La palabra «administración» proviene del latín «ad» (hacia, dirección, tendencia) y «minister» (subordinación, obediencia, al servicio de), y significa aquel que ejecuta una función bajo el mando de otro.
La administración de una empresa es la ciencia social y técnica relacionada con la planificación, organización, dirección y control de la misma, mediante la optimización de recursos financieros, tecnológicos y humanos.
Planificar: Es el proceso que comienza con la visión que tiene la persona que dirige a una organización para fijar objetivos, estrategias y políticas organizacionales. En la actualidad los cambios continuos generados por factores sociales, políticos, climáticos, económicos, tecnológicos, generan un entorno turbulento donde la planificación se dificulta y se acortan los plazos de la misma, y obligan a las organizaciones a revisar y redefinir sus planes de forma sistemática y permanente.
Organizar: Responder a la pregunta «¿Quién va a realizar la tarea?» implica desarrollar el esquema organizativo definiendo responsabilidades y obligaciones; ¿Cómo se va a realizar la tarea? ¿Cuándo se va a realizar? Estableciendo la forma y el modo en que se deben realizar las tareas; en definitiva, organizar es coordinar y sincronizar.
Dirigir: Es la influencia o capacidad de persuasión ejercida por medio del liderazgo sobre los individuos para la consecución de los objetivos fijados; basado esto en la toma de decisiones usando modelos lógicos y también intuitivos sobre las mismas.
Controlar: Consiste en medir el desempeño de lo ejecutado, comparándolo con los objetivos y metas establecidos. Se detectan los errores y se toman las medidas necesarias para corregirlos. El control se realiza a nivel estratégico, nivel táctico y a nivel operativo; la organización entera es evaluada, mediante un sistema de control de gestión.
Peter Drucker, abogado y tratadista austríaco, considerado el filósofo más destacado del management en el siglo XX, establecía siete principios fundamentales para que la administración de una empresa sea eficiente: 1º) Administrar es tratar con seres humanos; 2º) Cultura de administración; 3º) Objetivos y compromiso; 4º) Capacitación; 5º) Comunicación, 6º) Evaluación y 7º) Resultados.
Por lo tanto, para desarrollar la correcta administración en una clínica dental es necesario planificar en igualdad de condiciones la parte clínica de la profesión odontológica y la gestión empresarial de la clínica dental.
Dicho de otra manera, la administración de la clínica dental se basa en gestionar no solo la propia clínica, sino también en la buena gestión de las empresas proveedoras de bienes y servicios –laboratorios, material sanitario, etc.– necesarios para el mantenimiento o restablecimiento en la salud bucodental de los pacientes.
Las clínicas dentales más prósperas y que prefieren los pacientes son aquellas en las que el personal de las mismas se preocupa por los pacientes, comprende la situación económica de cada uno de ellos y les ofrece planes dentales atractivos, todo ello sin dejar de ofrecer servicios de calidad.
Dirección
Tal y como indicaba Peter Drucker en su libro «El ejecutivo efectivo» (1967), la obligación del director de una empresa, sea de la índole que sea, ha de ser eficiente, pero esa efectividad puede aprenderse, considerando que la efectividad es un conjunto de hábitos, es decir, una suma de acciones repetidas que terminan interiorizándose en la forma de ser del ejecutivo.
Para Drucker hay cinco prácticas y hábitos que deben ser aprendidos para llegar a ser un ejecutivo eficaz:
1. Todo ejecutivo eficiente controla su tiempo.
2. Todo ejecutivo eficaz dirige sus esfuerzos hacia resultados predeterminados.
3. El ejecutivo eficiente construye con fuerzas: las propias y las de sus superiores, colegas y subordinados y las de las circunstancias.
4. El ejecutivo eficaz enfoca unas pocas áreas mayores, por lo tanto, establece prioridades.
5. El ejecutivo eficiente toma efectivas decisiones, sabe que tiene que aplicar un sistema para ello.
La dirección de una clínica dental debe recaer en una persona con capacitación de líder, organización y seguridad, capaz de guiar a su equipo hacia una misma meta. El profesional que gestione el departamento de dirección, desarrollará su labor en las áreas funcionales de administración tales como marketing, finanzas y costos, logística, gestión de recursos humanos, gestión de la calidad, etc.
Será el responsable de dirección quien, desde el punto de vista administrativo de la clínica dental, desarrollará un análisis de los datos objetivos, pudiendo así generar toma de decisiones correctas. Estos objetivos deben ser en todo momento posibles de conseguir, con un presupuesto asignado, y conocidos por todo el equipo de trabajo.
Hay que trabajar con un plan de objetivos de calidad y proporción en cuanto al crecimiento, desarrollo y posicionamiento en el mercado. Es imprescindible desarrollar la planificación, ejecución y control de actividades en cada una de las áreas de la clínica dental.
Recursos Humanos
Para poder administrar adecuadamente los recursos humanos de una clínica dental, se tienen que definir los tipos de trabajadores que intervienen, así como las características de su labor, las expectativas personales, las responsabilidades y su papel dentro de la organización.
El equipo de trabajo de una clínica dental debe estar formado por el personal necesario para definir la estructura empresarial adecuada, con las tareas definidas para cada uno de los puestos de trabajo.
No podemos imaginarnos una clínica dental trabajando con eficiencia y eficacia, en la cual la gente reciba buena atención y que no cuente con el personal asistente necesario en número y con la debida preparación. Por ello, es esencial capacitar a todo el personal mediante la formación necesaria para crecer y desarrollarse al respecto de los posibles cambios que puedan producirse en las necesidades y las oportunidades de mejora de la clínica dental.
Por esta razón hay que organizar la gestión de la clínica dental en base a la comunicación y a la responsabilidad individual. Cada miembro del equipo tiene que saber cuál es su propósito a alcanzar, qué se necesita de los demás miembros, así como qué se espera de cada uno de ellos.
Personal de atención directa al paciente
Aquí agrupamos aquellos profesionales que brindan la atención directa a los pacientes y que son los responsables en mayor proporción de la satisfacción del mismo, tomando en cuenta que son los que dan la cara al paciente y, por lo tanto, tienen que dar un trato amable y esmerado pues es lo que en realidad percibe el paciente: odontólogos generales, odontólogos especialistas, recepcionistas.
Personal de apoyo en la atención
Este grupo lo forman todos aquellos que brindan ayuda a aquellos que tienen trato directo con los pacientes, normalmente trabajan directamente con los responsables de brindar el servicio al paciente y bajo sus órdenes, lo que supone que su responsabilidad es directa con el responsable del servicio: auxiliar de gabinete, auxiliar de ventas.
Personal de la organización
Son aquellos cuyo papel dentro de la clínica dental es planificar el desarrollo de la institución en su conjunto, brindar el soporte al funcionamiento de la organización y mantener la operatividad de la organización. Su responsabilidad está orientada con la organización y no directamente con los pacientes, son los encargados de transmitir al resto de la organización la visión global de la empresa: propietario, director de clínica o gerente, recepcionista administrativa.
Todo ello hará que el conjunto pueda ofrecer una diferenciación en la calidad del servicio. Los pacientes siempre preferirán ser atendidos en consultorios en donde reciban calidez en el trato y no en otros lugares en donde sean recibidos y despedidos con indiferencia.
Administración
Cada decisión administrativa supone una decisión al respecto de la asignación de recursos, lo cual está asociado no sólo a las ganancias, sino también a la pérdida de beneficios. Esto último se conoce como «costo de oportunidad de la decisión».
La evaluación económica representa una valiosa herramienta que nos ayuda a tomar decisiones sobre cómo utilizar los recursos disponibles entre diferentes opciones alternativas. Existen diferentes tipos de evaluación económica. Entre los métodos más conocidos destacan el análisis de costos, el análisis costo-efectividad, el análisis costo-utilidad y el análisis costo-beneficio. El responsable de administrar la clínica dental tiene que estar capacitado para distribuir, organizar y controlar en todo momento el rendimiento de la clínica.
Entre las tareas a realizar por el responsable de administración de la clínica dental se encuentran la gestión de comprar y efectuar pagos a proveedores, tener al día tanto la facturación de compras como la de ventas, mantener y custodiar los archivos correspondientes a extractos bancarios, nóminas y seguros sociales, facturación, impuestos, balances mensuales, cuentas anuales y cuentas de explotación.
Una herramienta esencial hoy en día para una correcta administración y gestión de la clínica dental es realizar una cuenta de explotación.
La cuenta de explotación
La cuenta de explotación es una representación dinámica de la realidad de la empresa que recoge el proceso por el que se ha formado el resultado del negocio a lo largo del periodo de referencia: mensual, acumulado trimestral, acumulado semestral y acumulado anual.
En la cuenta de explotación quedan reflejados ordenadamente el conjunto de los ingresos y los gastos generados por la actividad propia de la empresa (por eso se denomina de explotación) y de esta forma se evidencia la manera en que se ha llegado a obtener una ganancia o una pérdida a lo largo de un ejercicio económico o de otro periodo cualquiera escogido. A través de ella nos serviremos para analizar, estudiar y corregir el grado de crecimiento empresarial que debe tener nuestra clínica dental.
Una cuenta de explotación desarrollada para la correcta administración de una clínica dental se divide en seis áreas, una de ingresos y cinco de gastos: costes de ventas, costes de personal, costes de estructura, costes comerciales y costes financieros.
Es esencial que analicemos detalladamente el porcentaje de gastos de cada una de estas áreas con el total de ingresos mensuales, para corregir las posibles desviaciones del gasto en las áreas que hayan excedido ese porcentaje, incrementar las áreas que así lo necesiten, con el fin de conseguir un crecimiento empresarial sostenible, la consecución de los objetivos planificados, todo ello dentro de los márgenes de B.A.I. establecidos por el mercado del sector dental, y en particular de las clínicas dentales.
Una correcta aplicación de todas estas pautas de trabajo hará que consigamos una mejor gestión y administración de nuestra clínica dental.
VP20 Consultores es miembro del Club Excelencia en Gestión y del Club de Evaluadores Acreditados de la EFQM. Además es la empresa líder en España en consultoría y marketing dental. Con 20 años de experiencia en el sector y, habiendo trabajado en más de 2.000 clínicas privadas con resultados más que satisfactorios, es sinónimo de éxito en la implantación de herramientas de gestión eficientes entre sus clientes. De todas las técnicas utilizadas, cabe destacar el Coaching Dental. Ésta es una herramienta que lleva siendo utilizada en empresas de todos los ámbitos de EE.UU. desde hace más de 30 años. El Coaching ofrece una amplia visión de dirección y gestión de la clínica a los responsables de la misma, haciendo que sus aptitudes mejoren y esto se traduzca en un aumento de la cartera de pacientes y de los beneficios de la clínica. Para más información: www.vp20.com
