Presentamos en este número de Gaceta Dental la segunda parte del Estudio Nacional sobre Atención en Consulta, desarrollado por la división de investigación, desarrollo e innovación del Grupo VP20 con un universo de la muestra de 334 clínicas dentales y todo el territorio nacional como ámbito de actuación.
En la primera parte se mostraron las conclusiones extraídas relativas al análisis de varios procesos en la gestión de la primera visita de un paciente, relacionados con la información general y los primeros momentos del paciente en la clínica dental:
a) Previo a que el paciente entre en contacto personal de la clínica.
b) La atención telefónica, primer momento en que un potencial paciente da el paso para entablar relación.
c) La recepción en la clínica.
d) La espera en el centro antes de ser atendido en gabinete.
En esta segunda parte del estudio, actualizado con los datos extraídos del análisis con una muestra cualitativa de clínicas dentales en todo el territorio nacional, se abordaron los ítems relativos a las dos últimas partes de la atención en la consulta en las primeras visitas, como son:
a) Los procesos en el gabinete.
b) La explicación del plan de tratamiento.
La primera es la fase en la que el paciente ya está en situación de ser atendido desde el ámbito clínico y conoce al profesional que va a realizar el diagnóstico de su boca y a proponer las soluciones adecuadas para la solución de sus problemas. La segunda es la última fase de la primera visita, en la cual un miembro del equipo auxiliar de la clínica termina de explicar al paciente la planificación del plan de tratamiento y le expone las posibilidades que tiene para formalizar su atención en la clínica.
Atención en gabinete en la Primera Visita
Se analizó en esta parte del estudio el momento en el que el paciente se encuentra por vez primera en el gabinete, lugar donde se genera la confianza o no, pero, en caso de aceptar el plan de tratamiento, se realizará el mismo.
Así pues, si en el artículo anterior se mencionaba la importancia que otorgan los pacientes a la imagen que se transmite en la recepción y la sala de espera, el aspecto del gabinete se sitúa a la cabeza en la valoración de los espacios de la clínica dental.
Actualmente se ha evolucionado mucho y las clínicas dentales son conscientes de la importancia que tiene transmitir una buena imagen a sus pacientes, de forma que el 78% de las clínicas analizadas muestran un gabinete ordenado y limpio. Del mismo modo, el equipamiento con el que cuenta el gabinete también es otro factor determinante, pues el paciente otorga mayor valor a clínicas con maquinaria en buen estado y de aspecto modernas, frente a otras más antiguas y peor cuidadas.
Por otro lado, la interacción entre el doctor que realiza la primera visita y el auxiliar que le asiste vuelve a remarcar la importancia de esa conexión entre ambos que se mencionaba en el artículo anterior para el buen fin de ese acto clínico. Así pues, resulta importante la forma en la que el auxiliar se dirige al doctor y la jerarquía con la que trata al doctor, si éste es presentado al paciente por el auxiliar o por el contrato es el propio odontólogo el que se presenta a sí mismo, generando en el primer caso una corriente de aceptación y prestigio del profesional. El estudio ofrece valoraciones cuantitativas al respecto que acreditan que es un hecho habitual que sea el propio doctor quien se presenta al paciente, suponiendo esta situación un 67% de los casos y, únicamente, en un 4% es el auxiliar quien lo hace. Resulta llamativo que en un 29% de las clínicas analizadas, no existe presentación alguna.
Si anteriormente se mencionaba la importancia de la imagen de las personas de contacto directo con el paciente, la imagen del doctor o doctora se valora como fundamental.
El análisis destaca que no solo es importante que se muestre un aspecto aseado y limpio, que prácticamente en el 100% de los casos analizados se da este extremo, sino también resulta importante la uniformidad que presente, o incluso el uso de mascarilla y guantes como parte importante de su imagen. Sin embargo, cabe destacar que hay profesionales de la Odontología que descuidan estos elementos que van más allá de lo puramente estético, y que entran claramente en la esfera de la higiene y seguridad, tanto para el paciente como para el doctor. Subrayamos que es un dato mínimo comprendido entre un 4 y un 9% de las clínicas analizadas.
Pero además de la imagen y comportamiento del doctor durante el diagnóstico hay varios elementos que también han de ser cuidados. Uno de ellos es que exista, y se encuentre en todo momento en el gabinete, un auxiliar que asista al doctor durante la primera visita. Este auxiliar será la persona encargada de terminar de explicar el plan de tratamiento y conseguir que el paciente acepte el comienzo de éste. Pero, además, tal y como se indicaba, no basta con que el auxiliar permanezca en el gabinete, sino que se muestre presente y activo para el paciente.
Sin embargo, tal y como se aprecia en el Gráfico 1, solo un 20% de las clínicas analizadas mantienen un protocolo en este sentido, habiendo un 80% de los casos que el auxiliar abandona el gabinete, desaparece del campo visual, no se sabe si el auxiliar permanece en el gabinete o ha salido.
Otro elemento que pasa desapercibido para la dirección de muchas las clínicas dentales analizadas es la necesidad básica y presupuesta de que el paciente se sienta seguro, bien atendido y con la intimidad suficiente dentro del gabinete durante la primera visita. Esto se manifiesta con el hecho de que muchos doctores prefieren trabajar con la puerta del gabinete abierta, lo que resta toda la privacidad e intimidad que el acto clínico requiere. De hecho, casi el 50% de las clínicas analizadas han desarrollado la primera visita con la puerta del gabinete abierta.
Por último, hay que abordar el tema relativo a las sensaciones que provoca el doctor, no ya desde un punto de vista de confianza a través de la imagen, tratado anteriormente, sino en lo relativo a las impresiones que despierta su forma de realizar el diagnóstico y su explicación al paciente. Así, la seguridad y confianza que transmita al realizar el diagnóstico y plantear las soluciones a las posibles patologías, pueden suponer la diferencia entre que el paciente acepte el tratamiento o decida posponer su decisión, ésta sea parcial o, incluso, su decisión sea pedir una segunda opinión en otra clínica.
Llama la atención que más de 3 de cada 10 doctores analizados no presentaban mucha experiencia y, en consecuencia, un 30% de ellos no transmitían confianza al paciente, tal y como se observa en el Gráfico 2.
Plan de Tratamiento y Formas de Pago
Finalizados el diagnóstico y la explicación del tratamiento por parte del doctor, es el momento de que el/la auxiliar que ha ayudado al odontólogo termine de cerrar, de acuerdo con el paciente, cómo va a ser el plan de tratamiento propuesto por el doctor. Esta persona deberá entregar y, explicar el presupuesto, proponer las posibles formas de pago y en el caso de su aceptación, asignar cita para comenzar con el tratamiento.
El estudio ha demostrado que en muchos casos no existe una figura con esta tarea designada de forma específica, y esta fase de la primera visita, consistente en planificar el calendario, explicar las formas de pago, resolver dudas de índole administrativo, cierre de la cita, etc. es desarrollada ocasionalmente por un auxiliar de gabinete, un higienista, el personal de recepción o el propio odontólogo.
La explicación del plan de tratamiento y el cierre de cita debe hacerse en un despacho preparado para tal efecto y no en el gabinete, ya que se deben diferenciar los espacios clínicos de los administrativos, además de generar una intimidad y privacidad propicia para que el paciente se encuentre lo más cómodo posible tratando este tipo de temas. Sin embargo, tan solo un 14% de las clínicas analizadas lo realizan correctamente, siendo lo más habitual que sea el doctor quien resuelva los asuntos no clínicos de la primera visita.
En cuanto a las formas de pago en la gran mayoría de las clínicas españolas, las más habituales son el pago según tratamiento, el prepago y la financiación, siendo posible la combinación entre ellas. No obstante, sorprende notablemente que más de la mitad de las clínicas analizadas no expliquen al paciente ninguna de las posibilidades que existen.
Cabe destacar que del estudio se desprende que una quinta parte (20%) de las clínicas analizadas especificaban los precios y «entregaban» el presupuesto de forma oral, sin dar documentación escrita. Un 12% lo entrega de forma manuscrita y hasta un 10% ni siquiera lo entrega.
Para finalizar debería agendarse una nueva cita para el comienzo del tratamiento. El estudio demuestra que casi en la mitad de las clínicas analizadas no se ha intentado dar cita por parte del personal de la clínica, tal y como se extrae del Gráfico 3. Es lógico pensar que no siempre se puede conseguir cerrar la cita con el paciente en el momento, por lo que habrá que posponer el comienzo del tratamiento.
ambién parece obvio que por parte del personal de la clínica exista la intencionalidad de proponer una cita para el comienzo del tratamiento.
Conclusiones
En la toma de decisión de los pacientes, a la hora de elegir atenderse en una clínica dental, no es suficiente con que la parte clínica esté muy trabajada. El paciente, que al fin y al cabo es lego en aspectos odontológicos, y decidirá si empezar a tratarse, o no, antes de ver realmente la pericia del doctor, atribuye mucho peso en su decisión a las sensaciones que capta del entorno que le rodea durante esa experiencia, ya que la compra de servicios odontológicos es aspiracional, es decir, se busca el final del proceso y los resultados previstos que se obtendrán a futuro como un criterio de decisión en la compra de dichos servicios.
Por ello, todas las fases que conforman el protocolo de primera visita deben estar perfectamente ajustadas unas a otras y todos los miembros del equipo perfectamente compenetrados.
El estudio desarrollado por VP20 muestra la conclusión de que, analizados todos los ítems, y relacionados entre sí, en menos de una cuarta parte de las clínicas analizadas se identificaba un protocolo de primera visita.
