El pasado mes de marzo se celebró Expodental 2022 en IFEMA Madrid donde se dieron cita una gran representación de la industria, con 328 expositores y un volumen de visitantes que superó los 26.000. Está claro que había ganas de feria, de reencuentro entre el grupo social que compone el mercado dental.
La gran protagonista de Expodental 2022 fue la digitalización, que puso en valor el poder de las herramientas digitales como aliados esenciales del avance y la transformación presente y futura en el sector.
En el ámbito de la digitalización global aparecen continuamente noticias de relevancia, en una evolución natural del uso de la tecnología que sobrecoge en lo global y que nos afecta en lo particular.
No es un secreto que para el dueño de Facebook, WhatsApp e Instagram, TikTok es un dolor de cabeza. El usuario medio pasa 8 horas al mes en Instagram y 23 horas al mes en TikTok.
Para poner remedio a esta tendencia, Mark Zuckerberg y Meta -el nuevo proyecto del creador de Facebook- han encargado a una empresa de relaciones públicas una campaña mediática de desprestigio que pretende transmitir cosas como que TikTok recoge y comparte datos sobre adolescentes; que inspira comportamientos peligrosos entre adolescentes a través de los challenges o que difunde propaganda china con sus influencers.
De esta forma, el dueño de Meta está logrando nuevamente ser considerado un adversario temible. No es la primera vez que se da por muerto a Zuckerberg, pero la realidad es tozuda y lo cierto es que los datos dicen lo contrario.
En el primer trimestre del año, Meta ha aumentado un 48% los ingresos procedentes de la publicidad, de la realidad virtual y del e-commerce (Facebook Shop suma más de 250 millones de visitantes mensuales). Así, Meta consigue un 43% de beneficio operativo anual y un total de 2,85 billones de usuarios en el mundo.
Por otro lado, de todos es sabido que la generación Z -los nacidos en los últimos años de los 90’s e inicio de los 2000- es totalmente tecnológica. Los datos que arroja un estudio en EE. UU. sobre sus hábitos y preferencias asustan. Así, uno de cada cuatro jóvenes ya ha invertido en criptomonedas, 7 de cada 10 aseguran que se comprarán un coche cien por cien eléctrico y la mitad están a favor de los envíos con dron y aseguran que les encantaría vivir en una ciudad inteligente.
Volviendo a lo nuestro y hablando de la feria, una de la preguntas más frecuentes que nos hicieron los visitantes a nuestro stand fue: «¿Cómo consigo más nuevos pacientes?» Y explicamos que, en muchas ocasiones, esta es una pregunta equivocada. ¿Por qué? Porque no siempre escasean las primeras visitas. En este periodo convulso posCovid, la realidad también es tozuda, ya que se pueden estar consiguiendo nuevos pacientes de forma constante, invirtiendo en marketing o publicidad, etc., pero tan rápido como se consiguen nuevos pacientes, a veces, simplemente, se van a dar la vuelta y van a salir por donde entraron.
Más allá de la primera visita
Así que, la pregunta correcta que hay que formularse es: «¿cómo puedo conseguir más ingresos en mi clínica?» y la respuesta es que solo hay 3 formas de hacerlo:
- Conseguir más nuevos pacientes (por lo explicado anteriormente, espero que el lector no solo se centre en esto).
- Aumentar el valor promedio de los pacientes actuales que se tratan.
- Aumentar la velocidad a la que los pacientes acepten el plan de tratamiento.
Sin duda, para poder recopilar, analizar y controlar esta valiosa información, la digitalización está construyendo sólidos puentes entre el análisis de la vida comercial y la gestión empresarial de la clínica dental.
Durante los tres días que duró la feria tuvimos la posibilidad de analizar varias herramientas para la gestión de la clínica y comprobamos, con satisfacción, que tres de las más punteras cuentan con un cuadro de mando donde los kpi’s (key performance indicators) o indicadores clave de desempeño ofrecen las variables, factores y unidades para generar la política comercial de la clínica. Entre ellas, su desarrollo es desigual y dependiente de la demanda del usuario y del volumen de usuarios que poseen dicho software.
Desde cualquier programa como Gestiona, Gesdent u Odontonet se pueden realizar gestiones como petición de datos y estadísticas que revelen la situación comercial de un periodo determinado. Damos por sabido que esta información es la base para poder crear proyecciones y tomar decisiones a futuro, partiendo de la situación analizada y el histórico del mismo periodo de ejercicios anteriores.
Resulta muy sencillo extraer la valoración del presupuesto medio emitido, esto nos llevará al presupuesto medio aceptado y sus consiguientes no aceptados, categorizando el motivo de la no aceptación y así poder tratar de forma individualizada cada caso.
lo que no se mide no se controla y lo que no se controla no puede mejorar.
El objetivo es conocer el «por qué no» y actuar de forma correctiva, aunque, muy a menudo, encontramos clínicas que dominan la información y manejan su análisis, pero se quedan en puertas de tomar decisiones. El punto de partida para esta reflexión analítica parte de la cuantificación del presupuesto medio por boca y de ahí se ramifica el resto del planteamiento.
Pacientes de revisión
Sucede lo mismo con la valoración del presupuesto medio del paciente de revisión. La diferencia con la primera visita tiene dos vertientes. Por un lado, que el paciente de revisión ya ha sido tratado en la clínica y puede que su presupuesto sea de un importe mucho menor que el de primeras visitas y, por tanto, su consideración sea, a nivel financiero, más baja. A no ser que se trabaje «a demanda» y veamos al paciente de revisión, incluso, varias ocasiones al año.
Por otro lado, la segunda visión sería establecer que un paciente en revisión ofrece una mayor facilidad en la aceptación de dichos presupuestos ya que conoce la clínica y al equipo que le atendió y si repite es por un grado de satisfacción suficiente.
Otra cosa sería considerar dicho grado de satisfacción, que, siendo alto o muy alto, convierte al paciente en un prescriptor de la clínica. Pero ese es otro cantar. Cuánta satisfacción genera el paciente que es capaz de animar a su cónyuge para que también se atienda en nuestra clínica, ¿o no? Y si se atiende el matrimonio, qué nivel de satisfacción habremos logrado en ambos para que nos traigan a sus hijos, ¿o no? Porque lo cierto es que, en general, la recomendación por pacientes satisfechos es una realidad, pero el kpi de control establece que, si no se cuenta al menos un 70% de pacientes nuevos a través de la recomendación, significa que no está bien desarrollada y hay que actuar sobre ella. Y para esto sirve la digitalización en la gestión de una clínica dental.
Parece que hay una brecha cada vez mayor entre las clínicas de éxito y las que luchan por mantenerse a flote en el momento incierto actual que nos toca vivir.
Interés por la gestión
Analizando como una pequeña muestra el total de los profesionales que nos solicitaron información sobre gestión en nuestro stand de Expodental 2022 llegamos a una conclusión muy interesante: hay muchas clínicas que luchan por abrirse camino hacia un nivel mejor.
El nivel de partida tiene mucho que ver con la interpretación de los indicadores y, por ende, de su recopilación. Así el 80% de las clínicas visitantes que buscaban más volumen de primeras visitas eran las que menos utilizaban su programa informático para tareas que no fuesen clínicas o de facturación. Además, el 100% de los odontólogos que atendimos que estaban en un nivel superior de gestión y, por tanto, entendían cada opción de venta como única, coincidía que eran aquellos que mayor rendimiento obtenían de su programa informático a través de los indicadores claves de desempeño. Realizaban mediciones de forma continua y sistemática, creando patrones, proyecciones y marcando objetivos.
En un mundo en que Meta y la generación Z se mueven a una velocidad de vértigo difícil de alcanzar, en nuestro sector hay margen para la mejora, aplicando la máxima de que lo que no se mide no se controla y, lo que no se controla no puede mejorar.
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VPveinte Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM.
Además, es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con más de 30 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes.
De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica.
Marcial Hernández Bustamante, director general de VPveinte Consultores, ha sido certificado por Bureau Veritas con nivel Platino en Servicios Profesionales de Coaching, siendo la consideración de mayor prestigio que existe en el mercado.
Para más información:
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