Si los profesionales son capaces de analizar de forma objetiva sus opciones y trabajar en el relanzamiento de sus clínicas, el éxito estará garantizado y tanto ellos como sus negocios crecerán y se fortalecerán.
Con el actual nivel de incertidumbre sobre la COVID-19, su evolución y consecuencias, no es fácil establecer posibles escenarios y cómo combatirlos. Sin embargo, con el mejor de los ánimos para prevenir este impacto negativo que pueda tener para la clínica dental, debemos inferir los posibles efectos de la pandemia en las clínicas dentales.
Aspectos financieros
La situación financiera de la clínica dental, su capacidad de resistencia, etc. dependerá mucho del tipo de clínica y situación económica en la que se encuentre. Por ejemplo, no será lo mismo si la clínica está consolidada y amortizada que si se trata de una clínica de reciente creación y con elevadas obligaciones financieras. En cualquier caso, el ejercicio que sería recomendable realizar es:
– Analizar los costes fijos y variables del año 2019. Los costes fijos nos van a permitir determinar nuestro ‘pulmón’ financiero en base a proyecciones pos-COVID-19 de pacientes a tratar y tomar decisiones sobre la necesidad de su modificación (reducción de personal, reducción del tamaño de la clínica, especialización, etc.) o financiación.
– Analizar el tipo de pacientes potenciales que me permitirán hacer una previsión de ingresos. Si la clínica es del tipo que ha mantenido su cartera de pacientes con un enfoque a la fidelización, su situación será menos dependiente que si la clínica se ha centrado en la captación de nuevos pacientes, con un menor foco en el % de fidelización.
En cualquier caso, habrá que realizar un análisis exhaustivo para conocer los pacientes activos, citarlos y reiniciar el tratamiento lo antes posible tras el desconfinamiento; llamar a los pacientes que, aunque no estén en tratamiento activo, son clientes fieles a los que conviene revisar.
Es también muy conveniente pensar en cuáles han de ser las estrategias para llegar a nuevos clientes potenciales (eventos on-line, marketing directo, etc.).
– Establecer claramente los ‘Factores del Rendimiento Clave’ (KPI – ‘Key Performance Indicators’ en inglés). Esto me va a permitir estimar con mayor precisión los ingresos y medir las desviaciones vs a los objetivos marcados. Aquí habrá que considerar las recomendaciones de distancia social para que el cruce de pacientes y profesionales sea el menor posible (procedimiento de citas, número de pacientes en sala de espera, tiempo de sillón / tipo de tratamiento teniendo en cuenta los protocolos revisados de tratamiento, asepsia y desinfección del gabinete, etc.).
– Optimizar las compras de material. El margen ha ido bajando en el tiempo como resultado del ajuste de precios para competir en un entorno cada vez más complicado. En la era pos-COVID-19, los pacientes en general van a tener menos recursos y no van a poder asumir un aumento de precios consecuencia del aumento de los costes del tratamiento, por un mayor uso de material y un aumento del tiempo de tratamiento como resultado de la implementación de todas las medidas de prevención de infección por el virus SARS-CoV-2. Así pues, la única posibilidad de garantizar el uso de todos los materiales necesarios para una prevención eficiente sin subir los precios de los tratamientos será comprando mejor. El distribuidor no está tampoco en sus mejores momentos y sus márgenes son también muy ajustados, por lo que no podrá mejorar las condiciones salvo que el volumen de compra aumente. Esta ‘ecuación’ solo tiene una solución viable: asociarse a otras clínicas o a una empresa para realizar compras en grupo (GPO: Group Purchasing Organizations). Esto que, parece tan sencillo, en realidad no lo es. En Norteamérica este es un modelo de éxito desde hace años, pero en diversos intentos realizados en España, no ha funcionado. El motivo fundamental es que las compras deben ser voluminosas; esto implica que no pueden comprarse todo tipo de materiales, usar protocolos distintos, etc. Para que el modelo funcione, debe haber una dirección profesional que, asesorada por una dirección técnica, tome decisiones que sigan TODOS los integrantes, renunciando el profesional a su individualidad-independencia. El dentista-propietario debe elegir entre mantener su independencia y desaparecer, o perderla y sobrevivir.
– Protocolización exhaustiva de todos los procedimientos de la clínica dental. Es un momento crítico y no podemos cometer errores, pues pueden ser fatales tanto para nuestra salud, como para la de nuestro personal, pacientes y la de nuestra propia clínica si tenemos alguna incidencia de contagio y esto se conoce.
Por ello, tenemos que protocolizar de forma exquisita la relación con el paciente (comunicación, coordinación de citas, flujo de pacientes en la clínica, etc.) y su tratamiento.
Modelo de relación con los pacientes
La relación con los pacientes va a cambiar en la era pos-COVID-19 y, probablemente, no se vaya a recuperar nunca el modelo anterior. Según el nuevo modelo, debemos procurar:
– Garantizar que la clínica sea un lugar seguro: protocolos de prevención generados; personal con confirmación de su estado de salud y perfectamente entrenados, etc.
– Digitalizar todas las herramientas de relación con el paciente para facilitar tareas sin contacto ni uso innecesario de espacio de almacenamiento y posibilidades de infección. Por ejemplo, siempre que sea posible, se deberá facilitar a los pacientes el uso de teleherramientas para petición de citas, firma de consentimientos, etc.
– Evitar siempre el contacto físico: mantener distancia de seguridad, no manos, no besos, etc.
– Hacer triaje cuando el paciente pide cita para clasificarlo y establecer prioridades (urgencia, tratamiento activo, nuevos, revisiones o pacientes vulnerables, que deben ser atendidos de forma independiente extremando las medidas de seguridad).
– Flujo de pacientes: la programación de las citas se debe realizar de forma muy cuidadosa; pedir a los pacientes que esperen a entrar hasta el momento en que se les avise; proteger a los pacientes vulnerables en espacios protegidos especialmente.
– Regular el número de pacientes en la sala de espera con entradas y salidas estructuradas y escalonadas.
– Crear puesto de control higiénico para uso de los pacientes al llegar (lavado de manos, desinfección, toma de temperatura…).
– Hacer seguimiento telefónico a los pacientes tratados tras 14 días para conocer si tiene síntomas. Hay que revisar la situación de la clínica, pacientes que asistieron el mismo día a tratamiento, etc.
– ‘Gestionar’ el miedo de los pacientes. Comunicar antes de la cita, durante y después, todos los esfuerzos que se están haciendo para evitar la infección. Esto se debe hacer periódicamente mediante llamadas, sms, whatsapp, etc. El profesional se deberá implicar también en esta acción durante el tratamiento.
– Ya se ha comentado la ‘vulnerabilidad económica’ posible de la mayoría de los pacientes. Por ello, se deben considerar de forma prospectiva condiciones de financiación para pacientes con dificultades económicas.
