La experiencia del paciente se ha convertido en un factor clave para las clínicas dentales que buscan generar confianza, cercanía y relaciones duraderas. En los 29 Premios Gaceta Dental, Odigo patrocina el Premio Experiencia de Paciente, una categoría que reconoce a aquellas clínicas que hacen del bienestar, la comunicación y la atención personalizada una prioridad. Sobre estos retos hablamos con Lucía Álvarez, managing director de Odigo Iberia.
-¿Qué valores de Odigo se alinean con una categoría que reconoce a las clínicas que sitúan al paciente en el centro de su actividad?
-En Odigo compartimos plenamente la visión de que toda organización debe construirse alrededor de las personas a las que atiende. Nuestro trabajo consiste precisamente en ayudar a las organizaciones a ofrecer experiencias más fluidas, personalizadas y humanas.
Valores como la empatía, la cercanía y la mejora continua forman parte de nuestra manera de entender la experiencia de cliente (en este caso, del paciente). Creemos que la tecnología solo tiene sentido cuando contribuye a eliminar fricciones y facilita relaciones más satisfactorias entre las organizaciones y las personas.
Por eso nos sentimos especialmente identificados con una categoría que reconoce a aquellas clínicas que sitúan al paciente en el centro de cada decisión, convirtiendo su bienestar y su experiencia en una prioridad estratégica.
-¿Qué papel desempeña la comunicación en la construcción de una experiencia positiva para el paciente dentro de la clínica dental?
-Una comunicación clara y accesible genera confianza, reduce la incertidumbre y fortalece la relación entre la clínica y el paciente. Desde la solicitud de una cita hasta el seguimiento posterior al tratamiento, cada interacción contribuye a la percepción global del servicio recibido.
Además, los pacientes actuales esperan poder comunicarse con las organizaciones a través de los canales que utilizan en su día a día, ya sea por teléfono, correo electrónico, mensajería o canales digitales. La clave está en ofrecer una experiencia coherente y sencilla independientemente del canal elegido.
-¿Cómo pueden las soluciones tecnológicas ayudar a las clínicas a ofrecer una atención más eficiente, personalizada y coherente a lo largo de todo el recorrido del paciente?
-La tecnología permite unificar la información y las interacciones del paciente para que cada contacto esté contextualizado y resulte más eficiente.
Gracias a plataformas de comunicación omnicanal, las clínicas pueden gestionar de forma integrada las citas, recordatorios, consultas o seguimientos, evitando duplicidades y reduciendo tiempos de espera. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino también la satisfacción del paciente.
Además, el acceso a una visión completa de cada persona permite personalizar las comunicaciones y adaptar mejor la atención a sus necesidades específicas. Cuando todos los puntos de contacto están conectados, la experiencia se vuelve más consistente, independientemente de quién atienda al paciente o del canal utilizado.
-¿Cuáles son las principales tendencias que están transformando actualmente la relación entre las organizaciones sanitarias y sus pacientes?
-Estamos observando varias tendencias que están redefiniendo la experiencia del paciente.
La primera es la creciente demanda de inmediatez y comodidad. Los pacientes esperan interacciones rápidas, sencillas y disponibles cuando las necesitan.
La segunda es la personalización. Cada vez valoran más recibir comunicaciones relevantes y adaptadas a su situación concreta.
También destaca el avance de la omnicanalidad, que permite iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro sin perder contexto ni información.
Por último, la inteligencia artificial supone una revolución, puesto que está aportando nuevas capacidades para automatizar tareas repetitivas, optimizar procesos y ofrecer respuestas más ágiles, permitiendo que los profesionales dediquen más tiempo a aquellas interacciones donde el factor humano aporta mayor valor.
-La inteligencia artificial y la omnicanalidad están ganando protagonismo en la atención al usuario. ¿Qué oportunidades ofrecen estas herramientas para el sector dental?
-La combinación de inteligencia artificial y omnicanalidad representa una gran oportunidad para mejorar tanto la experiencia del paciente como la eficiencia de las clínicas.
La IA puede ayudar a automatizar procesos como la gestión de citas, responder consultas frecuentes o facilitar la clasificación de solicitudes, garantizando una atención rápida y disponible las 24 horas del día.
Por su parte, la omnicanalidad permite que todas las interacciones queden conectadas en un único entorno, ofreciendo continuidad y contexto independientemente del canal utilizado.
El resultado es una experiencia más fluida, personalizada y eficiente. Además, estas tecnologías permiten liberar tiempo de los equipos para que puedan centrarse en aquellas conversaciones donde la cercanía, la confianza y el acompañamiento profesional son realmente diferenciales.
-¿Qué mensaje les gustaría trasladar a las clínicas que trabajan cada día para mejorar la experiencia de sus pacientes?
-Nos gustaría reconocer el enorme esfuerzo que realizan las clínicas para ofrecer no solo una excelente atención sanitaria, sino también una experiencia cada vez más humana y cercana.
La experiencia del paciente se construye a partir de muchos pequeños momentos: una llamada atendida con empatía, una información clara, una cita gestionada con facilidad o un seguimiento adecuado tras un tratamiento. Cada interacción cuenta.
La tecnología puede ser una gran aliada para facilitar estos procesos, pero el verdadero diferencial seguirá siendo siempre el compromiso de los profesionales con las personas a las que atienden. Las clínicas que consiguen combinar excelencia asistencial, cercanía y una comunicación eficaz son las que generan relaciones de confianza duraderas con sus pacientes.
