La experiencia del paciente se ha convertido en un elemento clave para las organizaciones sanitarias y las clínicas dentales. Lucía Álvarez, managing director de Odigo Iberia, explica cómo la compañía ayuda a centralizar las interacciones con pacientes y clientes mediante soluciones basadas en omnicanalidad, automatización e IA.
-Para quienes aún no conocen Odigo, ¿cómo definiría la compañía y qué papel juega hoy en la transformación de la relación entre organizaciones y usuarios?
-Odigo es una compañía europea de software especializada en soluciones para la relación con el cliente. Nuestro objetivo es ayudar a las organizaciones a interactuar con sus clientes de la forma más eficiente y satisfactoria posible. Nuestro papel es ayudar a pasar de una atención fragmentada -teléfono por un lado, correo por otro, formularios, chats o mensajería sin conexión entre sí- a una experiencia integrada, medible y mucho más eficiente.
En sectores como el sanitario o el dental, esto cobra especial relevancia, porque cada interacción puede influir directamente en la confianza del paciente, la continuidad asistencial y la percepción de calidad. Odigo se presenta públicamente como una plataforma CCaaS (Contact Center as a Service) impulsada por IA, orientada a centralizar canales, automatizar recorridos y ofrecer experiencias omnicanal, personalizadas y eficientes.
-Odigo mejora las interacciones entre marcas y clientes mediante soluciones cloud, omnicanalidad e inteligencia artificial. ¿Cómo se traduce esto en el día a día de una organización sanitaria o dental?
-En una clínica dental o en una organización sanitaria, la omnicanalidad significa que el paciente pueda relacionarse con el centro por el canal que prefiera -teléfono, web, whatsapp, email, chat…- sin tener que repetir su consulta cada vez. Y para el equipo significa poder trabajar con una visión completa del paciente, conociendo todas las interacciones que ha habido con él y las peticiones que tiene en curso.
La inteligencia artificial puede ayudar a clasificar consultas, priorizar determinadas solicitudes, automatizar recordatorios, dirigir cada contacto al profesional adecuado o asistir al equipo administrativo durante la conversación. Pero el objetivo no es sustituir el trato humano, sino por un lado poder ampliar los horarios para consultas que puedan resolverse de manera automática (como podría ser un cambio de cita, un recordatorio…); y, por otro, liberar tiempo de tareas repetitivas para que los equipos puedan dedicarse a las interacciones de mayor valor.
La salud digital debe contribuir a sistemas sanitarios más eficientes, sostenibles y capaces de ofrecer atención de calidad, accesible y equitativa. Esa lógica puede aplicarse a la experiencia de paciente en Odontología: usar tecnología para mejorar acceso, continuidad y calidad percibida.
-El sector dental tiene una particularidad: combina atención sanitaria, gestión de agendas, urgencias, seguimiento de tratamientos, financiación, fidelización y relación comercial. ¿Qué retos específicos detectan en este tipo de experiencia de paciente?
-El principal reto es que la experiencia dental no empieza en el sillón ni termina al salir de la clínica. Empieza antes, cuando el paciente busca información, solicita una cita, plantea una urgencia o compara alternativas. Y continúa después, con recordatorios, revisiones, aceptación de presupuestos, seguimiento de tratamientos, financiación o resolución de dudas.
En Odontología conviven procesos asistenciales, administrativos y comerciales. Eso exige una coordinación muy fina: no perder oportunidades de contacto, evitar esperas innecesarias, reducir cancelaciones, responder bien ante urgencias y mantener una comunicación clara. Una buena gestión de agenda y de la comunicación con el paciente influye tanto en la calidad percibida como en la productividad de la clínica.
–En una clínica dental, muchas veces el primer contacto del paciente no es con el odontólogo, sino por teléfono, WhatsApp, formulario web o recordatorio de cita. ¿Hasta qué punto ese primer contacto condiciona la percepción de la calidad asistencial?
-La condiciona muchísimo. En salud, y especialmente en Odontología, el paciente puede llegar con dudas, miedo, dolor, urgencia o desconfianza. La forma en que se atiende ese primer contacto marca la expectativa sobre todo lo que vendrá después.
Una respuesta rápida, empática y bien informada transmite organización y confianza. Una llamada perdida, una respuesta tardía o una información contradictoria generan incertidumbre. La fidelización del paciente está muy vinculada a una comunicación respetuosa, rápida y completa en cada interacción, no solo durante el tratamiento clínico.
Desde la perspectiva de una solución como Odigo, la tecnología puede ayudar a que ningún contacto quede sin respuesta, a priorizar urgencias, a mantener el contexto de cada paciente y a facilitar que el equipo responda con más precisión.
-Uno de los grandes problemas de las clínicas es la carga administrativa: llamadas, cambios de cita, confirmaciones, consultas repetitivas o gestión de incidencias. ¿Qué procesos podrían automatizarse sin perder cercanía ni trato humano?
-Hay muchos procesos susceptibles de automatización parcial: confirmaciones de cita, recordatorios, cambios de horario, recuperación de pacientes pendientes de revisión, envío de información preconsulta, encuestas de satisfacción, seguimiento postratamiento o derivación de consultas frecuentes.
También puede automatizarse la clasificación inicial de contactos: no es lo mismo una urgencia por dolor que una duda administrativa, una solicitud de presupuesto o una consulta sobre financiación. La clave es diseñar bien los flujos: automatizar lo repetitivo y mantener la intervención humana cuando hay complejidad clínica, emocional o decisional.
Odigo permite centralizar puntos de contacto, automatizar recorridos con IA, reducir carga de trabajo de los agentes y ofrecer una experiencia proactiva y personalizada. Ese enfoque encaja especialmente bien con clínicas o grupos dentales que reciben un volumen elevado de interacciones diarias.
–La inteligencia artificial genera interés, pero también dudas en sanidad. ¿Dónde cree que aporta más valor en la experiencia de paciente dental y dónde debe mantenerse necesariamente la intervención humana?
-La IA aporta mucho valor en tareas de apoyo: clasificación de consultas, enrutamiento inteligente, asistencia al agente, análisis de conversaciones, identificación de patrones de demanda, recordatorios, seguimiento y medición de satisfacción. También puede ayudar a anticipar picos de actividad o a detectar problemas recurrentes en la experiencia del paciente.
Pero en sanidad hay límites claros. La información clínica sensible, la toma de decisiones terapéuticas, la explicación de diagnósticos, la aceptación de tratamientos complejos o la gestión de pacientes con ansiedad requieren criterio profesional y trato humano. La IA debe actuar como una capa de eficiencia y apoyo, no como sustituto de la relación clínica.
En Odontología, la IA tiene sentido si mejora la accesibilidad, la coordinación, la comunicación y la continuidad, sin deshumanizar la relación con el paciente.
-En el caso de grupos dentales o redes de clínicas, ¿qué ventajas ofrece centralizar y medir todas las interacciones con pacientes desde una única plataforma?
-La primera ventaja es la visibilidad. En una red de clínicas, si cada centro atiende de una manera distinta y con herramientas diferentes, es muy difícil saber qué está ocurriendo realmente: cuántas llamadas se pierden, qué consultas se repiten, dónde se producen cuellos de botella, qué campañas generan más demanda o qué centros necesitan refuerzo.
Centralizar permite homogeneizar la calidad de atención, medir indicadores, compartir buenas prácticas y ofrecer una experiencia coherente con independencia de la clínica a la que acuda el paciente. También facilita que la dirección pueda tomar decisiones basadas en datos: dimensionar equipos, ajustar horarios, analizar motivos de contacto o mejorar procesos.
Odigo ofrece la centralización de los canales en una única interfaz, la generación de insights estratégicos, la automatización inteligente y la capacidad de adaptarse tanto a pymes como a empresas de gran tamaño.
-El sector dental no son solo clínicas: también hay depósitos dentales, fabricantes, distribuidores, laboratorios, empresas de equipamiento y servicios. ¿Cómo puede Odigo ayudar a estas compañías en atención al cliente, gestión de pedidos, soporte técnico o relación con su red comercial?
-En empresas proveedoras del sector dental, la experiencia de cliente tiene mucho peso operativo. Un pedido retrasado, una incidencia con un material, una avería en un equipo, una consulta técnica o una falta de respuesta pueden afectar directamente al funcionamiento de una clínica.
Una solución como Odigo puede ayudar a ordenar esos flujos: atención telefónica, consultas por email, seguimiento de incidencias, trazabilidad de pedidos, soporte técnico, coordinación con comerciales y medición de tiempos de respuesta. El objetivo es que la empresa tenga una visión completa del cliente y que cada interacción quede registrada, priorizada y resuelta de la forma más eficiente posible.
En este ámbito, la omnicanalidad no es solo comodidad: es continuidad operativa. Para un proveedor dental, atender bien significa ayudar a que sus clientes no detengan su actividad.
-Los centros de formación, universidades y escuelas del ámbito odontológico también gestionan muchas consultas de alumnos, familias, profesorado y proveedores. ¿Qué aplicación pueden tener sus soluciones en entornos educativos sanitarios?
-Los centros formativos tienen necesidades muy parecidas a las de una organización de servicios: reciben solicitudes de información, procesos de admisión, consultas administrativas, incidencias, gestión de prácticas, comunicación con alumnos, profesores, familias y proveedores. En Odontología, además, pueden convivir actividad docente, clínica universitaria, pacientes, laboratorios y convenios externos.
Una plataforma como Odigo puede ayudar a centralizar esas comunicaciones, automatizar respuestas frecuentes, derivar consultas al departamento adecuado y medir la calidad del servicio prestado. También puede mejorar la experiencia del alumno o candidato, especialmente en momentos críticos como matriculación, prácticas clínicas, gestión de documentación o atención internacional.
La digitalización sanitaria y educativa comparten una misma lógica: mejorar acceso, coordinación y eficiencia. En instituciones formativas vinculadas a salud, esa lógica resulta especialmente útil por la complejidad de públicos, procesos y canales.
-En salud, la confianza es clave. ¿Cómo se puede personalizar la atención al paciente sin invadir su privacidad y garantizando seguridad, cumplimiento normativo y buen uso de los datos?
-La personalización no debe entenderse como usar más datos, sino como usar mejor los datos necesarios, con propósito claro, seguridad y transparencia. En salud, esto exige cumplir estrictamente con el RGPD, aplicar criterios de minimización, proteger la información sensible y definir quién puede acceder a qué datos y para qué.
También es importante distinguir entre personalización asistencial o de servicio —por ejemplo, recordar preferencias de contacto, tratamientos en curso o necesidades administrativas— y usos más invasivos que pueden generar rechazo. La confianza se construye cuando el paciente percibe utilidad, control y seguridad.
Odigo es una solución europea que pone el foco en soberanía del dato y el cumplimiento RGPD. Además, el marco europeo de datos sanitarios refuerza precisamente principios como seguridad, interoperabilidad, protección de la privacidad y control por parte de las personas.
-¿Qué valores diferenciales ofrece Odigo frente a otras soluciones globales de atención al cliente?
-El enfoque europeo aporta tres elementos importantes: proximidad, cumplimiento regulatorio y comprensión del contexto local. En sectores sensibles como salud, banca, seguros o administración pública, no basta con tener una tecnología potente; también es necesario garantizar seguridad, gobernanza del dato, adaptación normativa y acompañamiento cercano.
Odigo subraya públicamente su condición de solución europea, su equipo de expertos en Europa, su cumplimiento RGPD y su capacidad para trabajar con organizaciones de distintos tamaños, desde despliegues más reducidos hasta grandes grupos.
En el sector dental español, donde conviven clínicas independientes, grupos, centros formativos, depósitos y fabricantes, esa flexibilidad es especialmente relevante. No todas las organizaciones necesitan lo mismo, pero todas comparten una necesidad: atender mejor, medir mejor y hacer más eficiente la relación con pacientes o clientes.
-Mirando a los próximos años, ¿cómo imagina la experiencia ideal de un paciente dental antes, durante y después de acudir a la clínica? ¿Qué papel cree que tendrán la automatización, la IA y los equipos humanos en ese recorrido?
-La experiencia ideal será mucho más continua, preventiva y personalizada. Antes de la visita, el paciente podrá pedir cita fácilmente, recibir información clara, confirmar o modificar horarios, resolver dudas básicas y llegar mejor preparado. Durante la visita, el equipo dispondrá de más contexto y podrá centrarse en la atención clínica. Después, el paciente recibirá seguimiento, recordatorios, indicaciones postratamiento y propuestas de revisión sin depender de procesos manuales dispersos.
La automatización y la IA tendrán un papel relevante en todo lo repetitivo, predictivo y administrativo: recordatorios, segmentación, priorización, análisis de motivos de contacto, asistencia a los equipos y medición de experiencia. Pero el factor diferencial seguirá siendo humano: empatía, criterio clínico, escucha, confianza y capacidad de acompañar al paciente en decisiones importantes.
La tendencia internacional en sanidad va hacia medir no solo actividad asistencial, sino experiencia, resultados percibidos, accesibilidad, coordinación y comunicación. En Odontología, ese enfoque puede contribuir a una relación más sólida y duradera con los pacientes.
