El modelo empresarial actual de clínica dental tiene la necesidad de emplear todas las herramientas y filosofías que el management moderno ofrece con el fin de incentivar su desarrollo, permanencia y éxito. Hemos pasado, en tan sólo dos décadas, de tener que asimilar conceptos como la dirección estratégica, gestión moderna de recursos humanos o gestión económico-financiera, a integrar valores como gestión de relaciones con los pacientes (business intelligence) o cuadro de mando integral. Pero si uno de estos conceptos llegó en la década de los 90 con fuerza para quedarse fue el de la implantación de modelos de gestión para la excelencia.
La difusión que el Modelo de Excelencia EFQM ha alcanzado en el contexto europeo es muy amplia, pero también ha generado grandes interrogantes sobre los beneficios que el uso de este tipo de procesos provocan en una organización. Dado que el objetivo de toda actividad dentro de una organización es generar valor para sus grupos de interés (pacientes, personal, proveedores, accionistas y sociedad), el interrogante sobre si estas evaluaciones y su posterior certificación generan o no beneficios, es de suma importancia. En un trabajo de investigación sobre 151 empresas líderes europeas, la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) analizó que el 66% de las empresas declararon haber utilizado el proceso de «autoevaluación». La mayoría de empresas consideraron la idoneidad de este formato de medición debido a que permitía acelerar el proceso de mejora continua en la gestión, aumentaba la eficacia en la identificación de la mejora e incrementaba el conocimiento sobre calidad.
El Modelo de Excelencia EFQM aporta una visión global que propicia que la empresa desarrolle un recorrido sólido a la excelencia. Es importante destacar la utilización de la palabra «autoevaluación» y no «evaluación». Efectivamente, el modelo ha sido concebido como una herramienta de autoevaluación, que no se centra básicamente en procesos y producto, sino que comprende todos los conceptos de la organización. A través de la autoevaluación la empresa analiza, descubre y consensua sus propios puntos fuertes y áreas de mejora, o dicho de otro modo, con la autoevaluación la organización aprende sobre sí misma, en qué es buena y en qué debe mejorar.
La EFQM define la autoevaluación como «un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un modelo de excelencia empresarial».
En esta autoevaluación se analizarán todas las áreas de la organización: desde liderazgo hasta los resultados, pasando por las personas, política y estrategia, alianzas, recursos y procesos, para llegar a definir unos puntos fuertes y débiles. A partir de esta definición de puntos fuertes y débiles, se determinan los planes de acción para corregir los puntos débiles y mejorar los puntos fuertes.
El modelo EFQM no es limitante a un formato de gestión concreto. Su metodología permite autoevaluar la gestión de cualquier organización, reconociendo que hay formas diferentes de enfocar la excelencia en cualquiera de los criterios que el modelo plantea. Cuenta, por tanto, con la libertad de interpretación necesaria para cualquier organización, teniendo en cuenta, por ejemplo, su origen, cultura, nivel de modernización, situación de su mercado o clima existente.
El Modelo EFQM se basa en ocho conceptos fundamentales de la excelencia:
1. Añadir valor para los clientes.
2. Crear un futuro sostenible.
3. Desarrollar la capacidad de la organización.
4. Aprovechar la creatividad y la innovación.
5. Liderar con visión, inspiración e integridad.
6. Gestionar con agilidad.
7. Alcanzar el éxito mediante el talento de la personas.
8. Mantener en el tiempo resultados sobresalientes.
Una importante ventaja de la autoevaluación de EFQM es el carácter cuantitativo de la misma, es decir, que se puede comparar frente a otras organizaciones, frente a evaluaciones anteriores de la misma organización o entre distintas unidades de negocio dentro de la misma organización.
Otra característica importante es que la autoevaluación se puede emplear en los términos que sean más interesantes para la empresa en cuestión. También es importante señalar el componente metodológico aportado por la EFQM, que señala distintos enfoques metodológicos (simulación de presentación al premio, autoevaluación por formularios, autoevaluación mediante la matriz de mejora, autoevaluación con cuestionarios, autoevaluación por reunión de trabajo e implicación paritaria de la autoevaluación) para que en cada caso concreto se emplee el más adecuado.
Utilizar el modelo europeo de excelencia es una decisión estratégica que aporta una serie de beneficios a las organizaciones que deciden realizar el proceso de autoevaluación.
Una organización que decide utilizar este modelo de autoevaluación puede lograr:
• Identificar las áreas de mejora más relevantes de su organización de una manera consensuada.
• Conocer cuáles son sus puntos fuertes en la gestión de su organización.
• No olvidar en el análisis de su organización, áreas de gestión que de otra forma no se tendrían en cuenta por desconocimiento o por determinadas actitudes o políticas.
• Reducir considerablemente la subjetividad que supone valorar un concepto como la excelencia en una organización con varias personas.
• Involucrar en el proceso de autoevaluación al personal de la organización, introduciendo en el mismo conceptos y valores relacionados con la excelencia.
• Comunicar al resto del personal los cambios significativos seleccionados para su organización.
• Fomentar el trabajo en equipo y aumentar la participación efectiva de todos sus colaboradores ante un reto común.
• Estimular al equipo de trabajo con la consecución de un objetivo común cuantificable: el reconocimiento externo.
• Obtener información complementaria a la autoevaluación a través del equipo de evaluadores externos sobre los puntos fuertes y las oportunidades de mejora en cada uno de los criterios y subcriterios del modelo europeo de excelencia.
• Poder compararse con otras organizaciones (bechmarking).
Los Sellos de Excelencia como sistema de reconocimiento
El Modelo EFQM de Excelencia es la base utilizada para conceder los denominados Sellos de Excelencia. Estos sellos significan un reconocimiento externo del nivel de excelencia de nuestra organización y se encuentran divididos en cuatro categorías:
• Compromiso con la Excelencia: otorgado a las organizaciones que consiguen más de 200 puntos.
• Excelencia europea 300+: otorgado a las organizaciones que consiguen más de 300 puntos.
• Excelencia europea 400+: otorgado a las organizaciones que consiguen más de 400 puntos.
• Excelencia europea 500+: otorgado a las organizaciones que consiguen más de 500 puntos.
Cada una de las categorías requiere de un proceso de validación y certificación determinado. A modo de ejemplo se detalla a continuación el proceso para la consecución de uno de los sellos:
Sello Compromiso con la Excelencia
Para acceder a este sello se debe realizar una autoevaluación con respecto al modelo EFQM que debe ser homologada por un licenciatario. La puntuación homologada por este licenciatario debe ser como mínimo de 200 puntos.
Entrega de documentación: Se entrega a la entidad de certificación la documentación requerida para el acceso y 3 acciones de mejora derivadas de la autoevaluación realizada.
Visita de validación: Se realizará entre 6 y 9 meses después de la autoevaluación. Un validador de la entidad de certificación seleccionada comprobará la implantación de las acciones de mejora.
Informe final: Los validadores elaboran el informe de validación donde se recoge el resultado de la comprobación de las acciones de mejora.
Envío del expediente al CEG: La entidad certificadora remite el expediente al CEG (Club de Excelencia en Gestión) para la concesión del reconocimiento español y de su homólogo europeo.
Es muy normal pensar que la certificación es el último paso del proceso. Todo el personal ha hecho un esfuerzo importante, se han evaluado los procesos, se han desarrollado tres planes de mejora, se ha enviado la noticia de la certificación a los pacientes y proveedores, etc.
La obtención del primer sello es, sin duda, una conquista que crea motivación interna y permite diferenciación en el mercado, pero es sólo una pequeña parte en el camino hacia la excelencia, aunque es muy habitual que sea el punto de partida.
La Fundación Europea para la Gestión de Calidad determina que «las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y sostener en el tiempo resultados sobresalientes para sus grupos de interés».
