Jorge Herrera dirige el área de consultoría de Corus, Corus Consulting
Jorge Herrera, odontólogo de formación y experto en transformación digital, dirige el área de consultoría de Corus, Corus Consulting. La compañía acaba de lanzar un Diflow Certificate, una herramienta que combina formación y asesoría personalizada en clínica para ayudar a los profesionales a digitalizarse acompañados por expertos analistas y consultores.
—La digitalización está cambiando los parámetros en muchos sectores. ¿Cómo está impactando en el sector de la Odontología?
—Efectivamente, a lo largo de los años las clínicas dentales han experimentado sucesivos cambios que han requerido que los profesionales de la Odontología se fueran adaptando a ellos para asegurar su supervivencia. Como no podía ser de otra forma, la Odontología no es ajena al proceso de transformación digital en el que vive inmersa la sociedad actual.
Como ya ha sucedido en ocasiones anteriores, los avances en tecnología requerirán hacer adaptaciones en la clínica. Hoy no son pocos los inputs que reciben diariamente los odontólogos, y las clínicas en general, sobre diferentes herramientas digitales, con el añadido de que nunca hemos sido formados como gestores y mucho menos como gestores digitales. Nadie se cuestiona que antes de conducir debamos obtener una licencia, pues bien, creemos que, antes de digitalizarnos, también sería óptimo disponer de formación teórica y práctica para poder enfrentar el proceso de digitalización de forma segura y orientada al éxito.
—¿En qué se manifiestan estos cambios que introduce la digitalización?
—Realmente cuando se habla de digitalización parece que hablemos de un fenómeno abstracto, pero es un hecho que se manifiesta en el día a día de la clínica.
En primer lugar, la relación entre la clínica y el paciente está cambiando y lo va a seguir haciendo de forma paulatina. Ya hoy, la ‘democratización’ de la información ha hecho que los pacientes que acuden a nuestras consultas tengan cierto grado de conocimiento sobre los diferentes tratamientos que se pueden realizar porque han recibido múltiples inputs a través de diferentes canales de comunicación. Conforme la información es más accesible, estos pacientes evolucionarán, muy probablemente, hacia la demanda de una participación activa en las decisiones del tratamiento y a una mayor exigencia en cuanto a la forma y modo de ejecutarlos.
—Ante esta situación, ¿cuál puede ser el papel del clínico?
—Considero que debemos ser conscientes de que la demanda en el sector dental ha cambiado. Podríamos decir que el clínico ha pasado de ser un ‘ejecutor’ de necesidades funcionales a ser proveedor de la imagen que el paciente desea proyectar de sí mismo. En este punto, juegan un papel muy importante las aplicaciones para la generación de interés y las herramientas digitales diseñadas para involucrar al paciente en la toma de decisiones (aquellas relativas al diseño de sonrisa, movimientos ortodónticos, etc.). Esta interacción con el paciente crecerá en los próximos años, a medida que crezcan las generaciones nacidas en la era digital (comúnmente llamados millenials y zentenials), que ya son los pacientes del presente y futuro de la clínica.
COMO NO PODÍA SER DE OTRA FORMA, LA ODONTOLOGÍA NO ES AJENA AL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN EL QUE VIVE INMERSA LA SOCIEDAD ACTUAL
—Entonces, ¿la digitalización de la clínica empieza por la comunicación con el paciente?
—Considero que tiene más que ver con el grado de digitalización que con el orden en que se digitaliza la clínica. Conforme la clínica se adentra en el entorno digital, habrá cambios en las expectativas de los pacientes y, por tanto, el paciente cambiará su criterio de elección de la clínica y del tratamiento que se quiere realizar. Este paciente informado y digitalizado, especialmente aquellos que pertenecen a las nuevas generaciones, va a poner en valor la experiencia dentro de la clínica, el ahorro de tiempo y la predictibilidad de los resultados, sobre otros factores como el precio.
Por eso, viendo la evolución del perfil de paciente, en Corus Consulting creemos que en un tiempo no muy lejano los pacientes escogerán su clínica basándose en la relación tiempo-predictibilidad. Dicho de otra forma, las clínicas que sean capaces de ofrecer un tratamiento en menos visitas, y puedan hacer llegar este mensaje a los pacientes potenciales, podrán generar mayor flujo de nuevos pacientes y mejores tasas de aceptación.
—¿Qué cambios debe plantear una clínica para poder satisfacer a este nuevo perfil de paciente?
—Para conseguir cumplir la expectativa predictibilidad-tiempo la clínica deberá aplicar cambios en los procesos de trabajo y en la forma de gestionar la consulta entendida como empresa. Durante muchos años la Odontología en general, y las clínicas concretamente, han basado su proceso de toma de decisiones en la eficacia, es decir, en conseguir los resultados de beneficios esperados, centrándose en la búsqueda de ahorros de coste. Con la digitalización, las clínicas tienen la oportunidad de cambiar su enfoque de eficacia a un paradigma centrado en la eficiencia.
En este nuevo paradigma, la rentabilidad -y por lo tanto los beneficios- pasan por desarrollar una visión analítica basada en la productividad y para ellos es necesaria la estructuración del software de gestión, y una mayor capacidad de lectura financiera: los cuadros de mando serán cruciales para asegurar la viabilidad de la clínica. Por tanto, la clínica atravesará un proceso de profesionalización en el área de gestión (con figuras de gestores profesionalizados o en formas asociativas) que optimicen los flujos de trabajo. En definitiva, y en términos globales, la clínica debe exprimir al máximo los recursos disponibles para que los costes fijos produzcan más de lo que estaban produciendo antes.
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