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Se debe pensar en todos los escenarios que se nos ocurran y qué nos podemos encontrar y tener soluciones dispuestas para cada uno de ellos. Shutterstock/Ra2 studio.

Y a ha pasado más de un mes desde que comenzó el confinamiento y supongo que para la publicación de este artículo estaremos rozando la fecha en la que comenzará la salida. Son tiempos nuevos, estamos ante nuevos paradigmas no vividos nunca antes.

La inspiración del tema de este artículo surgió de una conversación con mi hijo menor. Pablo me preguntaba de qué forma iba a ayudar ahora a mis clientes si no sabía qué es lo que sucedería cuando los pacientes pudiesen acudir con «normalidad» a su clínica a continuar o comenzar su tratamiento.

La seguridad, lo primero

Sin duda, el primer paradigma que cambia es el de la seguridad. Seguridad de los profesionales, del equipo y, por supuesto, de los pacientes. A día de hoy mientras escribo este texto, se empieza a ver en redes sociales cómo propietarios/odontólogos de clínicas están en la búsqueda y adaptación de los medios necesarios para el ejercicio de la actividad.

El Consejo General de Dentistas de España redactó la primera versión con fecha de 13 de abril del Plan Estratégico de Acción para el periodo posterior a la crisis creada por el COVID-19, donde se indica «…es necesario prepararse paralelamente para el periodo posterior a la crisis creada por la pandemia. En el momento actual, no se dispone de protocolos específicos oficiales, ni nacionales ni internacionales, que aborden de manera clara cómo debe proceder el dentista, en su práctica diaria, en la etapa posterior al confinamiento, para trabajar con las mejores garantías de protección para los pacientes y el equipo humano de la consulta dental. Por ese motivo, y con todas las reservas y prudencia necesarias, este Plan Estratégico proporciona una serie de pautas que pueden ser de utilidad para cuando llegue ese momento. Es evidente que existe un elevado grado de incertidumbre en la actualidad (% de pacientes contagiados asintomáticos, evolución de la epidemia en España, mecanismos que van a implantarse después del confinamiento, constante publicación de información científica, etc.). Por ello, este documento debe ser considerado como dinámico e irá actualizándose periódicamente, conforme se disponga de más información científica o técnica relevante…».

Nuevos paradigmas

Son tiempos nuevos, con nuevos paradigmas que no conocíamos hasta la fecha. En estos momentos, a nivel económico, las instituciones, las empresas y los profesionales que nos dedicamos a la gestión (incluyendo, por supuesto, a los responsables de dirigir clínicas dentales) tenemos que enfrentarnos a la consideración de lo que sabemos hoy. Es una situación novedosa cien por cien, por tanto no existe un modelo a seguir. No hay una guía para afrontar la salida de esta crisis.

En una crisis económica como las de 1993 o 2008, aunque graves, se sabía cómo era el esquema económico que podría ayudar a salir de las mismas. Los esfuerzos que socialmente había que desarrollar, en base a un modelo político que ejerciera de líder en la recuperación, ya fuera conservador o más progresista, se conocían. Ya existía un modelo. Si nos remontamos a crisis anteriores, las que surgen después de una guerra, también se sabe cómo son los modelos de reconstrucción de un país y los podríamos mejorar. Ya lo hemos vivido, ya lo vivieron nuestros mayores.

Para este formato de crisis no hay recetas conocidas. Hay que emprender procesos de prueba-error; si van bien, continuar, y si van mal, cambiar.

Empezar ya

Debemos desde ya, antes de acudir a nuestras empresas, adoptar medidas, empezando por asumir la idea de que después de esta crisis todo va ser diferente. Esto es una situación especial. Van a cambiar las relaciones sociales, la digitalización aún va a estar más presente en nuestras vidas y en nuestras empresas y la economía debe estar al servicio del ciudadano. Debemos evitar, en lo posible, el populismo que supone intentar dar respuestas simples a problemas complejos que solo buscan señalar a un culpable.

Volviendo a la conversación que tuve con Pablo, intenté explicarle que no tengo ni idea de a qué nos enfrentamos, que no la tiene nadie, por ser esta una situación nueva en nuestras vidas. Así que me dispuse a explicarle a un chaval de dieciséis años cuál sería la posición que adoptaríamos en un primer momento desde nuestra consultora. Como ejemplo le hice recordar un juego de mesa que él tenía cuando era pequeño que se llamaba «Guacamole», que consistía en «atizar» con un mazo de plástico a unos castores traviesos que asomaban la cabeza en su madriguera. La destreza consistía en ser muy rápido y ágil para dar al mayor número posible de castores, por muy impredecible que fuese el sitio y el momento en el que apareciesen.

De castores y situaciones a resolver

Sabemos lo que sabemos. Sabemos que la crisis está generando presión, por tanto, debemos, desde nuestro ámbito, liderar la generación de fortaleza emocional, de empatía con los ciudadanos, con los pacientes. Todos estamos en esto. El que no se ponga en la piel de otro está perdido. Sabemos que se espera la reacción de cada zona a nivel local en el mundo. Existe la medida país, la medida comunidad autónoma, la medida localidad y, en el caso de una clínica, la medida zona de influencia. Por tanto, cada clínica tendrá su propia realidad. No hay fórmulas universales, depende de cómo se comporte su entorno más cercano, de cómo evolucionen sanitaria y socio-económicamente sus grupos de interés: pacientes, empleados y proveedores. Pero, como si del juego Guacamole se tratase, tenemos que estar preparados para actuar dependiendo de lo que suceda en cada momento.

Se debe pensar en los todos escenarios que se nos ocurran y qué nos podemos encontrar en cada uno de ellos; tener soluciones dispuestas para cada escenario, y organizarlas y dotarlas de recursos para poder atender la situación inmediatamente.

Hay que hacerlo de forma individual, de forma muy local: cuál será la reacción de tu empresa si tus pacientes deciden no acudir inmediatamente a las consultas por recelos infundados, pero admisibles y temporales de inseguridad sanitaria. ¿Qué hará la clínica si los pacientes potenciales no piensan en su salud bucodental en el orden de prioridad que nos gustaría? ¿Cuál será la reacción de la empresa si hay que espaciar a los pacientes para no superar un aforo en la clínica y, por tanto, con una producción diaria menor? ¿Qué haremos como organización si, como en 2008, los pacientes se retraen y no aceptan tratamientos de rehabilitación, sino que solo se plantean aceptar tratamientos de saneamiento, es decir, si cae el presupuesto medio aceptado? ¿Cómo actuaremos si los pacientes deciden no admitir ninguna forma de pago diferente a la de «pago según tratamiento»?

Este es el ejercicio que creo se debe plantear cualquier organización: ¿Cuál va a ser la estrategia empresarial que debemos tener preparada para poder actuar como un mazo en el momento justo que sea preciso?

Amén de su respuesta, creo que Pablo lo entendió muy bien, «es decir, papá, tener preparadas soluciones a problemas que podrían surgir, aunque luego no lo hagan. Si están preparadas serás mucho más rápido en reaccionar».


VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Ésta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.