En la actualidad, uno de los temas que más se tratan en cursos de formación de management y liderazgo es la importancia de aceptar el fracaso en la gestión, como parte del proceso de aprendizaje que ayuda a los directivos y empresarios a crecer y a madurar en sus organizaciones.
Para aceptar el fracaso no es bueno tener una visión mono angular del asunto, ya que cada «fracaso» modela las actitudes de las personas que lo sufren, generando una enseñanza poderosa que puede tener aspectos negativos, pero también poseen un lado positivo, según cómo sean medidos, asimilados, asumidos y tratados.
Por tanto, un fracaso no es deseable para nadie, pero si se tiene, extraer conclusiones en las que se asume el fracaso por no haber logrado los objetivos planteados, no implica que no se hayan obtenido ciertos resultados.
La capacidad de aprender del proceso en el que no se consigue el objetivo principal, pero se extraen conclusiones positivas de cambio como para volver a intentarlo, se denomina el «no éxito». Es una forma de entender que la botella está medio llena, ya que con cada experiencia positiva, y también con las negativas, se suman nuevos conocimientos que pueden reducir la distancia que hay hasta lograr las metas planteadas.
Recalibración cognitiva
Esta forma de recalibración cognitiva ayuda a fortalecer los aspectos positivos de cada situación, por difícil que sea, para mantener una actitud positiva y una mente calmada que permita solucionar conflictos o resolver problemas, sin generar un periodo de tensión y así evitar tirar la toalla.
Un ejemplo de «no éxito» es cuando respondo a una de las preguntas que más frecuentemente me hacen, que es: ¿cómo consigo más primeras visitas o nuevos pacientes? Y en muchas ocasiones esa es una pregunta equivocada. Porque no siempre escasean las primeras visitas. Se pueden estar consiguiendo nuevos pacientes de forma constante. Pero tan rápido como se pueden conseguir, a veces simplemente, van a dar la vuelta y van a salir por la puerta que entraron.
Fidelizar al paciente
Así que, parece que la pregunta correcta sería: ¿Cómo puedo conseguir más ingresos en mi clínica?, y la respuesta es que solo hay tres formas de aumentar los ingresos en la clínica dental:
1. Conseguir más nuevos pacientes y, por lo explicado anteriormente, espero que no sólo se centre en esto.
2. Aumentar el valor promedio de los pacientes actuales que se tratan.
3. Aumentar la velocidad a la que los pacientes acepten el tratamiento.
Parece que hay una brecha cada vez mayor entre las clínicas de éxito y las que luchan por mantenerse a flote en el mercado de las clínicas dentales. En muchos casos el problema no radica en el número de pacientes que se captan, sino en el ejercicio que se realiza para su fidelización, pero si esto falla, no se debe gestionar como un fracaso, mejor sería entenderlo como parte del «no éxito» que todos tenemos predestinados a vivir en nuestra carrera profesional. La dificultad mayor no está en caerse, ésta se encuentra en el análisis tardío de la situación. Si se analiza el resultado de captación a final de mes, lo único que podremos hacer será firmar la defunción del mes. En cambio, si el análisis nos permite medir y evaluar los resultados como datos de previsión para el mes que comienza, tendremos la oportunidad de tomar decisiones que redunden en la consecución de los planes y objetivos propuestos.
Lo que parece evidente es que la medida tomada nuevamente solo a final de mes nos situará en el punto de partida, por lo que parece que medir, analizar y corregir en fechas intermedias, ofrecerá mejor y mayor control de la situación permitiéndonos reaccionar dependiendo de la evolución del mes.
Por tanto, el problema no es caerse. La dificultad radica en no saber qué hacer con lo sucedido, qué medida tiene el «no éxito». La condición de permeabilidad del equipo humano debe ser alta para asimilar que el objetivo no se consiguió. Se debe asumir que la gestión del «no éxito» forma parte de la cultura de la organización y que se asume por todo el equipo, incluidos los directores, doctores o propietarios, no solo por el personal auxiliar, ya que la valentía de ejecución se educa dejando que los empleados se equivoquen, priorizando el intento por encima del éxito. Como último input y más importante del «no éxito» es que debe ser tratado.
Ésta es la gran cuestión: o se ve un entorno lleno de oportunidades, o se mira con los ojos de alguien que no espera nada. La suerte y el éxito, en gran parte, dependen de cómo la clínica se relaciona con sus grupos de interés y cómo se interactúa con ellos. Hay que reseñar que además de los elementos que debemos y podemos atender para tratar el problema, también existen variables externas que no se pueden modificar y sobre las que no podemos actuar, como la competencia o la situación económica de la población, por ejemplo, variables con las que hay que convivir. Convivir con el «no éxito».
