Tengo la suerte de ser el responsable de una empresa de marketing especializada en gestionar la presencia online de varias asociaciones y clínicas dentales conocidas por todo el sector en el territorio nacional. Escribo este artículo desde la experiencia de haber estudiado durante cinco años el comportamiento de los pacientes antes de visitar una clínica dental, tras 15 años como profesional.
Lo primero y más importante es conocer qué podemos hacer en el mundo digital y dónde debemos volcar nuestros esfuerzos, tanto de tiempo como económicos. El principal problema es este: clínicas que solo dedican tiempo a las redes sociales, con el esfuerzo que supone publicar frecuentemente para no conseguir nada… solo unos simples «me gusta».
A continuación, detallo todas las acciones que se pueden llevar a cabo dentro del campo del marketing online:
- Creación de marca (branding).
- Publicidad en medios.
- Reputación corporativa.
- Posicionamiento natural en buscadores (SEO).
- Publicidad en buscadores (SEM).
- Creación de contenidos (blog).
- Redes sociales.
- Publicidad en redes sociales.
- Email marketing.
- Fidelización de pacientes.
Y ahora la gran pregunta: ¿dónde merece la pena dedicar nuestro esfuerzo? Todos los puntos enumerados tienen sus ventajas, pero en los que más incidiría son el 3 y el 4.
La reputación de vuestra clínica es lo que vuestro futuro paciente (la primera visita) está buscando de vosotros. Necesita conoceros, ver vuestros puntos fuertes. En el proceso en el que el usuario os investiga, que puede durar entre 1 y 4 minutos, buscará reseñas, opiniones de otros pacientes, y en especial las malas, para cerciorarse de que sois una clínica fiable y ética.
Mucho se habla de tener un blog o de mover las redes sociales, pero nadie habla de la reputación. Nunca se ha puesto de moda, es la gran olvidada y las pocas clínicas que la explotan son las que mejores cifras de primeras visitas tienen.
Una buena página web
Pero si pudiera destacar algo importante es la página web. Si dedicamos tiempo a cualquiera de los puntos que mencionaba anteriormente, nuestro futuro paciente va a terminar visitando nuestra web. Por lo que es fundamental que esta supere visualmente a la de la competencia.
Al igual que mimáis las instalaciones de vuestra clínica, la web no debe de ser menos, ya que es lo primero que van a ver los pacientes que aún no os conocen, y si no les gusta lo que ven, dejarán de visitar vuestra clínica optando por otras que ofrezcan mejor impresión.
Sin una buena web, no recomendaría nunca dedicar tiempo y dinero a ninguna acción de marketing. Sería mejor no tener web, ya que uno de los problemas al dar mala imagen es la pérdida de pacientes.
¿Qué ocurre si un paciente entra en nuestra web y se encuentra que, en el apartado de noticias, la última es de varios meses atrás? Da una enorme sensación de desactualización, y puede llegar a parecer incluso que la clínica esté cerrada. A golpe de clic, el usuario tiene muchas opciones entre las que elegir, por lo que sería una locura que llamase a la clínica que no cumple unos mínimos, como disponer de fotografías de calidad que transmitan una imagen profesional.
Supongo que ahora estarás pensando en que vuestra primera fuente de primeras visitas es la recomendación de otros pacientes y que, siendo así, la web no es tan importante. Pero pensar así es un gran error, porque cuando os están recomendando, la mayoría os va a buscar en Internet para llamaros, ver en qué calle estáis ubicados y de paso, «cotillear» a vuestro equipo, ver vuestras instalaciones, puntos fuertes y si realmente merecéis la pena, tal y como les han recomendado.
Si la web no acompaña, la clínica estará perdiendo muchas primeras visitas provenientes del boca a boca, y esta cifra año a año será mayor debido a que los pacientes cada vez están más acostumbrados a navegar en Internet. Una recomendación de paciente a paciente no es ni mucho menos una obligación, y con una web que no sea potente, estaréis perdiendo primeras visitas.
En el próximo artículo hablaré sobre las redes sociales, ya que la mayoría de clínicas dentales invierten esfuerzos publicando en ellas, pero pocas tienen objetivos más allá de cosechar «me gustas». Y, como veremos, solo un reducido número llegan a cumplirlos.
