No tenía claro qué tema abordar en este artículo de Gaceta Dental desde antes de que se conociera, incluso, la magnitud de la epidemia. Hoy, séptimo día de confinamiento, los datos de contagio y fallecidos han aumentado exponencialmente y, según dicen los expertos, lo peor está por llegar. Hoy la verdad, es el día que más bajón tengo. No obstante, ayer me dieron una buena noticia: uno de mis amigos, que estaba contagiado, recibía el alta hospitalaria. Su marido, también contagiado, está pasando, por suerte, la cuarentena en casa.
A pesar de todo, estoy fuerte de ánimo y no llevo muy mal lo de estar encerrado. Con tanto tiempo en casa, he estado dando mil vueltas al tema sobre el que debía tratar este artículo y, especialmente, que tuviese coherencia y sentido cuando fuera publicado. Se termina el plazo hoy y me apremian desde la redacción para que lo envíe para cumplir con las fechas de cierre de la revista.
Debe ser siempre éste –y esa es mi intención–, un artículo motivador para el lector en el ámbito de la gestión de la clínica. Debo intentar ilustrar con herramientas las tendencias del management moderno. Pero ¿cómo hablar de esto con un panorama tan incierto como el actual en materia sanitaria, social y económica? ¿Cuánto durará esto y cómo estaremos después? Hoy día de ERTEs masivos ¿cuánto tiempo tardaremos en recuperar la salud social, emocional, el tono productivo y de consumo, en definitiva, la alegría?
Creo que la mejor forma de ayudar desde esta posición, es insuflar un soplo de oxígeno con algunas ideas que, en un escenario de incertidumbre, servirían para potenciar la vida de la clínica dental.
Cuanto antes, mejor
Debemos tener en cuenta qué hacer un día después de que la situación mejore y, por tanto, debemos prepararnos desde ya, cuanto antes comiences mejor. Sirvan estos cinco consejos como guía para comenzar:
1. Financiación y optimización del gasto.
Ha llegado el momento en que, tras mucho aguantar, la empresa necesita un empujón para recuperarse de esta crisis y esto pasa por contar con liquidez para acometer las medidas necesarias. Debemos buscar financiación, tanto en los bancos (parece que habrá nuevos fondos ICO para el relanzamiento de empresas) como en inversores privados que se pueden interesar en la empresa, e incluso puede ser momento de buscar socios. Muchas personas se niegan a tener un socio en los negocios, pero es mucho mejor eso que dejar que la empresa caiga.
Por otro lado, es el momento de revisar los gastos que se tiene y mirar en qué se puede ahorrar: menos cantidades, abandonar las marcas, negociar con proveedores, etc. Puede ser duro recortar en personal, pero si es necesario hay que hacerlo, intentando, en la medida de lo posible, reducir jornadas y salarios antes que despedir.
Es el momento de diseñar nuevas estrategias, o volver a trabajar con las que ya se utilizaron antes de llegar a esta situación. Para poder llevar a cabo las acciones necesarias, no debemos cometer un error muy común en época de crisis, que es replegarnos y no invertir en lo importante. Reduce al mínimo el gasto e invierte en aquello que puede sacarte de la crisis. Los aspectos comerciales y el Marketing son imprescindibles para llegar a los pacientes. Invertir en Marketing y Comunicación es vital para tu negocio.
2. Adapta tu empresa a la nueva realidad, innova y dedícale tiempo a la gestión.
Haz un nuevo estudio de mercado y de la competencia. Saber en qué dirección se mueven tus competidores y cómo piensan ahora tus pacientes te servirá para tomar mejores decisiones. Te debes plantear nuevos objetivos, acepta que las cosas no son como antes y actúa en consecuencia. Los chinos escriben la palabra crisis con otras dos palabras que son riesgo y oportunidad y en las crisis se agudiza el ingenio, así que no tengas miedo a innovar y hacer cosas nuevas. Pero, sobre todo, has de reconocer y asumir que existe el problema y que si no actúas a tiempo puede que se convierta en un problema mayor, e incluso irresoluble.
No es momento de abandonar, es justo el preciso momento en que debes dedicar más tiempo a estar en la clínica, medir y remedir, estudiar estrategias, analizar resultados, buscar nuevas formas de mejorar y hacer todo lo posible por que la empresa sobreviva a este mal momento, ya hemos salido de otras y de esta saldremos reforzados. Sin tener miedo a equivocarse, con resiliencia, si no sale bien una acción concreta, la siguiente saldrá mejor. Debes perder el miedo a equivocarte.
3. Soluciona problemas, aporta valor.
Para conseguir un fan de tu marca, debes trabajar la forma en cómo vendes tus servicios. Tus pacientes no te eligen por el súper TAC que tienes o la nanotecnología con la que trabajas, lo bueno que eres, ni lo barato que es atenderse en tu clínica. Tus pacientes tienen problemas, a veces pequeños y a veces más grandes, lo que buscan es que tú se los soluciones. Por eso debes dejar de vender servicios para empezar a vender soluciones. Debes ser tremendamente versátil, adaptar tu oferta a las necesidades de tus pacientes es una buena manera de que entiendan que piensas en ellos. Ser flexible en lo que haces y cómo lo haces es el primer paso para recuperar cuota de mercado: horarios extendidos, más días de atención en determinadas especialidades, formas de cobro, sistemas de financiación de tratamientos, igualas, etc.
Tu paciente cree que puede conseguir lo mismo en otro lugar y sin buscar mucho, incluso más barato. Remarca el hecho de que aportas valor, de que “tú eres una muy buena solución a sus problemas de salud bucodental” y que lo importante es que esté satisfecho de la decisión que ha tomado al atenderse en tu clínica. Debes convertir cada relación comercial en una buena experiencia, tienes que enamorar a tu paciente para que no quiera irse con la competencia.
4. No hay paciente pequeño, todo paciente cuenta.
Durante las épocas de bonanza y, en base a la facilidad con que la sociedad accede a los servicios privados de salud dental, ha sido muy común encontrarse con situaciones en las que muchos pacientes abandonaban el tratamiento sin terminar o simplemente se realizaban aquello que fue el motivo principal para acudir al dentista. Esos tiempos terminaron. No te puedes permitir el lujo de diagnosticar miles de euros al mes y que la mitad, o más, quede sin realizarse o que solo se realicen la obturación por la que acudieron inicialmente, teniendo más patología y, lo que es peor, que el seguimiento de estos pacientes se limite a una llamada telefónica para preguntar “cuándo continúa el tratamiento” o “si ya lo ha pensado y/o lo ha consultado en casa” y ya. Se tienen que reforzar estas acciones con técnicas como el CRM (Customer Relationship Management) o el BI (Business Intelligence) que establezcan el seguimiento y las gestiones necesarias para convertir a los pacientes de potenciales a reales y de consumidores a prosumidores.
5. Diseña un Plan de Acción Estratégico, define un rumbo.
Un Plan de Acción Estratégico es un documento que se elabora para prever el escenario en el que se va a mover la empresa, dar solución a los problemas que se va a encontrar y aprovechar las oportunidades que puedes detectar.
La elaboración de un Plan de Acción Estratégico se puede hacer internamente, si dispones del conocimiento, los recursos humanos, económicos y temporales para hacerlo; o lo puedes contratar externamente y dejarlo en manos de una empresa especializada.
La mayoría de los odontólogos y propietarios no han reflexionado nunca sobre los objetivos que quieren conseguir en su negocio. Tienen una idea de su visión empresarial, pero no han pensado en cómo conseguir sus sueños más allá de trabajar con mucha calidad, profesionalidad y trabajar duro, pero esto solo no basta. En estos momentos se está viviendo la cruda realidad en la que lo importante no es ganar más, ahora lo importante es sobrevivir. Es muy frecuente oír “yo soy dentista no gestor” y es lógico, porque en la carrera no había ninguna asignatura que fuese “Empresa”. Estoy seguro de que eres un gran profesional de la Odontología, muy bueno en tu trabajo y, por eso, decidiste montar tu clínica, pero igual que contratas a un abogado para que redacte tus contratos o a un asesor fiscal para que te lleve los impuestos, no puedes dejar en manos inexpertas la parte de tu negocio que hace que vendas o no vendas. Por muy bueno que seas trabajando en boca, tu éxito depende de que tus pacientes te conozcan y aprecien un valor diferencial en tu oferta. Y eso solo te lo va a dar un experto en Gestión Dental, que sepa hacer un buen diagnóstico de tu negocio, ver tus fortalezas y tus debilidades; que elija un posicionamiento adecuado y que cree las acciones de marketing que permitan vender tus tratamientos.
Juntos podremos
Espero, de corazón, que cuando se publique este artículo, hayamos sido capaces, con la unión de todos, cada uno en el papel que le toca, de frenar esta pandemia. Desde aquí aprovecho para agradecer a todas las personas que prestan servicios a la comunidad su dedicación y entrega. Sois muy necesarios.
Además, quiero ofrecer desde esta tribuna global que es Gaceta Dental, y mientras dure la situación de cierre temporal de las clínicas dentales, mi asesoramiento y el de todo mi equipo atendiendo todas las consultas que se nos planteen, de forma GRATUITA, en el correo juntospodremos@vp20.com
VPveinte Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además, es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental.
Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Esta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años.
El coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica.
Marcial Hernández Bustamante, director general de VPveinte Consultores, ha sido certificado por Bureau Veritas con nivel Platino en Servicios Profesionales de Coaching, siendo la consideración de mayor prestigio que existe en el mercado.
Para más información: www.vp20.com
