Este año 2022 que termina puede que haya sido uno de los más convulsos y cambiantes vividos en décadas, incluso más que el año de la pandemia. Si bien ahora los frentes abiertos son menos alienantes en volumen, afectando de manera distinta a la sociedad. Esta realidad exige que las empresas se tengan que plantear nuevas tendencias para el invierno, dejando abierta la puerta a que estas estrategias se apliquen durante todo el año 2023.
Nadie puede asegurar qué nos depara el futuro más inmediato, por lo que generar previsiones no es posible. Aunque sí se puede hablar de tendencias si se mira al pasado y se identifican aquellas que más han crecido en los dos últimos años.
Por poner un ejemplo real. El gasto medio en la campaña del Black Friday se redujo de 240 euros de 2021 a 160 euros en 2022, una bajada en cuanto a la expectativa que obligó a los comercios a aplicar las ofertas una semana antes de lo previsto.
Esta decisión desata un efecto reactivo. La amenaza de una posible recesión, el aumento de la inflación, el descenso del gasto de los consumidores y las reducciones de plantilla en los principales sectores empresariales lleva a la precariedad en la toma de decisiones.
El compromiso ético llegó para quedarse
Los consumidores, en general, han pasado de esperar que una marca satisfaga sus necesidades, a que dichas marcas tengan un compromiso ético que sea un reflejo de sus valores como empresas. Pero no se trata de solo un compromiso temporal o de imagen. Los nuevos consumidores están exigiendo ver acciones medibles, transparentes y consistentes de las marcas que eligen. Por su parte, las empresas necesitan asegurar que las prácticas éticas no sean solo una consideración, sino que se incorporen de forma fija a su modelo de negocio, desarrollando compromisos visibles y medibles a largo plazo.
«El 55% de los consumidores españoles afirma haber tenido problemas de atención al cliente que no se han resuelto, y el 36% no está satisfecho con la empatía de un agente»
El 68% de los consumidores coincide en que es importante conocer las prácticas de gestión de una empresa antes de comprar sus productos o servicios. El 61% está de acuerdo en que es mejor comprar a empresas que apuestan por mejorar el mundo en su política comercial, mientras que el 71% de los consumidores dicen que el compromiso ético de las empresas se ha vuelto más importante para ellos.
La promoción del consumo responsable, las marcas con propósito o la vuelta a lo tradicional son factores que se unen al compromiso ético como los valores en alza más reconocidos por los nuevos consumidores.
Redes sociales con contenidos más creativos y únicos
El informe anual de Tendencias Sociales 2023 de Hootsuite indica que reciclar contenidos es algo del pasado. La tendencia de futuro pasa por que los profesionales del marketing dejen de perseguir nuevas funciones y empiecen a ser más estratégicos, ideando contenidos más creativos y únicos para menos plataformas.
En el sector dental el modelo de social selling y la utilización de los medios sociales para relacionarse, crear branding, obtener leads y, en definitiva, conseguir pacientes, madura. Se realizan los encargos a perfiles más profesionales que justifican una mayor inversión por la solvencia en resultados. El odontólogo medio es consciente de que ya no solo basta con tener página web y redes sociales, se hace necesario obtener rendimientos de la inversión.
El mercado de los influencers en grandes marcas ha visto rebajada su inversión, por lo que es el momento para que pequeñas empresas se acerquen a esta estrategia, ahora con precios más asequibles.
Volver a la conexión personal para generar fidelidad
Un estudio realizado por Qualtrics XM encuestando a más de 33.000 consumidores en 29 países, entre ellos España, afirma que la fidelidad del consumidor se ganará gracias a las conexiones personales con las organizaciones, más que a través de la eficiencia operativa. El informe concluye que tratar a los consumidores como seres humanos tiene más valor que la eficiencia operativa durante las interacciones con los clientes.
Un agente de servicio afable tiene un mayor impacto en la satisfacción del consumidor que un tiempo de espera corto.
Cuando un consumidor habla con un agente empático, es 5,2 veces más probable que esté satisfecho con la experiencia general que aquellos consumidores que no están contentos con la atención del agente.
«EL ODONTÓLOGO MEDIO ES CONSCIENTE DE QUE YA NO SOLO BASTA CON TENER PÁGINA WEB Y REDES SOCIALES, SE HACE NECESARIO OBTENER RENDIMIENTOS DE LA INVERSIÓN»
Evitar el agotamiento del cliente
El citado informe indica que es probable que el cambio de marca aumente en 2023 al agotarse la paciencia del consumidor. Los consumidores se han mostrado relativamente flexibles con los desafíos provocados por los problemas de personal, pero esa paciencia puede agotarse a medida que sus propios bolsillos sientan el impacto de la economía. En el momento que los consumidores empiecen a pensar más cautelosamente en sus gastos, las empresas que superen las expectativas en la forma en que escuchan, entienden y actúan sobre las necesidades de los clientes pueden construir una lealtad a largo plazo.
El 55% de los consumidores españoles afirma haber tenido problemas de atención al cliente que no se han resuelto, y el 36% no está satisfecho con la empatía de un agente.
El feedback con el cliente es esencial
El informe prevé que el feedback no estructurado será cada vez más esencial para comprender y satisfacer las necesidades de los consumidores. El 63% de éstos en España afirma que las empresas necesitan hacer un mejor trabajo para escuchar sus comentarios, lo que demuestra que todavía hay margen de mejora. Así se indica que una de las formas en que las compañías pueden mejorar su escucha es utilizando las pistas de contexto de los chats u otras respuestas cualitativas para entender la situación específica de un consumidor y responder adecuadamente en tiempo real.
El análisis de este tipo de comentarios también permite identificar oportunidades para introducir cambios que beneficien a todos los consumidores. Ya que estos últimos hablan de las marcas en las redes sociales y en las reseñas, y las empresas pueden aprovechar este caudal de comentarios para entender mejor a sus clientes y atender sus necesidades.
Más control en el presupuesto para marketing
Otro informe de tendencias para 2023, en esta ocasión realizado a profesionales del marketing a nivel mundial y elaborado por la consultora Warc, ofrece una guía práctica para ayudar a las marcas a definir sus estrategias, sobrevivir y prosperar en tiempos de incertidumbre.
El informe de Warc refleja que un 36% de los encuestados aseguran que reducirán sus presupuestos de marketing, a pesar de que las evidencias históricas de otras recesiones sugieren el mantenimiento o incremento de los niveles de inversión. Sin embargo, apuntan que el 31% planea incrementar el gasto en el área de marca, siendo 8 puntos más que en el año 2022. En el nuevo contexto de incertidumbre, el precio coge relevancia para los consumidores.
Desde la consultora Warc recuerdan que aquellas marcas que se enfocan más en la publicidad que en las promociones con ofertas pueden resistir mejor los aumentos de precios.
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VPveinte Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además, es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con más de 30 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental.
Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Marcial Hernández Bustamante, director general de VPveinte Consultores, ha sido certificado por Bureau Veritas con nivel Platino en servicios Profesionales de Coaching, siendo la consideración de mayor prestigio que existe en el mercado.
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