Con el fin de aspirar a mejores tratamientos para el paciente
Es innegable el vínculo existente entre clínicas y laboratorios dentales cuyos profesionales están «condenados» a entenderse tras años trabajando juntos. Una estrecha y fluida comunicación entre ellos, además de evitar errores, ayuda a mejorar la calidad de los futuros trabajos. Actores de un lado y otro reunidos por GACETA DENTAL analizan la evolución de esta relación, modificada en gran parte por los últimos avances tecnológicos y por una mayor implicación de los pacientes.
Repasar el estado actual del proceso de comunicación entre los profesionales de clínicas y laboratorios, así como encontrar las claves para mejorarlo a través de mensajes adecuados y adaptados a los nuevos soportes que han irrumpido en los últimos años, junto a una mayor exigencia de los pacientes, fueron los temas que se abordaron en el encuentro organizado por GACETA DENTAL y en el que participaron el Dr. Andrés Sánchez Turrión, profesor titular de Prótesis Estomatológica en la Facultad de Odontología de la Universidad Complutense de Madrid (UCM) y miembro del Comité Científico de GACETA DENTAL; el Dr. Benjamín Serrano Madrigal, médico estomatólogo, doctor en Odontología en la UCM; el Dr. Jesús Peláez Rico, profesor asociado del departamento de Prótesis Bucofacial de la UCM; Bettina Cortés, directora del Laboratorio Dental Cortés Bergmann; Román Barrocal, director y gerente del Laboratorio Rab Dental y miembro del Comité Científico de GACETA DENTAL; Pedro Herrera Torres, gerente y director técnico de Prótesis del Sur y vicepresidente de la Asociación Científica para la Divulgación de la Prótesis Dental (Acaden) y Antonio Resino, Digital Restoration & Sales Specialist Manager de Henry Schein.
Comunicación personal y fluida
La aparición de medios de comunicación alternativos, tales como el whatsapp, los emails o la fotografía digital, de los que no se disponía tradicionalmente, es uno de los factores que ha contribuido a cambiar las relaciones entre los profesionales del laboratorio y los odontólogos. Pero no es el único. Como aseguró el doctor Andrés Sánchez Turrión estas relaciones pueden depender, en principio, del tamaño y los miembros concretos de cada laboratorio. «Hasta ahora nosotros siempre funcionábamos con las recetas protésicas, aunque de vez en cuando se hablaba personalmente. Eso hoy ha cambiado mucho porque la relación es bastante más personal y disponemos de unos medios con los que no contábamos antes y que facilitan que en casi todos los trabajos termines hablando personalmente con el técnico de laboratorio. Más allá de eso, la comunicación dependerá del entendimiento que se produzca entre ambos y de las propias características del trabajo».
A este respecto, y según el doctor Benjamín Serrano Madrigal, «cuanto mayor es el tamaño del laboratorio más difícil es establecer una relación personal con el protésico», si bien reconoce que, «en la actualidad y en líneas generales, esta es más personal ahora que hace unos años», condición cada vez más imprescindible en su opinión «porque los trabajos han cambiado radicalmente».
Bettina Cortés, directora del Laboratorio Dental Cortés Bergmann, sí asegura haber notado un cambio. «Cuando empecé a trabajar había clínicos con los que no era posible hablar, todo se producía a través de la enfermera, faltaba la comunicación. Creo que hoy en día es mucho más fluido, hablamos muchísimo más, pero sí es verdad que cuando tengo que tomar una decisión importante sobre un trabajo prefiero siempre poder comunicarlo, tomar las decisiones conjuntamente. También es cierto que hay clínicos con los que es más sencillo hablar y otros con los que es imposible, por lo que los whatsapp y los emails ayudan muchas veces para recibir una contestación en algún momento».
Por el contrario, en opinión de Román Barrocal, director y gerente del Laboratorio Rab Dental, los avances tecnológicos en la comunicación ayudan «pero la relación del clínico con el laboratorio antes era todavía más estrecha de lo que es ahora. Mi laboratorio es pequeño y yo siempre he insistido mucho en que los clínicos lo visitaran y vieran su funcionamiento y, a su vez, a mí me ha tocado bajar mucho a clínica, ver cómo estaban las pruebas. Antes había una relación mucho mayor de la que hay ahora. Hoy en día, evidentemente, nos mandan las imágenes y, a veces, ni hablamos y ahí acaba el contacto. Esa relación personal ahora mismo es menor que la que teníamos hace quince o veinte años. Por contra ahora es, evidentemente, más didáctica».
Por su parte, para el gerente y director técnico de Prótesis del Sur, Pedro Herrera Torres, si bien la relación dependerá mucho de qué interlocutor haya a cada lado, la comunicación hoy en día fluye. «Muchas veces hablamos de la comunicación entre clínica y laboratorio como si fuera un descubrimiento al que queremos llegar, cuando es algo cotidiano que vivimos día a día. La relación entre personas que quieren trabajar y alcanzar un objetivo con un buen trabajo siempre es buena, luego podremos llegar al éxito o no y habrá que ver cuál de los dos que baila ha fallado el paso. Pero no se busca el error, se busca ver qué ha pasado, qué tenemos que subsanar y cómo llegar al objetivo. Ese es el éxito».
Pacientes cada vez más exigentes
En este punto del encuentro, los diferentes representantes, tanto de la clínica como del laboratorio, se refirieron a un tercer factor que hace que en la actualidad las relaciones entre los dos ámbitos hayan experimentado también ciertos cambios. Y ese factor es para todos ellos la transformación que ha experimentado en los últimos tiempos la figura del paciente, cuyas posibilidades de acceso a una información cada vez más amplia, por ejemplo a través de Internet, ha provocado que sus exigencias sean muy elevadas.
«Hoy en día todos perseguimos la excelencia, pero el mejor trabajo a veces es frustrante porque cuando clínico y técnico coinciden en qué es lo mejor, el paciente llega a decir que no está de acuerdo», aseguró Herrera Torres.
A dicha cuestión se refirió también Román Barrocal insistiendo en que la cantidad de información a la que el paciente tiene acceso ha hecho aumentar sus peticiones, «hoy en día hay publicidad, el paciente consulta en Internet…, la fuente de información ha cambiado, lo que ha tenido como consecuencia que el paciente llegue a pedir materiales concretos como el circonio».
Para el doctor Andrés Sánchez Turrión «ha llegado un momento en el que las exigencias del paciente son tan altas que al profesional, tanto al clínico como al laboratorio, le vuelven loco. Eso es lo que hay que cambiar. En la actualidad, y con todos los medios que tenemos a nuestro alcance, terminamos haciendo una prótesis mejor y más bonita, pero menos a gusto de los pacientes».
De la misma opinión se mostró Bettina Cortés, para quien «las pretensiones de los pacientes han cambiado mucho, antes no decían lo que querían, se fiaban más».
No obstante, el doctor Benjamín Serrano Madrigal aseguró a este respecto que «el protésico y el clínico podemos estar de acuerdo, pero la referencia personal que cada paciente tiene de su cuerpo es suya, no se la puedes cambiar. La imagen corporal de cada uno es su imagen personal y eso tenemos que atenderlo. No es que yo o el protésico digamos que ha de ser así. El que tiene que decir si está bien, dentro de la estética, tiene que ser el paciente. Y si no estás de acuerdo tienes que decir que no le puedes hacer ese trabajo, pero no saltártelo a la torera».
En este sentido, el doctor Jesús Peláez Rico quiso poner sobre la mesa el hecho de que «nos referimos a la comunicación entre los técnicos del laboratorio y el clínico y nos falta una tercera pata que es el paciente. Muchas veces este habla directamente con el laboratorio para comunicarle lo que quiere. Al final, en numerosas ocasiones los errores de tratamiento, sobre todo en el sector estético, son un problema de comunicación, nos olvidamos del paciente. El problema es que los técnicos no están muy acostumbrados a tratar con este nuevo estilo de pacientes que son muy exigentes. Es algo complicado porque además requiere que el técnico les dedique parte de su tiempo».
Relación necesaria
A este respecto, Bettina Cortés afirmó que «al final nosotros agradecemos que el paciente se desplace al laboratorio porque si finalmente tienes que repetir un trabajo es donde sí que pierdes tiempo. Esas sesiones con el paciente en las que tomamos fotografías y grabamos todo lo que aportan me parecen muy interesantes».
Del mismo modo, Román Barrocal constató que «la relación con el paciente siempre ha sido muy importante. Lo que ocurre es que para nosotros antes este era un nombre o un número. Ahora, al ponerle cara y verle en el laboratorio, hemos ganado mucho, tenemos más datos. Muchas veces nos los remitís desde las clínicas porque necesitan resolver una serie de dudas en cuanto a materiales que les tenemos que solucionar en el laboratorio. Que venga el paciente y podamos charlar con él nosotros lo vemos muy interesante».
Como consecuencia de todo lo comentado hasta este momento del encuentro, el doctor Andrés Sánchez Turrión insistió en que entonces «lo que había cambiado no era la relación entre clínica y laboratorio, sino entre el paciente y el clínico. Antes el 80% de los tratamientos que aplicabas le iba bien al paciente o, por lo menos, quedaba con un grado de satisfacción medio relativo, pero hoy alcanzar su grado de satisfacción es complicadísimo, sobre todo, cuando se trata de estética. Y es que lo que ha cambiado es la exigencia del paciente que, al final se la acabas transmitiendo al laboratorio. En este punto, llega un momento en el que no encuentras soluciones, porque en el fondo se puede trabajar muy bien y los profesionales pueden ser muy buenos, pero hay cosas que no tienen solución porque aquí los milagros no existen. Se complica mucho, pero no solo por el paciente, sino por el entorno del mismo. En definitiva, las relaciones entre el profesional clínico con el laboratorio han variado mucho, son mucho mejores, utilizamos toda la tecnología moderna, pero los requerimientos de aquel que acude a la clínica son los que nos han llevado a ese tipo de cambios».
A todo ello, el doctor Serrano Madrigal quiso aportar el hecho de que «vivimos en el mundo de la inmediatez, todo lo queremos para mañana y muchas cosas no se pueden lograr. Eso juega también en nuestra contra. No obstante, quizá también esté en nosotros el enseñar y educar a los pacientes por medio de la comunicación. Hay una parte que es receptiva a los cambios».
Como profesional del laboratorio, Pedro Herrera Torres aseguró al respecto que «los pacientes lo que quieren es, sobre todo, comunicar cuáles son sus expectativas. No solo es importante que vengan y les veamos, sino realizar lo que en la clínica, en determinadas ocasiones y por falta de tiempo, no se lleva a cabo. Hay un tratamiento para cada paciente y tenemos los medios para atenderlos. Además, hoy en día tenemos solucionado el problema de la inmediatez gracias a la digitalización de los laboratorios. Hay que comunicar, porque al paciente no le podemos cambiar».
