La experiencia del Instituto Dental y Estético P&B
Como adelantamos en números anteriores de Gaceta Dental, queremos hacer que estos artículos de Gestión sean más prácticos y cercanos al lector. Textos en lo que se pueda ver reflejado o descubra diferentes herramientas que le permitan extraer de su lectura píldoras a modo e ejemplo o inspiración. El trabajo que realizamos en el Instituto Dental y Estético P&B fue un proceso de consultoría, coaching y marketing dental durante los meses de diciembre de 2020, enero y febrero de 2021. El resultado no ha podido ser mejor, se han cumplido los objetivos previstos, en una época, tercera ola de la COVID, en la que trabajar bien, no era suficiente.
La clínica
Los Dres. Sergi Pampols y Teresa Brotons contactaron con VP20 Consultores y, desde el municipio de Majadahonda en Madrid, nos presentaron su proyecto: el Instituto Dental y Estético P&B. Un proyecto en el que la calidad de los tratamientos que realizan son su mejor tarjeta de presentación. Al menos eso dicen los pacientes con los que hemos podido hablar, aunque lo primero que llama la atención cuando llegas al Instituto P&B son sus instalaciones. Seis gabinetes distribuidos en 600 m2 de clínica, en los que no falta ningún espacio que puedas imaginar (set fotográfico, sala de recuperación, etc.) y no se echa en falta detalle alguno, con una estética residencial minimalista cuidada hasta el último detalle. Cuentan con una plantilla de veinticinco personas, que atiende cualquier necesidad que puedan requerir sus pacientes, sin salir de la clínica.
Tal y como detalla el Dr. Sergi Pampols, «en P&B ofrecemos todas las especialidades dentales.Tenemos a un equipo de grandes profesionales en sus diferentes áreas, por lo que podemos ofrecer servicios tan innovadores como Implantología en dos pasos, diseño digital de sonrisa, fisioterapia de ATM, sin olvidarnos de la Odontología general y Periodoncia. Además, contamos con un servicio de Medicina Estética a la vanguardia del sector, en el que trabajan médicos y técnicos en Medicina Estética que complementan nuestros servicios».
Y es que no siempre se trata de hacer el tratamiento más costoso y complejo, sino de saber escuchar y entender las necesidades de los pacientes para así poder ofrecerles una solución integral y viable de sus problemas. «En P&B nuestro principal valor diferencial es que hemos desarrollado la filosofía Smart Dentistry que es, bajo nuestro criterio, la mejor manera de enfocar nuestra profesión, ya que se trata de combinar la última tecnología del sector junto con un trato humano y personalizado. Tratamos a personas no a bocas, y eso se nota en el día a día».
El desafío
Pero ¿qué papel desempeña la gestión para llevar a cabo este reto? «Hoy en día es imposible que una clínica pueda ofrecer buena Odontología si no hay una gestión profesional del negocio. El coste de montar una clínica actualmente, si se quiere contar con la mejor tecnología, es altísimo, por lo que por muy buen odontólogo que se sea si no hay una gestión profesional, el negocio funcionará mal, y si esto sucede no se pueden comprar nuevas máquinas ni hacer formación continuada, por lo que nuestro negocio, a los pocos años, perderá competitividad».
La fidelización de los pacientes es otro de los objetivos principales de una marca, pero ¿cómo contribuye el marketing a alcanzarlo? En palabras del Dr. Pampols, «entendemos marketing como aquellas acciones que realiza un negocio para captar y mantener satisfecha a su clientela, por lo que el marketing es desde una llamada de teléfono para felicitar al paciente por su cumpleaños a la imagen exterior de nuestra clínica. Yo diría que no podemos vivir sin marketing, ya que es el conjunto de acciones, fuera del ámbito dental, que hacemos para que los pacientes se identifiquen con nosotros y estén orgullosos y satisfechos de serlo. Solo así conseguiremos que sigan viniendo a nuestra consulta y sigan confiando en nosotros. El marketing es esencial en cualquier negocio».
Para ello, una de las herramientas de marketing que usan en P&B, y que consideran que todas las clínicas dentales deben usar, es «el tratamiento de los datos del paciente, un buen programa informático que nos ayude a filtrar y seleccionar la información que manejamos y, por supuesto, un equipo que sea consciente de la importancia de mantener esa información actualizada y completa harán que nuestra comunicación con el paciente sea eficaz y certera».
«Hoy en día es imposible que una clínica pueda ofrecer una buena odontología si no hay una gestión profesional del negocio»
Soluciones
En este punto conviene tener claro cómo debería una compañía elaborar una buena estrategia para que la experiencia de usuario sea positiva. En este sentido, el Dr. Pampols asegura que «cualquiera que desee una experiencia de usuario positiva, lo primero que debe hacer es ‘vivir’ esa experiencia, es decir sentarse en su sala de espera, ver si sus espacios son adecuados, si lo que se escucha es lo que quiere que se escuche… En definitiva, tenemos que ponernos en los zapatos de los usuarios y ver si venir a nuestro centro es cómodo o no». Además, también juegan un rol fundamental las habilidades directivas necesarias para dirigir de forma eficaz una organización, que, en el caso de P&B, se resumen en comunicación, claridad, eficacia, ejemplaridad y trabajo. «Creo que un directivo debe de ser esa persona que consiga que trabajemos con él y no para él», apostilla el Dr. Pampols.
Otra de las soluciones o medidas a adoptar a la hora de evolucionar profesionalmente es la «reinvención». En este sentido, el Dr. Pampols considera que «somos una profesión que nos encontramos a gusto en nuestra zona de confort y no solemos reinventarnos demasiado, ni en lo profesional ni en lo empresarial. Cuesta que los odontólogos cambiemos y nos reinventemos profesionalmente, ya que nuestra evolución profesional lleva a la micro especialización. Al final, debemos mirar al paciente en su conjunto y reinventarse puede ser tan sencillo como aprender a diagnosticar bien otras especialidades dentales en lugar de la nuestra». Todo ello, de la mano de «los tres pilares de la Odontología, y más en el mundo en que vivimos: la eficiencia, la tecnología y aportar un valor añadido al sector dental».
Además, y para que una empresa funcione necesita que todos sus departamentos trabajen alineados. «En P&B estamos trabajando en la manera de mejorar la comunicación con herramientas digitales como Google drive, Asana, Trello, Zoom, etc., junto con el programa de gestión y fotografías clínicas. La verdad es que la tecnología nos ofrece muchas herramientas para que esa comunicación entre especialistas sea fluida y eficaz».
Oportunidades
La transformación digital es para cualquier organización empresarial un reto necesario de afrontar, si bien también se ha visto afectado por el nuevo escenario global. «La COVID-19 no ha cambiado lo que deberíamos hacer, lo ha acelerado. Hoy en día creo que la transformación digital es básica, ya que no se trata solamente de un proceso administrativo, sino también de un proceso clínico. Es más higiénico mandar a nuestro protésico un archivo digital que una impresión de silicona con una cubeta tradicional. Debemos modificar nuestra manera de trabajar, no podemos seguir anclados en el siglo XX. Nuestros pacientes no lo van a permitir y debemos liderar ese cambio de paradigma. El flujo digital no es el futuro, sino el presente de la Odontología».
Por ello, y para ser capaces de convertir las amenazas en oportunidades, las clínicas dentales necesitan, según el Dr. Pampols, «flexibilidad, valentía y capacidad de aprendizaje. No debemos tener miedo, sino abrazar el cambio. La sociedad evoluciona de manera vertiginosa y la Odontología también. Nuestra manera de tratar con los pacientes debe ser flexible y capaz de adaptarse a los cambios. Incluso debemos liderar el cambio donde sea posible».
Resultados
En la misión de alcanzar los resultados establecidos por la clínica dental con sus pacientes, el bienestar de los empleados está tomando mayor protagonismo dentro de los valores de las compañías. En este sentido, para P&B «la felicidad de los empleados para el buen funcionamiento de las clínicas es esencial. Un empleado feliz es más productivo, transmite la felicidad a los demás, está más dispuesto a ayudar, a darse a sus pacientes. Debemos procurar que nuestros empleados puedan ser felices en su ámbito laboral, ofreciéndoles proyección, desarrollo profesional y un plan de mejora continua. Nuestros empleados deben ser felices y, desde la parte que podemos influir en ello, es nuestra obligación darles las oportunidades para que lo consigan».
Pero ¿qué medidas se pueden llevar a cabo dentro de las clínicas dentales para que los empleados consigan este bienestar? El Dr. Pampols aporta algunos ejemplos, «se pueden tomar muchas medidas, algunas de carácter económico, otras de team building y de apoyo personal. Con 25 personas en el equipo hay muchas medidas que podemos aportar. Antes pensábamos que solo era importante el salario, pero eso es una pequeña parte. Una de las actividades que más ha gustado en el equipo es la de dar tiempo libre. También ayuda mucho que la clínica organice, de vez en cuando, actividades lúdicas como una sesión de baile, o simplemente un desayuno. Ahora con el tema de la COVID-19 muchas actividades están restringidas, pero ya estamos pensando en organizar un torneo de pádel o alguna otra actividad en la clínica para hacer equipo».
Por último, y por la experiencia en el mundo empresarial desde hace muchos años, el Dr. Pampols anima a todos aquellos odontólogos que viven la aventura de dirigir una clínica dental. Sus consejos son «que lo disfruten. Es una experiencia maravillosa, y no hay que desesperar, ya que habrá momentos muy duros, momentos de incertidumbre…, pero que en mi opinión compensa. La verdad es que, hoy en día, si un compañero tuviera que dirigir una consulta lo primero que le diría es que no estamos solos, que en el sector hay profesionales que le pueden ayudar a hacer de su sueño una empresa. Debemos ser conscientes de que todavía, para la mayoría de los odontólogos nuestra clínica no es una empresa. Esto no es así. Tener tu clínica es tener tu empresa y que te ayuden y te asesoren para construir unos fundamentos potentes no tiene nada de malo», concluye.
