Dr. Primitivo Roig Jornet Odontólogo. Director Formación dental Doctors. Presidente Sociedad Española de Gerencia y Gestión Odontológica

Resumen global del estudio
Es indiscutible el beneficio que supone el conocimiento del mañana en el día de hoy. La anticipación, la previsión o la intuición, son algunas de las más importantes bazas de aquellos que se quieren adelantar a los acontecimientos. El futuro, tan apasionante como inquietante, sólo pueden disfrutarlo con éxito quienes consiguen prepararse anticipada y adecuadamente.

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Surge así el proyecto, convertido ahora en realidad, de diseñar una investigación que pudiera descifrar el destino y rumbo de la profesión odontológica. Los resultados del trabajo están agrupados y presentados al lector en tres apartados claramente diferenciados, donde entre cifras, porcentajes, y estadísticas, podrá encontrar solución a muchos de los actuales debates:

— Primera parte: Estudio descriptivo del mercado odontológico del futuro.
— Segunda parte: La relación humana y profesional con el paciente.
— Tercera parte: La gestión en odontología.

Palabras clave
Comunicación. Dentista. Futuro. Investigación. Odontología. Paciente. Relación profesional.

Introducción al estudio
La introducción al estudio, los objetivos del mismo, así como el método de investigación empleado (población y muestra, material y procedimientos de análisis) pueden ser consultados en el resumen publicado en la parte 1/3 de este artículo y/o en la publicación completa editada de la investigación.

Segunda parte: La relación humana y profesional con el paciente

Introducción
La práctica diaria del dentista está inmersa en un sinfín de relaciones humanas. Entre estas relaciones profesionales con compañeros, empresas del sector, profesionales colaboradores, o con nuestro importantísimo equipo clínico y/o administrativo, destaca la relación con nuestros pacientes. El medio y la razón por la que los dentistas podemos ejercer nuestra profesión, no es otra que la visita de los pacientes a nuestras clínicas. El paciente es la motivación, la preocupación, la fuente de inspiración y el principal valuarte del dentista.

Por ello debemos ver a nuestros pacientes, no sólo como personas necesitadas de asistencia médica, sino como personas necesitadas de un servicio global en el que el tratamiento sanitario en sí, responde sólo a una parte de la atención total.

Nuestro servicio es intangible y el paciente no puede, en la mayoría de ocasiones, palpar, comparar, mostrar o devolver si no responde a sus expectativas previas. Por ello, el éxito de nuestra práctica profesional reside, en parte, en la conexión, la empatía y el respeto con nuestros pacientes. Es tan importante conocer el diagnóstico certero como las preferencias y necesidades de quien mantiene vivas nuestras clínicas. Una vez dentro de la clínica, una excelente calidad de servicio, y un ejemplar trato humano, harán no sólo que estos pacientes se fidelicen con nosotros, sino que además nos recomienden a sus familiares y amigos.

Por este motivo, consideramos tan importante recoger, analizar y controlar la información que cada paciente nos da mediante una escucha activa, con el fin no sólo de alcanzar un diagnóstico acertado, sino de brindarle la posibilidad de comunicarse con nosotros.

Objetivos básicos parte 2/3

• Conocer la opinión y reacción de la muestra frente a diversas situaciones planteadas acerca de las relaciones profesionales con los pacientes.
• Investigar las conductas y motivaciones de los pacientes como consumidores de servicios odontológicos.

Resultados
A la pregunta “¿Cuál de estas cualidades cree usted que valoran más sus pacientes?”, los resultados estadísticos de mayor a menor importancia son: la confianza (36 por ciento), la odontología sin dolor (21 por ciento), la amabilidad y la educación (18 por ciento), la calidad del tratamiento (16 por ciento), los conocimientos de últimas tecnologías y tratamientos (6 por ciento) y los precios (3 por ciento).

Un 51 por ciento de los encuestados considera que a la hora de escoger una clínica dental, lo que más valoran los pacientes es el trato personal del equipo médico. El resto de los encuestados consideran que el criterio de los pacientes a la hora de escoger su clínica dental reside en la calidad de los tratamientos (24 por ciento), el precio (18 por ciento), las instalaciones y tecnología de la clínica (6 por ciento) y otros (1 por ciento). (Figura 1).

Ante la pregunta “¿Cuál de estas motivaciones atrae a los pacientes a las clínicas dentales?”, un 74 por ciento de la muestra considera el dolor como el principal conductor de pacientes a nuestras consultas. Otras respuestas fueron: la estética (16,2 por ciento), posibles alteraciones funcionales (5,2 por ciento), el compromiso con la salud (3,3 por ciento) y nuestros sistemas de rellamada de pacientes (1,3 por ciento) (Figura 2).

Entre la función, la salud, y la estética dental, la muestra considera que los pacientes valoran más la estética (71 por ciento), seguida de la salud (22 por ciento) y finalmente la función (7 por ciento).

Según nuestro estudio, los pacientes aceptan los presupuestos y planes de tratamiento porque el dentista les ha informado bien de las ventajas y desventajas del tratamiento (61,3 por ciento), confían en su dentista (30,3 por ciento), un familiar o amigo le ha recomendado el tratamiento (7 por ciento), y la higienista o auxiliar le ha hecho ver las ventajas del tratamiento (1,4 por ciento). Sin embargo la situación anterior, planteada a la inversa (“Los pacientes habitualmente rechazan un presupuesto o tratamiento por…”) nos presenta las siguientes razones como resultados: el dinero (51 por ciento), el miedo (24 por ciento), la falta de tiempo dedicado a la presentación del tratamiento (17 por ciento), el dolor (4 por ciento), y no le gustó el dentista (4 por ciento).

Los encuestados consideran que las formas de pago preferidas para los servicios odontológicos adquiridos por los pacientes son: el pago en efectivo (52 por ciento), la financiación (33 por ciento), la tarjeta de crédito (14 por ciento) y el cheque bancario (1 por ciento).

Con una frecuencia de 87 respuestas, los dentistas opinan que la ortodoncia es la especialidad que los pacientes más conocen, mientras que con una frecuencia de 8 respuestas es la periodoncia la más desconocida. Esta sección obtuvo un promedio de 2,6 respuestas seleccionadas, situando la mediana en 3 respuestas (Figura 3).

Ante la pregunta abierta “¿Cuál es su mayor motivación profesional?”, la diversidad de respuestas fue muy amplia. De todas las respuestas obtenidas, se establecieron 8 grupos claramente diferenciados. Con un total de 69 respuestas obtenidas, el compromiso con la sociedad y el afán por aportar bienestar y salud a nuestros pacientes fue la motivación principal (Figura 4).

Nuestra investigación indica que un 36 por ciento opina que los pacientes rechazan nuestras recomendaciones por una combinación de los siguientes factores: el paciente no se considera capaz de seguir los pasos del tratamiento, los pacientes están ocupados, son vagos u olvidadizos, no entienden la información dental, y por precios elevados.

Conclusiones
El hecho de que el encuestado considere la confianza, la amabilidad y la educación como las cualidades que más valoran nuestros pacientes, es sinónimo de que la odontología es un servicio y no un producto. En numerosas ocasiones el paciente no puede valorar la calidad de nuestro servicio excepto por la manera en que es ofrecido. Aquel odontólogo que piense que sus pacientes acuden y son fieles a su consulta por su habilidad técnica y científica, puede verse sorprendido al descubrir el valor que tienen para el paciente infinidad de aspectos de nuestra consulta, a los cuales nosotros no damos excesiva importancia.

La comunicación motiva a nuestros pacientes a aumentar el uso de servicios dentales. La mayoría de pacientes quiere más información de la que reciben, y se muestran insatisfechos ante los dentistas que empiezan el tratamiento sin explicación. Conociendo estos datos, el dentista del futuro debe mejorar su capacidad y técnica de comunicación si quiere mantener o elevar la satisfacción de sus pacientes.

El estudio demuestra que los dentistas del futuro consideran que los pacientes tienen poca información acerca de los servicios odontológicos. El desconocimiento o carencia informativa de nuestros servicios no debe ser interpretado como una dificultad, sino como un reto o compromiso de informar a nuestros pacientes. Además, la posibilidad de poder aportar nuevos conocimientos a nuestros pacientes, se convierte en una excelente oportunidad para desarrollar técnicas de márketing directo.

Una relación deficiente con el paciente no sólo nos hace perder una información valiosa para nuestros diagnósticos, sino que, además, provocaría el perder la oportunidad de aumentar nuestro porcentaje de tratamientos aceptados y nuestra cartera de pacientes activos. La confianza y la comunicación son para el dentista del futuro factores esenciales para que el paciente entienda nuestro mensaje, y por tanto, acepte nuestro tratamiento.

El dentista del futuro tendrá que prepararse y atribuir una mayor consideración a la comunicación de su equipo auxiliar con los pacientes, pues es este equipo auxiliar el que recibe las preguntas más importantes; aquellas que los pacientes no se atreven a formular al dentista. El dentista del futuro opina que su éxito profesional dependerá en gran medida de su equipo auxiliar.

No olvidemos que el dentista trabaja con y para personas. Por lo tanto, las relaciones personales y profesionales cobran a diario una importancia significativa en el progreso profesional del dentista y su clínica dental.

El dentista del futuro es consciente del factor precio como factor principal de la negativa a las propuestas odontológicas. El dinero en efectivo como remuneración de los servicios prestados seguirá siendo la práctica más habitual de los pacientes para pagar nuestros tratamientos. Sin embargo, otras formas de pago como las financiaciones, adquirirán un protagonismo claro, según afirma el encuestado.

Como en tantos otros sectores sanitarios e industriales, la estética cobra importancia a diario en nuestros pacientes. La estética, es un factor bien considerado por los pacientes, lo cual es bien conocido por los futuros dentistas que califican a la estética como la cualidad bucodental mejor apreciada por nuestros pacientes.

El trato humano al paciente será cuidado con esmero por los futuros dentistas, con el fin de satisfacer las expectativas de los pacientes. El dentista del futuro está claramente comprometido con la sociedad, y siente como deber, el ayudar y aportar bienestar a la calidad de vida y salud de sus pacientes. Es importante que la estructuración, la organización y la comunicación de la consulta estén dirigidas para satisfacer las necesidades del paciente.