Seguimos en una realidad cambiante por semanas. Cada día, muchos nos despertamos con una pregunta en mente: ¿cómo irán las cosas hoy?, y la respuesta cada día, desde hace unos meses, es que todo está mutando sin que podamos hacer mucho por remediarlo. Pasamos de entorno VUCA (siglas en inglés de volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad) a entorno COVID.
En un ambiente en el que nos movíamos con una determinada mentalidad por la volatilidad y la incertidumbre en el contexto de mercado, pasamos a un cambio radical de vida y forma de hacer las cosas, en un periodo que tiene pinta de extenderse más de un año.
Cuando la clínica va bien, parece que no es necesario pararse a evaluar la gestión en profundidad, y cuando las cuentas no salen, el día a día absorbe de tal manera, que el odontólogo/propietario no tiene tiempo para indagar en el origen de los problemas, y es cuando la propia necesidad de gestión eficaz se vuelve más complicada.
Diagnosticar la situación
En muchas ocasiones, hemos sido testigos de cómo los odontólogos pierden la visión sobre las áreas que se pueden mejorar o las prioridades estratégicas que se deben tener en cuenta para el correcto funcionamiento de su clínica como organización y, en la actual situación, el nivel de complejidad es mayor.
Lo que está claro es que nada es igual que en 2019 y esto también lo estamos observando en la evolución de comportamientos sociales respecto del cuidado y la salud personal, los hábitos y formas de consumo. La relación del paciente con la clínica se está modificando, no solo en lo que a la seguridad en la atención se refiere, también en la propia prestación del servicio. Por tanto, es necesario que las clínicas, como cualquier empresa, realicen de forma periódica un diagnóstico de situación, que conozcan el estado de la clínica en las diferentes áreas y, sobre todo, que identifiquen los puntos débiles que se pueden corregir, o las fortalezas que se deben potenciar, para que el negocio se mantenga a pesar del entorno. En este artículo se describen los elementos claves para realizar un buen diagnóstico.
El diagnóstico es una herramienta de evaluación para las empresas que proporciona un análisis en profundidad de su situación en cada momento y de si está desarrollando de forma rentable su actividad, para cumplir con los objetivos que se ha marcado, optimizando el desempeño de la organización e incrementando su productividad.
Áreas funcionales
En la clínica dental, actualmente se deben evaluar 6 áreas funcionales: situación pos-COVID, gestión financiera, marketing, recursos humanos, gestión comercial y mercado. Los beneficios de hacer un diagnóstico empresarial son:
a. Ayuda a descubrir el grado de madurez de la empresa, conocimiento que influirá en las decisiones estratégicas que se tomen.
b. Permite entender si el rendimiento actual de la clínica es el correcto.
c. Contribuye a detectar qué errores se están cometiendo en la gestión, para así poder solucionarlos.
d. Determina los puntos fuertes y nuevos atributos del servicio que se deben potenciar.
Lo más apropiado y habitual es que el diagnóstico empresarial lo realice una consultoría externa, por su grado de especialización y objetividad. Pero también pueden llevarlo a cabo los responsables de la clínica dental de forma más simple y operativa. En cualquiera de las dos opciones, es necesario que el proceso esté centrado en cuatro fases:
– Evaluación: Se establece la metodología a emplear, los sistemas de captación de la información. Se detallan los ratios y parámetros para evaluar la situación de la empresa y se concretan las áreas sobre las que se desea realizar dicho diagnóstico y se crea una escala de idoneidad.
– Análisis en profundidad: En este proceso las personas implicadas de los distintos departamentos objeto del estudio, confeccionan la tablas, gráficos, etc. a través de entrevistas con la persona responsable de la creación del diagnóstico.
– Cálculo e informe: Posteriormente existe un trabajo de laboratorio donde se procesa la información recopilada en la fase anterior, definiendo el alcance en los diversos parámetros fijados y las posibles interacciones existentes entre las áreas implicadas.
– Desarrollo del plan de acción: De nada sirve hacer un diagnóstico si no conlleva las acciones que modifiquen la situación que se pretende cambiar.
En el Plan de Acción se establecen nuevas estrategias y medidas concretas para corregirlas. Este plan debe ser conocido por toda la organización y debe contar con la colaboración de todo el equipo para implantar las mejoras en el menor tiempo posible.
En ocasiones para la realización del diagnóstico se puede contar con la técnica del benchmarking, que consiste en un análisis en profundidad de las mejores prácticas llevadas a cabo por clínicas del mismo segmento. Este análisis puede servir de «referencia», ya que es una herramienta de gestión esencial para el perfeccionamiento de procesos, productos y servicios.
