Álvaro De Pedro, CEO y fundador de Primerared
Con más de 12 años de experiencia en el sector odontológico, la trayectoria profesional de Álvaro De Pedro, CEO y fundador de Primerared, va ligada a la creación de una fórmula que ha ayudado a activar más de 300 clínicas dentales.
—En una época en la que el paciente cada vez está más informado y en la que estamos viviendo una gran incertidumbre, ¿cómo resumiría la norma que rige el sector odontológico?
—Las clínicas dentales han experimentado una gran evolución y, ahora mismo, el reto es la capacidad de aportar valor a los pacientes. A esta situación hemos llegado por tres motivos: la hiper atomización de clínicas dentales y, como consecuencia, una lucha por agregar más valor al servicio; la tendencia en los hábitos de los pacientes, que cada vez son más exigentes y, por último, un mercado odontológico que está madurando, lo que hace que cada vez existan menos diferencias entre una clínica premium y una low cost. Por lo tanto, la norma que rige el sector odontológico es que las clínicas que quieran generar esa distinción tienen que enfocarse en la calidad del servicio que ofrecen a sus pacientes.
—¿Qué es lo que más valoran los pacientes?
—El paciente no sabe si una endodoncia está bien o mal hecha. Pero sí sabe si lo han tratado bien o si ha estado mucho tiempo en la sala de espera. Si nos fijamos en directorios médicos, por ejemplo, podemos observar que la mayoría de reseñas que escriben los pacientes están basadas en su experiencia y son, por lo tanto, asistenciales, no referentes al tratamiento en sí. Esto ya nos marca una clara tendencia: lo que más valora el paciente es el servicio.
En Primerared llevamos más de una década analizando indicadores y realizando encuestas a más de 3.000 pacientes para determinar cuáles son los factores de elección, y nuestros estudios nos indican un camino muy claro. Los pacientes valoran, por este orden, el trato personal, los tiempos de espera, la calidad y rapidez del servicio, y el cuadro médico. El precio ocupa el quinto lugar. ¿Cuál es nuestra lectura? Que no importa tanto el precio, si hay una correlación entre este y la calidad asistencial. Las clínicas activas son aquellas que agregan valor a su servicio, de forma que la percepción del precio es inferior, puesto que al paciente le compensa porque percibe una gran calidad en otros aspectos asistenciales.
—¿Una clínica dental hoy en día requiere una gestión empresarial, además de odontológica?
—Por supuesto que sí. Y más si queremos estar a la vanguardia en un sector tan competitivo como el actual. Sin embargo, todavía existe una gran resistencia por parte de los profesionales a aceptar que el mercado nos demanda mejoras en los aspectos asistenciales derivados del pago de un servicio.
Muy a menudo nos encontramos con clínicas en las que hay excelentes odontólogos, pero que no son capaces de medir y hacer tangibles aspectos tan importantes como las finanzas, los recursos humanos, el servicio, la producción, el marketing, o las ventas. Estos son los pilares estratégicos o eslabones de la cadena de valor, el modelo que permite a las clínicas dentales desarrollar su actividad generando valor al paciente.
La cadena de valor es importantísima porque la realidad es que una clínica dental es una empresa de servicios y tiene que aportar valor a sus pacientes. La particularidad del sector odontológico es que los pacientes pagan por el servicio y se sienten, por lo tanto, también clientes con libertad para elegir y con unas expectativas que las clínicas tienen que cumplir. Esta variable, en este momento, está marcando una norma sectorial clarísima: la orientación al paciente.
