Ahora sí, parece que la nueva normalidad llegará en el segundo semestre del año. Y es que todo apunta a que la vacunación masiva y la llegada del verano darán paso a un comienzo de curso en el que nos acercaremos a los hábitos y costumbres de antaño. No obstante, todo ha cambiado. Los hábitos de consumo y los mecanismos por los que las empresas se relacionan con los consumidores han evolucionado, creando nuevos modelos de correspondencia.
En general, coincidimos en que estamos inmersos en una era de innovación tecnológica sin precedentes, pero en el sector dental una buena valoración de las marcas, de las clínicas, pasa por no olvidarse de la parte humana en los entornos digitales, logrando así un impacto positivo y duradero.
1. Propósito: definir bien el «porqué»
Los pacientes se sienten más identificados con las marcas que representan sus valores. Las clínicas que desarrollen su actividad con un propósito claro y que sean espejo del núcleo social donde actúan serán capaces de dar respuesta, de forma rápida, a los requerimientos de sus pacientes en tiempos de incertidumbre. Facilitar el poder de compra, la adaptación en los horarios y la versatilidad en el proceso de los tratamientos son algunos de los valores más demandados por el público objetivo.
Tener un propósito bien definido ayuda a tomar decisiones en una situación emergente tras la pandemia. Las clínicas dentales que tienen claro, tanto su objetivo como el «porqué» de sus acciones, convierten las decisiones difíciles en elecciones sencillas, teniendo como guía sus fines empresariales. Además, las clínicas con fines específicos definidos y bien divulgados no solo están captando más atención, sino que también estimulan la acción del consumidor.
2. Compromiso: cumplir lo prometido
Desde el punto de vista de los pacientes, a la hora de decantarse por una clínica dental u otra, una de las asignaturas pendientes de las mismas es la falta de cumplimiento de los compromisos iniciales. En muchos casos no se especifica una duración determinada del tratamiento, y si se ofrece, no se cumple. Esta cuestión es valorada negativamente por el 68% de los pacientes encuestados.
Conseguir una relación de confianza lleva años, pero puede destruirse en una sola visita al dentista. La confianza se construye cumpliendo las promesas que la clínica establece en su plan de marketing y en la primera visita. Cuanto más convulsa es la situación, más necesario es el compromiso, de manera que, si se cumple lo pactado, se genera confianza. Por el contrario, si esta última se rompe, la reputación de la clínica se resiente.
Ahora bien, que la estrategia de marketing esté alienada con los valores de los pacientes no es suficiente, si no se cuenta con un compromiso de todo el equipo. A menudo sucede que las expectativas superan a las posibilidades reales de prestación de servicios debido a la composición o disponibilidad del equipo humano de la empresa.
3. Talento: el activo más importante
La pandemia ha cambiado la forma de trabajar de muchas empresas. Todas ellas han pasado a considerar el talento de las personas como un valor estratégico que permite diferenciarse y, por tanto, lograr la fidelidad de los pacientes. La alineación de los profesionales que componen el equipo humano de la clínica incide directamente en el éxito de la misma. Es necesario contar con sistemas y procesos eficaces que permitan identificar, desarrollar y retener el talento, lo que afecta, de una manera directa, a la productividad, al clima laboral y, por supuesto, a la rentabilidad de la empresa.
4. Datos: el valor del análisis
Aquellas clínicas que recojan de forma correcta la información, y sepan tomar decisiones a partir de su análisis, tendrán grandes ventajas competitivas, aunque también les quedarán retos a los que enfrentarse.
La segunda fase, aún por llegar, será la toma de decisiones automatizada basada en métricas. Crear un buen modelo de crecimiento e identificar las métricas correctas será clave para afrontar un proceso que la Inteligencia Artificial (IA) está aportando a muchos sectores y que terminará por llegar al área de gestión empresarial dental.
5. Internet social y los nuevos hábitos de comunicación
Si algo ha marcado la situación de pandemia ha sido la nueva forma de comunicarse de las personas. El engagement o sentido de pertenencia a un modelo, marca o valor, se ha visto reflejado en el comportamiento de los consumidores. El avance en esta área supera el hecho de que la clínica tenga Facebook, Instagram o una web actualizada. Ahora es necesario adaptarse a las nuevas tendencias de Social Media como el podcasting, el contenido efímero, también llamado fast content (stories) o la televisión social. Se estima que el 80% del contenido de la red va a ser vídeo.
6. Alianzas: innovación abierta
Desde hace años se habla de una tendencia que, si bien ha necesitado tiempo para consolidarse, ya está marcando una realidad en el sector dental. La innovación abierta, es decir, la colaboración entre clínicas dentales y empresas que aportan un valor añadido. Desde la formación en el ámbito de la mejora de los perfiles profesionales o la implantación de procesos de mejora continua, hasta la realización de campañas de business intelligence, esta cultura colaborativa ha conseguido que se acepte el acompañamiento de clínicas con proveedores externos que fomentan el valor de la marca.
La idea es ir más allá de una relación basada en precios o descuentos con los pacientes. El beneficio pasa por ofrecer una visión 360º de la organización para que el nivel de percepción del paciente se enfoque en el total del conjunto de las acciones que realiza la clínica y no solo en las prestaciones odontológicas. La idea es que se perciba «un todo». Para que se puedan dar estas sinergias, y el beneficio sea conjunto, hace falta un proceso de maduración previo por ambas partes.
VPVeinte Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además, es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Marcial Hernández Bustamante, director general de VPveinte Consultores, ha sido certificado por Bureau Veritas con nivel Platino en Servicios Profesionales de Coaching, siendo la consideración de mayor prestigio que existe en el mercado. Para más información: www.vp20.com
