesante poner en marcha un plan de Responsabilidad Social Corporativa. Si colaboramos con una ONG y en la encuesta le damos al paciente varias opciones para que elija cuál será la beneficiaria de nuestra aportación (monetaria o en especie), se sentirán parte de un proyecto innovador, integrador y, sobre todo, diferenciador; haciendo que obtengamos un salto cualitativo con respecto a nuestra competencia.

VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.com.

ARTÍCULO ELABORADO POR:

Marcial Hernández Bustamante, National Excellence Assessor EFQM, Experto en Coaching, Gestión y Marketing Dental, Director General VP20 Consultores