Marcial Hernández, CEO de VP20 Consultores, experto en gestión y marketing dental y conferenciante, explica en su libro Con la boca abierta (Gestión 2000, Grupo Planeta) los rasgos definitorios de la clínica del futuro. «A mi juicio, dos son las cosas que determinarán el éxito de una clínica dental en los próximos años: la calidad y adecuación de las prestaciones médicas odontológicas y la relación clínica-paciente».
Y es que, según Marcial Hernández, «los servicios de salud bucodental son esencialmente intangibles. Es decir, no se pueden ver los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones de otras personas o apoyarse en experiencias previas, pero no se le puede ofrecer algo tangible». Además, las prestaciones odontológicas no se pueden separar de la persona y el profesional que los presta. Es aquí donde al marketing dental, que debe ser distinto al de cualquier otro producto, juega un papel fundamental.
«El segundo aspecto clave para la clínica del futuro es la relación clínica-paciente», asegura. «La clínica deberá crear una plataforma sobre la que descansen los cinco pilares principales de la satisfacción del paciente (implicación, excelencia en la atención, experiencia de marca, agilidad e información), de manera que aumente de forma sustancial la probabilidad de que el paciente viva una experiencia positiva».
Pero más allá de los servicios y de la relación con el paciente, la revolución tecnológica está cambiando las dinámicas de marketing y comunicación de las clínicas para conseguir generar engagement con los pacientes y ser percibidas como «love brands»: cada vez más clínicas hacen uso de las redes sociales; desarrollan estrategias multicanal; buscan generar experiencias que apelen a las emociones en sus espacios de atención, o enfocan sus servicios a la generación millenial con aspectos más sensibles a la estética, al estilo y al ocio.
