En el entorno actual de la gestión de clínica dental en España hay que tener muy en cuenta los procesos, productos y servicios que se ofrecen en un mercado cada día más competitivo. En muchas ocasiones, nos movemos por parámetros de intuición y normalmente no analizamos en detalle cada uno de estos puntos.
La experiencia muestra que realizando una gestión de clínica dental excelente en los procesos internos, así como en el desarrollo de productos y servicios, no solo aumentarán nuestros estándares de calidad, sino que también nos ayudará a mejorar nuestros resultados y consecución de objetivos.
La nueva cultura de gestión de clínica dental dará como resultado un incremento de nuestros niveles de eficacia, ya que tendremos un mejor y mayor conocimiento de nuestra situación actual, dónde queremos llegar y el camino a seguir para conseguirlo.
El cambio es posible sólo cuando hay confianza, comunicación y aprendizaje continuo. El trabajo de cada persona con responsabilidad de dirección es el instrumento para tal cambio, ello implica coordinar de un modo eficiente las diferentes actividades que se llevan a efecto en la clínica en función de los principios establecidos en la misión, visión y valores de la empresa.
Como conclusión, no tomaremos decisiones ni invertiremos en acciones de marketing basándonos en nuestra propia intuición, sino que tendremos bien claros nuestros procesos internos, cuál es nuestro público objetivo, cómo realizar el marketing de nuestra clínica y cómo fidelizar a nuestros pacientes.
El modelo EFQM nos ofrece la oportunidad de analizar y mejorar los principios fundamentales de los procesos, productos y servicios que ofrecemos. A continuación se detallan los subcriterios que lo forman, ofreciendo una visión global de la importancia de una correcta gestión y dirección de una clínica dental excelente.
Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos, productos y servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés.
• 5a. Los procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés.
• 5b. Los productos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes.
• 5c. Los productos y servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente.
• 5d. Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan.
• 5e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.
5a. Los procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés.
Las organizaciones excelentes, en la práctica:
• Analizan, clasifican y priorizan sus procesos completos (de principio a fin) como parte del sistema global de gestión y aplican los enfoques adecuados para gestionarlos y mejorarlos eficazmente, incluyendo aquellos procesos que exceden los límites de la organización.
• Definen claramente los propietarios de los procesos y sus funciones y responsabilidades en el desarrollo, mantenimiento y mejora del esquema de procesos clave.
• Establecen para los procesos indicadores de rendimiento y de resultado que sean relevantes y estén vinculados claramente a los objetivos estratégicos.
• Hacen realidad las nuevas ideas mediante procesos que facilitan la innovación y se adecúan a la naturaleza e importancia de los cambios que introducirán.
• Evalúan el impacto y valor añadido de las innovaciones y mejoras en los procesos.
5b. Los productos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes.
Las organizaciones excelentes, en la práctica:
• Se esfuerzan por innovar y crear valor para sus clientes.
• Utilizan la investigación de mercado, las encuestas de clientes y otras formas de información para anticipar e identificar mejoras destinadas a fortalecer la cartera de productos y servicios.
• Implican a su personal, clientes, partners y proveedores en el desarrollo de nuevos e innovadores productos, servicios y experiencias para sus clientes actuales y futuros.
• Entienden y anticipan el impacto y valor potencial de las nuevas tecnologías en los productos y servicios.
• Utilizan la creatividad para diseñar y desarrollar productos y servicios nuevos e innovadores junto a clientes, partners, y otros grupos de interés.
• Consideran el impacto del ciclo de vida de los productos y servicios sobre la sostenibilidad económica, social y ambiental.
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5c. Los productos y servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente.
Las organizaciones excelentes, en la práctica:
• Definen claramente sus proposiciones de valor, equilibrando las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para asegurar la sostenibilidad.
• Definen su modelo empresarial en términos de capacidades fundamentales, procesos, partners y proposición de valor.
• Implantan el modelo empresarial y la proposición de valor definiendo los puntos de venta que les diferencian, su posicionamiento en el mercado, grupos de clientes a los que se dirigen y canales de distribución.
• Desarrollan estrategias de marketing para promocionar eficazmente sus productos y servicios entre los clientes y grupos de usuarios a los que se dirigen.
• Ponen eficazmente en el mercado su cartera de productos y servicios para los clientes actuales y potenciales.
• Se aseguran de que son capaces de cumplir sus promesas.
5d. Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan.
Las organizaciones excelentes, en la práctica:
• Producen y distribuyen productos y servicios que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los clientes de acuerdo con la proposición de valor que ofertan.
• Se aseguran de que las personas disponen de las herramientas, competencias, información y grado de delegación necesarios para que la experiencia del cliente sea óptima.
• Gestionan productos y servicios a lo largo de todo su ciclo de vida considerando cualquier impacto en la salud pública, la seguridad y el medio ambiente y teniendo en cuenta su reutilización y reciclado cuando sea conveniente.
• Comparan el rendimiento de la distribución de productos y servicios con referencias relevantes (benchmarks) y analizan sus puntos fuertes para maximizar el valor generado para los clientes.
• Implican a su personal, clientes partners y proveedores en la optimización de la eficacia y eficiencia de su cadena de valor.
5e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.
Las organizaciones excelentes, en la práctica:
• Saben quiénes son sus distintos grupos de clientes, y responden y se anticipan a sus distintas necesidades y expectativas.
• Determinan y satisfacen los requisitos de los clientes en cuanto a los contactos habituales y a largo plazo con la organización.
• Establecen y mantienen un diálogo con todos sus clientes basado en la franqueza, transparencia y confianza.
• Supervisan y revisan continuamente las experiencias y percepciones de los clientes y responden rápida y eficazmente a cualquier información que éstos les remiten.
• Asesoran a los clientes sobre el uso responsable de los productos y servicios.
Artículo elaborado por:
Marcial Hernández Bustamante
National Excellence Assessor EFQM
Experto en Coaching, Gestión y Marketing Dental
Director General VP20 Consultores
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VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con más de 18 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.com. |
