El ser humano envía mensajes a su entorno constantemente y es ahí donde cobra importancia el lenguaje corporal y su análisis.

Numerosos han sido los sociólogos, psicólogos y estudiosos que, a lo largo de la historia, han investigado la comunicación como la herramienta más poderosa para determinar el éxito o el fracaso del ser humano en sus relaciones con los otros; tanto en el plano personal, como en el profesional.

La clínica dental, cada vez más tendente al llamado proceso humanizador que están experimentando las empresas para llegar de forma más personal, directa y emocional a sus pacientes, forma parte de un ecosistema en el que esta, como protagonista, ha de relacionarse con diferentes actores: proveedores, laboratorios dentales, colaboradores, trabajadores, y su interlocutor «estrella», ya que sin este no sobreviviría: el paciente.

El psicólogo austriaco Paul Watzlawick ya hablaba en la década de los 80 sobre la imposibilidad humana de no comunicarse. En su «Teoría de la Comunicación Humana», catalogaba esta afirmación como «axioma»; o lo que es lo mismo, una proposición que se considera tan evidente que no requiere de demostración. Más del 65% de la comunicación interpersonal diaria de cualquier ser humano es de carácter no verbal, frente a un 35% que se corresponde con aquello que se verbaliza.

Por tanto, de forma más o menos consciente, el ser humano está enviando mensajes a su entorno de manera constante. Y es en este punto en el que entra en juego la importancia del lenguaje corporal y una correcta lectura e interpretación del mismo; ya que si gestos y palabras se contradicen, tal y como los psicólogos Ekman y Friesen advirtieron hace casi medio siglo, el interlocutor se fiará más de los gestos.

Juan Manuel García, experto en la disciplina de la comunicación en la que se estudian los gestos no plenamente conscientes y que recibe el nombre de Sinergología, afirma que analizar e interpretar gestos, micromovimientos y actitudes corporales que se realizan de una forma no plenamente consciente mejora cualquier estrategia de comunicación en tiempo real.

Una lección que es conveniente extrapolar a los procesos comunicativos que se dan entre la clínica y el paciente, desde que este último tiene su primer contacto con la clínica, hasta que, a través de un buen seguimiento, una gestión excelente y un servicio óptimo, entre otros requisitos, se logra convertir a esa primera visita en un paciente de tratamiento; y lo que es más importante, en un prescriptor de la marca capaz de influir en su círculo social más próximo, y crear un sistema de recomendaciones valiosas que generen tráfico y, por tanto, nuevas primeras visitas hacia la clínica.

Beneficios y sinergias

Por lo que cuando se atiende a un paciente, tener en cuenta el mensaje no verbal que acompaña a aquello que nos cuenta, dentro de un contexto específico, puede revertir en grandes beneficios para la clínica.

En primer lugar, porque, en la mayoría de los casos, esta lectura no verbal a la hora de hablar con el paciente y conocer cuál es su problema de salud, da mucha más información de él que lo que ha expresado con palabras. Algo que se traduce en crear una buena sintonía entre el profesional y el paciente, también conocido como rapport. Es decir, conseguir una sinergia con la persona con la que se interactúa para generar un ambiente agradable que posibilite el desarrollo de lazos emocionales y que susciten una mayor credibilidad entre sus protagonistas.

Tal y como apunta Juan Manuel García, se trata de emplear la interpretación de lo no consciente en aras de una escucha activa por parte del profesional dental que le ayude a gestionar mucho mejor su estrategia de comunicación con cada paciente, y, además, en tiempo real. Para ello es importante, «sentir y observar primero la globalidad, yendo luego a lo concreto». De modo que de forma inicial habría que fijarse en la estatua del paciente, para comprobar si podemos encontrar algún indicador corporal significativo como el hecho de que pueda estar más encorvado de lo normal, como síntoma de fatiga; o que presente, en su actitud corporal, algún signo emocional que pueda llevar al equipo de la clínica a conectar con él desde el primer momento. Para pasar, posteriormente, a observar más en detalle, micromovimientos como las veces que pestañea, si tiene el ceño fruncido o si alguno de sus ojos es más pequeño. Por ejemplo, y en palabras del experto en Sinergología, «si un paciente tiene su hemicara izquierda más congestionada, es decir, su ojo izquierdo es más pequeño, es probable que sea fruto de un sufrimiento emocional». Sin embargo, si por el contrario es el derecho el más pequeño, su rostro podría indicar estrés. Todo ello, dentro de un contexto y sin generalizar dicho ítem a todo el universo de pacientes.

Marcial Hernández, director general de VP20 Consultores, y Juan Manuel García, experto en Sinergología, en el Taller de Perfeccionamiento en Ventas en la Clínica Dental, organizado por el Instituto de la Sonrisa.

Además, otra de las cuestiones en las que esta interpretación no verbal podría favorecer el día a día de la clínica, se refiere a la imagen que esta proyecta al exterior. Si el personal es consciente de la lectura que los pacientes pueden hacer, de forma innata, de determinados gestos de recepcionistas, doctores o auxiliares, podrá gestionarla según sus objetivos en cada momento y, en general, con el fin de fortalecer la imagen de cercanía, personalización y de calidad que quiere que todos sus pacientes se lleven de la clínica. Un protocolo de gestos bien acogidos por el paciente puede dar lugar a una gestión exitosa de una primera visita y, algo muy valorado por ésta: una gestión de la incertidumbre que a todos los pacientes les produce la visita al dentista y el tratamiento de cualquier patología bucodental.

Al fin y al cabo, todo lo anterior se dirige a construir una experiencia del paciente exitosa y positiva, en la que se le escuche, se le mime y se le den todas las soluciones posibles a aquél problema que le ha hecho entrar en la clínica dental que, a partir de esa primera visita y una correcta gestión de su comunicación no verbal, entre otros factores, puede convertirse en un lugar de confianza al que seguir acudiendo en busca de presentes y futuras soluciones a sus problemas de salud. La comunicación, de nuevo, como origen del éxito de la relación entre clínica y paciente.


VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Ésta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.