Belén estás equivocada y te lo voy a demostrar con pruebas». La persona receptora de este mensaje era esposa y socia del odontólogo titular de la clínica dental y potencial cliente de nuestra compañía, y el emisor era un consultor júnior de mi empresa con una gran capacidad técnica, pero una tremenda falta de habilidad social.
En un momento de la sesión de coaching, la empresaria expuso sus dudas sobre la efectividad de nuestra intervención en una clínica con el formato de la suya, y mi compañero, que tenía una magnífica inteligencia abstracta, pero nula inteligencia social, decidió que debía «sacar del error» a Belén.
Las observaciones de mi colega tuvieron el alto coste de no conseguir esta clínica dental como cliente.
Karl Albrecht (Inteligencia Social, Javier Vergara Editor) define la inteligencia social como la capacidad para llevarse bien con la gente, y es una de las competencias más importantes de nuestra inteligencia. Podemos decir que es una mezcla del entendimiento básico de las personas, una especie de percepción social estratégica conjugada con una serie de capacidades para interactuar adecuadamente. La inteligencia social tiene cinco dimensiones sociales:
1. Un radar para leer el contexto social en el que nos encontramos y que nos permite elegir diferentes conductas.
2. Apariencia. ¿Qué es lo que los demás perciben de ti? Confianza, auto-respeto y valoración personal.
3. Autenticidad. No es más que una forma de conducta que genera la percepción de que eres honesto contigo mismo y con los demás.
4. Claridad. La utilización del lenguaje de forma efectiva, explicando los conceptos para que los demás los entiendan y persuadirles con nuestras ideas.
5. Empatía. La capacidad de crear un sentido de conexión con los demás; hacer que los otros estén en tu misma onda y se te aproximen.
Todas estas dimensiones de conducta van desde una posición altamente efectiva a muy poco efectiva y su desarrollo ayuda a comprender el espacio social.
Existen dos tipos de comportamientos –continúa Albrecht–: los comportamientos tóxicos que contribuyen a la alineación al conflicto y a la animosidad, y hacen que los otros se sientan devaluados, molestos o frustrados; y los comportamientos estimulantes, que nos llevan hacia la empatía, la comprensión y la cooperación, y hacen que los otros se sientan valorados, capaces, respetados y apreciados. Las personas con una alta inteligencia social, aquellas que son esencialmente estimulantes en su conducta, resultan atractivas, mientras que las que tienen una baja inteligencia social resultan básicamente repelentes.
La principal causa de una baja inteligencia social es la falta de introspección. Las personas tóxicas están frecuentemente tan preocupadas por sus contradicciones internas que son incapaces de entender el impacto que tienen en los demás, por eso necesitan que les hagan ver cómo son percibidas.
La relación entre inteligencia social e inteligencia emocional es cada día más clara. Por ejemplo, cuando Reagan era presidente de Estados Unidos generó un alto nivel de afecto que no hizo más que crecer una vez que dejó su cargo. Sin embargo, aquellos que trabajaban más próximos a él se daban cuenta de la paradójica contradicción entre su persona emocional y su persona social. Reagan era muy habilidoso para motivar y encantar a la gente; pero eran muy pocos quienes, a un nivel personal, podían conectar con él. Las relaciones con los miembros de su propia familia eran distantes y tensas. De hecho, sus colaboradores decían que les demostraba muy poco interés. Ronald Reagan era un hombre con una tremenda inteligencia social, pero con muy poca inteligencia emocional. Necesitamos hacer de nuestra inteligencia social una prioridad y desarrollarla para ganar el respeto y cariño de quienes nos rodean. La necesitamos para aprender a colaborar e influir de forma efectiva y para conectar con aquellos a los que dirigimos.
Para conseguirlo, tenemos que trabajar nuestra empatía. Hemos de ser capaces de presentarnos de forma adecuada y ganarnos el respeto del equipo. La inteligencia social puede reducir el conflicto, crear colaboración y eliminar la polarización a través del entendimiento. Solo de esta forma movilizaremos a las personas hacia los objetivos comunes.
La inteligencia social se estudia y desarrolla como tal desde que Edward Thorndike, psicólogo de la Columbia University, propuso el concepto en un artículo publicado en 1920 en el Harpers Montly Magazine, en el que afirmó claramente la importancia de las relaciones interpersonales en multitud de campos, especialmente el liderazgo. «La falta de inteligencia social puede convertir al mejor de los mecánicos de una fábrica en el peor de los capataces». Por otro lado, Richard Davidson, director del Laboratory for Affective Neuroscience de la University of Wisconsin, escribía: «Todas las emociones son sociales. Resulta imposible separar la causa de una emoción del mundo de las relaciones, porque son las relaciones sociales las que movilizan nuestras emociones». Daniel Goleman (Inteligencia social, Ediciones Planeta) define la inteligencia social como «La capacidad humana para relacionarse».
Desde una perspectiva evolucionista, la inteligencia se encuentra entre esas capacidades humanas que han ayudado a nuestra especie a sobrevivir. El cerebro social se desarrolló muchísimo en las especies de mamíferos que viven en grupo, perfeccionándose como un mecanismo de supervivencia. El cerebro social, y por ende la inteligencia social, se desarrolló para afrontar los desafíos que enfrentaban en grupo a los primates: ¿quién es el macho alfa?, ¿con quién se puede contar para la defensa?, ¿a quién debe uno agradar y cómo? En los humanos nuestra necesidad de coordinar, cooperar y, también, competir impulsó la evolución de nuestro tamaño cerebral y de la inteligencia en general.
El descubrimiento más importante de la neurociencia es que nuestro sistema neuronal está programado para conectar con los demás, ya que el mismo diseño del cerebro nos torna sociables, al establecer inexorablemente un vínculo intercerebral con las personas con las que nos relacionamos. Ese puente neuronal nos deja a merced del efecto que los demás provocan en nuestro cerebro –y, a través de él, en nuestro cuerpo– y viceversa. Daniel Goleman, en su libro Inteligencia social, revela las claves neurológicas de las relaciones humanas y explica que estamos «programados para conectar» con los demás y que las relaciones interpersonales tienen un impacto muy profundo en nuestras vidas. Los seres humanos tenemos una predisposición natural hacia la empatía, la cooperación y el altruismo y, por lo tanto, necesitamos desarrollar la inteligencia social. El trato cotidiano con nuestros padres, parejas, jefes, amigos, e incluso con extraños, conforma nuestro cerebro y afecta a todas las células de nuestro cuerpo hasta el nivel de los genes. Todos estamos diseñados para ser sociables, participamos constantemente en una especie de «ballet neuronal» que nos conecta –de cerebro a cerebro– con las personas que nos rodean. Las relaciones interpersonales poseen un impacto biológico de largo alcance porque afectan a las hormonas que regulan tanto nuestro corazón como nuestro sistema inmunológico, de modo que las buenas relaciones interpersonales actúan como las vitaminas, y las malas relaciones como el veneno.
La inteligencia social está compuesta por conciencia y aptitud social. La conciencia social se refiere a la capacidad para ser sensible al estado interno de otra persona, para percibir las señales emocionales no verbales y para comprender sus sentimientos, pensamientos e intenciones. Las mujeres tienden a cumplir un mejor papel que los hombres en la dimensión de empatía. Un ejemplo: las mujeres con niños pequeños son mejores en la decodificación no verbal que las mujeres de la misma edad, pero sin hijos. Otro ejemplo: cuando una persona sabotea una conversación está satisfaciendo sus propias necesidades sin considerar las de la otra persona.
Escuchar de verdad requiere sintonía, y esto significa que es necesario dar lugar para que el otro diga lo que quiere decir y dar la posibilidad de que la conversación siga un curso determinado por ambos. Se ha descubierto que escuchar bien distingue a los mejores gerentes, vendedores y líderes. Entre los profesionales clínicos, odontólogos y auxiliares la habilidad para escuchar profundamente está entre las primeras cualidades. Estas personas no sólo se toman el tiempo necesario para escuchar, y por lo tanto, para sintonizar con los sentimientos de la otra persona, sino que también saben formular preguntas para comprender mejor la situación. El conocimiento social es el conocimiento sobre cómo funciona el mundo social. Las personas que poseen conocimiento social saben qué se espera en casi cualquier situación social y son adeptos a la semiótica, decodifican las señales sociales que revelan, por ejemplo, quién es la persona más poderosa de un grupo, quién toma las decisiones sobre salud en la familia, etc.
Por otro lado, la aptitud social permite establecer interacciones efectivas, tomar en cuenta las necesidades de los demás y actuar en consecuencia. No es suficiente tener conciencia social, es decir, percibir cómo se siente otra persona o saber lo que piensa o cuál es su intención, sino que es necesario aprender a construir interacciones fluidas y eficaces. Las personas aprenden a presentarse, a ejercer influencia sobre otros y a preocuparse por las necesidades de los demás y a actuar en consecuencia. Las personas que saben presentarse suelen tener carisma y un don de expresividad que atrae a los demás.
Dada la vocación de servicio que conlleva la práctica de la Odontología, es necesario el desarrollo de habilidades de inteligencia social que posibiliten que el profesional se interese por las necesidades del paciente, y esto le permita crear circuitos de comunicación que generen la conexión necesaria de confianza para la aceptación del plan de tratamiento que se propone. Esto mismo sucede en cualquier área de la clínica dental con el personal auxiliar.
