El caso de Odontología Especializada Dres. Murri.
Tal y como adelantamos en números anteriores de Gaceta Dental, continuamos con el proceso de lograr que estos artículos de Gestión sean más prácticos para el lector. Casos de éxito en los que el profesional se pueda ver reflejado o descubra diferentes herramientas que le permitan extraer de su lectura consejos que puedan servir de ejemplo o inspiración para su consulta.
En esta ocasión, nos detenemos en Odontología Especializada Dres. Murri, clínica dental capitaneada por los hermanos Benítez Murri –Gonzalo y Rodrigo–, quienes recurrieron a VP20 Consultores para conocer, de primera mano, todas las claves necesarias para llevar a cabo una correcta gestión empresarial.
Innovación y paciente
Ubicada en la localidad malagueña de Torremolinos, y con una atención que se expande a otros puntos de la provincia, desde la capital hasta Marbella, en la clínica trabajan todas las áreas de la Odontología prestando especial atención a la vanguardia de los tratamientos. «Todas nuestras prácticas están enfocadas en la innovación y la Odontología digital. Creemos que esto, junto al excelente trato al paciente, es nuestro principal valor y marca un diferenciado carácter en la atención asistencial. De hecho, en estos elementos inciden los pacientes al ser preguntados por su nivel de satisfacción del servicio», explican los doctores Benítez Murri.
Sobre la existencia del «mito» de que los buenos odontólogos no necesitan saber sobre gestión, los Dres. Benítez Murri lo tienen claro. «El mito existe, pero nada más lejos de la realidad. Una clínica dental es una empresa, y como tal, hay que saber gestionarla. Lo cierto es que no nos enseñan a gestionar un negocio en la carrera, pero hay muchas formas de ponerse al día en temas de gestión empresarial. Nosotros optamos por contratar a VP20 Consultores, su trayectoria de 30 años en el sector fue decisiva en nuestra elección».
La fidelización de los pacientes se postula como uno de los objetivos principales de una clínica dental, una tarea a la que, además, lógicamente del buen hacer de sus profesionales, ayuda el marketing. Pero, ¿cómo lo aplican los Dres. Benítez Murri?
«El marketing, en su definición, es un conjunto de técnicas y estudios que tienen como objetivo mejorar la comercialización de un producto o servicio, en nuestro caso, además, es un servicio de salud, por tanto, no todo vale. En nuestro proceso de consultoría, entendimos que una parte fundamental del marketing es el análisis permanente de los datos. Y que son estos los que nos llevan a tomar decisiones sobre qué estrategia seguir».
En su caso eligieron las técnicas de marketing directo. «Pensamos que la relación con el paciente tiene que basarse en una comunicación directa, con un lenguaje que entiendan y enfocado en las necesidades que sabemos que son comunes».
Asimismo, y con el objetivo de elaborar una buena estrategia para que la experiencia de usuario sea positiva, los responsables de Odontología Especializada Dres. Murri aseguran que «sabemos que ir al dentista no es una experiencia que se disfrute, y que, por mucho que queramos, el tiempo que está el paciente sentado con la boca abierta no es agradable. Sin embargo, la experiencia del paciente en nuestra clínica no comienza y termina en el sillón. Nos esmeramos en que existan procesos en los que podamos estar más presentes en su día a día, desde nuestro ámbito. Pero intentamos crear una relación abierta a otros aspectos como la prevención o la participación social».
NO SE ENTIENDE NUESTRA FILOSOFÍA SIN LA PALABRA ‘REINVENTARSE’. HAY QUE ADAPTARSE PARA SER PERMEABLE A LO QUE LA SOCIEDAD DEMANDA HOY DE UN SERVICIO DE SALUD
En constante reinvención
En cuanto a las diferentes habilidades directivas que los Dres. Murri consideran necesarias para poder dirigir de una manera eficaz una organización como la suya, ambos aseguran que «es muy importante saber escuchar y estar abierto a la innovación, así como no poner barreras a los procesos de cambio. No estar nunca en la zona de confort te obliga a estar abierto al cambio como parte de la estrategia de la empresa. Adaptarse y variar las estrategias según las circunstancias; el inmovilismo no es un buen aliado en estos tiempos. No se entiende nuestra filosofía sin la palabra ‘reinventarse’. Hay que estar dispuesto a ello constantemente, aceptar que los tiempos son distintos, las personas cambian y las necesidades de los pacientes también. Hay que adaptarse para ser permeable a los que la sociedad demanda hoy de un servicio de salud».
Para los Dres. Murri, la eficiencia y las nuevas tecnologías son, sin duda, un factor clave en la diferenciación de una clínica dental, sobre todo en zonas como la suya, donde el nivel de competencia es muy alto. «Ahora bien, no se puede perder de vista que es cuestión de tiempo que el resto de las clínicas competidoras reaccionen y lleguen a estos cambios, por tanto, hay que estar en un proceso de mejora constante».
Además, y con el fin de que la empresa funcione en armonía con todos sus departamentos «creemos que la comunicación es la mejor herramienta que un equipo puede utilizar para conseguir sus objetivos. Cada departamento realiza su tarea y está conectado con el resto, haciendo que el desarrollo de su competencia facilite la actividad de otros departamentos. Es fundamental para ello, que la dirección de la clínica esté involucrada en cada una de las actividades de la consulta, que conozca la función y capacidades de las personas que forman el equipo».
ES FUNDAMENTAL QUE LA DIRECCIÓN DE LA CLÍNICA ESTÉ INVOLUCRADA EN CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES DE LA CONSULTA, QUE CONOZCA LA FUNCIÓN Y CAPACIDADES DE
LAS PERSONAS QUE FORMAN EL EQUIPO
Transformación digital
Antes de la COVID-19, la transformación digital era un reto necesario para cualquier organización empresarial, pero en la actualidad, y ante el nuevo escenario global, ¿qué deberían hacer las clínicas dentales?
Los Dres. Benítez Murri dan respuesta a este interrogante asegurando que «la innovación y la digitalización se ha convertido en una constante, por eso la rápida aceptación de esta realidad nos llevará a una situación estandarizada. Aceptar esta realidad te permite estar abiertos a propuestas de innovación en las que participan todos los grupos de interés de la empresa».
Para ser capaces de convertir las amenazas en oportunidades, «se debe entender que una amenaza es una oportunidad de desarrollo en potencia. Para un buen análisis de dichas amenazas es fundamental conocer todas nuestras debilidades y fortalezas. Por supuesto, una buena gestión empresarial es parte fundamental en esto. Y para conseguir una buena gestión es importante la métrica y los objetivos».
MANTENER EL EQUIPO UNIDO, FELIZ Y PROACTIVO ANTE LOS DIFERENTES ACONTECIMIENTOS Y DESAFÍOS DIARIOS ES UNA DE LAS MAYORES TAREAS DE UN BUEN LÍDER
El equipo, la base
Poco a poco, el bienestar de los empleados está tomando mayor protagonismo dentro de los valores de las compañías, de forma que la felicidad de los empleados contribuye al buen rendimiento de las clínicas dentales.
Para los Dres. Benítez Murri, «la parte más importante del funcionamiento de una clínica dental es el equipo humano que la forma. Mantener este equipo unido, feliz y proactivo ante las diferentes acontecimientos y desafíos diarios es una de las mayores tareas y responsabilidades de un buen líder. Todas las personas necesitamos sentirnos realizadas. Para ello es muy importante que cada persona tenga clara su función y darle todas las herramientas para un correcto desempeño».
Pero, ¿cómo lograr que estas medidas se puedan llevar a cabo dentro de las clínicas para que los empleados consigan este bienestar?
En Odontología Especializada Dres. Murri, «intentamos involucrar a nuestro equipo en cada uno de los departamentos y que sientan que su labor es igual de importante que la del resto del equipo. Esto genera un mejor ambiente, que se ve traducido en mayor rendimiento. Es muy importante que el equipo sienta los objetivos como propios, por eso también recompensamos al equipo cuando la clínica llega a esos objetivos».
Por su experiencia en el ámbito empresarial, los Dres. Benítez Murri concluyen, a modo de consejo para los emprendedores, que además, lógicamente de la importancia de la formación odontológica y profesional para ser buen dentista y de reciclarse y de aprender nuevos tratamientos, es importante ser un buen gestor, «el día a día y la atención en gabinete nos hacen a veces perder el foco, contar con una consultora que te muestre el camino fue una de las mejores decisiones que hemos tomado en los últimos tiempos».
Sobre VPveinte Consultores
VPveinte Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además, es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con cerca de 30 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes.
De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Marcial Hernández Bustamante, director general de VPveinte Consultores, ha sido certificado por Bureau Veritas con nivel Platino en Servicios Profesionales de Coaching, siendo la consideración de mayor prestigio que existe en el mercado.
Para más información: www.vp20.com
